Lista de eventos y atributos de la gestión de viajes

Los eventos y sus atributos se utilizan para crear el análisis del recorrido. Los eventos se utilizan para definir la secuencia que desea medir, mientras que los atributos le permiten controlar los detalles de los eventos que desea incluir/excluir. Una vez definida la secuencia, también puede especificar cómo desea medir la transición de un evento a otro. Estas propiedades pueden controlarse haciendo clic en el conector entre los eventos. Esto le permitirá especificar lo que puede utilizar como unión entre dos eventos. Tenga en cuenta que los valores de los atributos utilizados como join no están disponibles para el filtrado o la creación de gráficos. Sólo son identificadores. La lista de lo que está disponible depende de los acontecimientos.

Categoría	Alcance	Utilización
Cliente	Identificador único de cliente establecido por Genesys Cloud.	Unión primaria que permite a Journey Management medir clientes únicos en cada paso de un viaje. Esta es la opción por defecto.
Conversacion	Normalmente, conversationID. Estará disponible como join secundario para cualquier evento de una secuencia que derive de una conversación (dirigida por un agente, habilitada por IA, digital).	Puede utilizarse como join secundario para especificar que el recuento debe reflejar los eventos que se producen en el mismo conjunto de conversaciones.
Buscar	Se utiliza exclusivamente en los eventos de conocimiento para capturar un evento de búsqueda que se activa cuando se solicita conocimiento.	Puede utilizarse como join adicional (individualmente o en combinación con otros) cuando se trabaja con eventos de conocimiento para limitar el alcance del análisis a un conjunto selecto de búsquedas.

¿Qué es un atributo de evento?

Un atributo de evento son los metadatos relacionados con un evento. Estos datos describen la naturaleza del suceso y aportan más contexto. Puede utilizar atributos de evento para filtrar eventos en una visualización de trayecto. Las dimensiones en Genesys Cloud se denominan atributos en Journey Management.

Nota: Puede utilizar filtros de atributos numéricos y de intervalo de tiempo para comprender la eficacia de un evento determinado. También puede incluir valores vacíos.

Para filtros numéricos:
- Especifique una condición . Las opciones disponibles son: Mayor que, Está entre, Es igual a.
- Introduzca un valor numérico, o en el caso de la condición Is between, un rango numérico.
Para filtros de tiempo:
- Especifique una condición . Las opciones disponibles son: Mayor que, Está entre, Es igual a.
- Ajuste la hora deseada en formato día/hora/minuto/segundo.

Esta tabla resume los eventos disponibles. Para obtener más información sobre las explicaciones, consulte Analytics Detail Events en el Centro de desarrollo.

Evento	Descripción	Atributos disponibles
Inicio cliente	Indica la entrada del cliente en la conversación.	dirección mediaType messageType
Buzón de voz Inicio	Indica el inicio de una interacción de buzón de voz.	dirección mediaType queueID ID de usuario
Inicio de flujo	Indica el inicio de una interacción IVR o de flujo.	dirección flowID flowType mediaType messageType flowVersion
Fin de flujo	Marca el final de una interacción de flujo, a menudo precediendo al enrutamiento ACD.	connectedDurationMs dirección disconnectType exitReason flowID flowType mediaType messageType transferType flowVersion
Hito de flujo	Realiza un seguimiento de los puntos de control significativos dentro de un flujo de Architect durante el proceso de consecución de un resultado de flujo. Para más información, consulte Añadir un hito de flujo.	dirección flowID flowOutcomeID flowType flowVersion mediaType messageType milestoneID
Resultado de flujo	Define y realiza un seguimiento de los resultados específicos y significativos que se producen durante la ejecución de un flujo, en particular dentro de los flujos Architect, como los flujos de voz, chat o bot. Para obtener más información, consulte Añadir un resultado de flujo.	dirección flowID flowOutcomeID flowOutcomeValue flowType flowVersion mediaType messageType
Agente virtual Inicio	Indica cuándo se inició una sesión de agente virtual o de bot . Los eventos de agentes virtualess se utilizan para medir eventos que corresponden a cualquier bot o agente virtual invocado a través de un Genesys Cloud Architect flow.	botID botVersion channels languageCode messageType producto vendedor
Giro del agente virtual	Los eventos de agentes virtuales se utilizan para medir los eventos que corresponden a cualquier bot de o agente virtual invocado a través de un flujo de Genesys Cloud Architect. Representa cada intercambio o turno en la conversación entre el cliente y el bot o agente virtual .	botID channels confianza intermediateIntent.intent knowledgeBaseID knowledgeSearch.answer.DocumentID languageCode messageType producto vendedor
Agente virtual Fin	Los eventos de agentes virtuales se utilizan para medir los eventos que corresponden a cualquier bot de o agente virtual invocado a través de un flujo de Genesys Cloud Architect. Marca la finalización de una sesión de bot o agente virtual, que puede producirse debido a la finalización satisfactoria de una tarea, la derivación a un agente humano o la desconexión del cliente.	botID botVersion botRecognitionFailureReason botResult botSessionOutcome channels duraciónMs knowledgeBaseID languageCode messageType producto queryCount selfServedQueryCount terminatingIntent.intent turnCount vendedor
Inicio ACD	Indica el inicio del procesamiento ACD (Distribución Automática de Llamadas).	dirección mediaType messageType queueID
Fin del ACD	Indica el final del procesamiento ACD, normalmente cuando una llamada se enruta a un agente.	acdOutcome connectedDurationMs dirección disconnectType mediaType messageType queueID requestedLanguageID routingPriority usedRouting
Agente Inicio	Indica que se ha asignado un agente a la interacción.	dirección mediaType messageType queueID usedID
Agente Fin	Marca el final de la participación del agente en la interacción.	alertingDurationMs contactingDurationMs dialingDurationMs dirección disconnectType heldDurationMs InteractingDurationMs mediaType messageType queueId userId
Trabajo después de la llamada	Representa la fase ACW (after call work), en la que los agentes completan las tareas posteriores a la interacción.	dirección mediaType messageType queueId userId wrapupCode wrapupDurationMs
Resumen	De este modo, se establecen automáticamente los códigos wrap-up para aquellas interacciones en las que no interviene un agente.bs_well size="md"]Nota: Este evento a menudo no tiene datos; es utilizado por el marcador automático para la campaña sin agente. [/bs_well]	dirección mediaType messageType queueId wrapupCode wrapupDurationMs
Fin del buzón de voz	Marca el final de una interacción de buzón de voz.	dirección mediaType messageType queueID disconnectType voicemailDurationMs
Cliente final	Indica la salida del cliente de la conversación.	dirección disconnectType interactingDurationMs mediaType messageType
Búsqueda de conocimientos	Indica que un agente, bot o usuario ha buscado información en una base de conocimientos.	knowledgeBaseId eventTime (timestamp) userId app.type queryType conversationContext.mediaType conversationContext.queueID
Conocimientos vistos	Indica que un agente, bot o usuario ha consultado información de una base de conocimientos.	knowledgeBaseId documentId documentVariationId documentVersionId app.type queryType surfacingMethod userId conversationContext.mediaType conversationContext.queueID
Conocimientos copiados	Indica que un agente, bot o usuario ha copiado información de una base de conocimientos.	knowledgeBaseId documentId documentVariationId documentVersionId app.type queryType surfacingMethod userId conversationContext.mediaType conversationContext.queueID
Retroalimentación de conocimientos	Indica que un agente, bot o usuario proporcionó comentarios sobre la información disponible en una base de conocimientos.	documentId documentVariationId documentVersionId knowledgeBaseId feedbackRating feedbackReason app.type queryType surfacingMethod userId conversationContext.mediaType conversationContext.queueID

La siguiente tabla explica el atributo y los datos que filtra:

Atributo	Descripción
acdOutcome	El resultado de la interacción ACD. Por ejemplo, contestado o abandonado.
alertingDurationMs	Duración de los timbres de llamada antes de la respuesta del cliente (en milisegundos).
app.type	Indica la aplicación o el punto de contacto desde el que se originó un evento de Knowledge. Por ejemplo, SmartAdvisor (Agent Copilot) o BotFlow (Virtual Agent, Digital Bot, o Voice Bot).
botID	Nombre del Agente Virtual, ya sea de voz o digital. Representa todos los eventos generados por bots de terceros o bots de Genesys.
botRecognitionFailureReason	Razón por la que el bot no ha reconocido la intención del usuario. Por ejemplo, Sin recogida de entradas, Sin confirmación de coincidencias. MaxWrongMatch El usuario ha introducido datos no válidos demasiadas veces seguidas, superando el máximo de intentos permitidos para ese turno (Por ejemplo, intención o valor de ranura erróneos). Suele dar lugar a un retroceso o escalada. NoInputCollection El bot esperaba que el usuario proporcionara un valor para una ranura, pero no se recibió ninguna entrada (Por ejemplo, silencio o entrada vacía) durante la fase de recogida. NoInputConfirmation El bot intentaba confirmar un valor recogido previamente (por ejemplo, "¿Has dicho 5 de septiembre?"), pero el usuario no respondió. NoInputDisambiguation El bot pedía al usuario que se aclarase entre intenciones o valores similares, pero el usuario no daba ninguna respuesta. NoMatchCollection El bot recibía datos durante la recogida de ranuras, pero no coincidían con ningún valor esperado, como tipos de ranuras o gramáticas predefinidas. NoMatchConfirmation Durante la fase de confirmación, el bot recibía entradas que no coincidían con las respuestas esperadas (por ejemplo, No entendí, Sí o No). NoMatchDesambiguación El usuario respondió a una pregunta de aclaración, pero la entrada no coincidía con ninguna de las opciones ofrecidas. Desconocido El sistema no pudo determinar el motivo del fallo. A menudo debido a errores internos, datos incompletos o modos de fallo inesperados.
botResult	El resultado final o el estado de la interacción con el bot. Resultados relacionados con la desconexión Se producen cuando la conversación termina bruscamente o se da por finalizada la sesión. DisconnectError El flujo del bot finalizó debido a un error inesperado, como un fallo del sistema, un problema de integración o un fallo en tiempo de ejecución. DisconnectRecognitionFailure El robot no podía entender las entradas del usuario, y la sesión terminó como resultado de repetidos fallos de reconocimiento. DisconnectRequestedByBot El bot desconectó intencionadamente la sesión, a menudo utilizando una acción Disconnect en Architect (Por ejemplo, "Goodbye"). DisconnectRequestedByUser El usuario finalizó la sesión (Por ejemplo, cerró el chat o colgó la llamada). DisconnectSessionExpired La sesión ha finalizado por inactividad: no se ha recibido ninguna entrada del usuario en el tiempo de espera configurado. Resultados relacionados con las salidas Significa que la sesión del bot se ha completado (salido) de forma natural, sin desconexión ni transferencia: SalirError El bot ha salido debido a un error interno, pero no a una desconexión completa (Por ejemplo, una acción de datos fallida o una ruta de flujo no válida). ExitRecognitionFailure El bot salió del flujo debido a problemas de reconocimiento, como demasiados eventos de no coincidencia o no entrada. A menudo se utiliza para informar de intentos fallidos que no condujeron a una transferencia o desconexión. ExitRequestedByBot El bot finaliza intencionadamente el flujo, normalmente después de completar la solicitud del usuario (Por ejemplo, "Su solicitud está completa. Adiós"). ExitRequestedByUser El usuario solicitó salir, ya sea explícitamente ("cancelar", "detener") o activando la lógica que finaliza la sesión. Resultados relacionados con la transferenciaTransferToACD El bot transfirió la interacción a un agente en directo o a una cola. Este es un resultado común cuando se utilizan bots para el triaje o cuando se solicita la escalada. Otros: Desconocido No se ha podido determinar el resultado del bot o del agente virtual. Puede indicar problemas de registro, finales de sesión inesperados o eventos no clasificados.
botSessionOutcome	El resultado global de la sesión bot, por ejemplo, completada, escalada al agente humano. COMPLETAR La sesión del bot ha finalizado correctamente. La petición del usuario se cumplió y la conversación siguió el camino previsto hasta su finalización. ERROR La sesión ha finalizado debido a un error inesperado. Esto podría incluir fallos internos como una integración rota, un flujo mal configurado o excepciones en tiempo de ejecución. FALLÓ El bot no pudo completar la tarea prevista de la sesión, aunque no se produjo ningún error del sistema. Típicamente causado por: Eventos repetidos de no coincidencia/no entrada No se recogen los datos requeridos Confirmación infructuosa o desambiguación TIEMPO DE ESPERA El usuario estuvo inactivo durante demasiado tiempo y la sesión finalizó automáticamente debido a un tiempo de espera de la sesión. Común en sesiones de chat, voz o mensajería en las que el usuario deja de responder. UNKNOWN El sistema no pudo determinar el resultado de la sesión. Puede ser causado por: Registros incompletos Desconexiones inesperadas Limitaciones de la plataforma
botVersion	Se refiere a un estado específico y publicado de un flujo de bots que se despliega para las interacciones con los clientes. Cada versión captura la configuración del bot en el momento de su publicación, incluyendo sus intenciones, ranuras, avisos y lógica. Por ejemplo, Dialog Engine Bot Flow o Digital Bot Flow. Sólo las 10 últimas versiones están disponibles para los filtros y en los gráficos.
channels	Relativo al evento de inicio del bot; el canal de comunicación de la interacción. Por ejemplo, llamada, correo electrónico, mensajería.
confianza	Puntuación entre 0 y 1 que indica el grado de confianza del bot a la hora de identificar la intención del usuario. Una puntuación de confianza baja puede desencadenar una lógica alternativa, como pedir aclaraciones. Una puntuación de confianza alta confirma que el bot está más seguro de la intención identificada.
connectedDurationMs	Cuánto tiempo estuvieron conectadas las partes de la interacción (en milisegundos). Puede ser sistema y participante (para bots o agentes virtuales) o participante y agente para interacciones dirigidas por agentes.
contactingDurationMs	Tiempo empleado en intentar contactar con el cliente (en milisegundos). Pertinente para campañas salientes.
dialingDurationMs	Tiempo de marcación antes de que se conecte la llamada (en milisegundos). Relevante para las llamadas salientes.
dirección	Si la interacción fue entrante (inbound), saliente (outbound) o desconocida.
disconnectType	CLIENTE - El cliente terminó la interacción intencionadamente, como colgar una llamada telefónica o cerrar una ventana de chat. PUNTO FINAL - El dispositivo o punto final del cliente (por ejemplo, navegador o teléfono) se desconectó debido a un problema de red, el navegador dejó de responder o la aplicación dejó de responder. PEER - La otra parte (normalmente el agente o participante externo) desconectó la sesión, lo que indirectamente la terminó para el cliente. SISTEMA - El sistema Genesys Cloud finalizó la interacción, posiblemente debido a un tiempo de espera, un error o una configuración incorrecta. TRANSFERIR - La interacción fue transferida a otro agente o cola, causando una desconexión del agente o segmento original. CONFERENCIA - El segmento finalizó como parte de una interacción de conferencia, como una transferencia de consulta o una llamada a tres.
duraciónMs	La duración total de la interacción o sesión, se mide en milisegundos.
flowId	El nombre del flujo en Architect. Tenga en cuenta que aunque se seleccionen los tipos de flujo, los nombres de los flujos siguen siendo todos los flujos disponibles en Architect.
flowOutcomeID	El nombre del resultado del flujo utilizado en los flujos Architect.
flowOutcomeValue	Representa el estado del resultado de un resultado de flujo definido dentro de un flujo de Architect. Este valor indica si un resultado específico se logró con éxito, fracasó o quedó incompleto durante una interacción con el cliente.
flowType	Tipos de flujo de arquitecto : Flujo de llamadas entrantes Flujo de llamadas salientes Flujo de llamadas en cola Flujo de chat entrante Flujo de correo electrónico entrante Flujo de mensajes entrantes Flujo de módulo común Flujo de bots digitales Flujo de bots de voz Flujo de llamadas seguro
flowVersion	Se refiere a un estado específico y guardado de un flujo de arquitectura en un momento determinado. Cada vez que publica un flujo, Genesys Cloud crea una versión que refleja la configuración, la lógica y los ajustes del flujo en ese momento específico. Cada vez que publica un flujo, Genesys Cloud crea una versión que refleja la configuración, la lógica y los ajustes del flujo en ese momento específico. Sólo las 10 últimas versiones están disponibles para los filtros y en los gráficos.
heldDurationMs	Tiempo total de espera durante la interacción (en milisegundos).
interactingDurationMs	Tiempo que el agente interactuó activamente con el cliente (en milisegundos).
intermediateIntent.intent	Disponible en evento de turno de bot o agente virtual. Los intentos en la sesión del bot o agente virtual.
knowledgeBaseId	Nombre de la base de conocimientos utilizada durante la interacción.
knowledgeSearch.answerDocumentId DocumentId	Depende de la selección en el knowledgeBaseId. Documento que se recupera durante un Turno de Agente Virtual/Bot o cada vez que se utiliza el Conocimiento.
languageCode	Código lingüístico utilizado en la interacción. Por ejemplo, en-US.
mediaType	El tipo de canal de comunicación utilizado. Por ejemplo, voz, mensaje, correo electrónico.
messageType	El tipo de mensaje desde mensajería web, mensajería abierta, SMS o redes sociales. Por ejemplo, Facebook, Instagram y WhatsApp.
milestoneID	Nombre del hito de flujo utilizado en Flujos de arquitectura.
outboundCampaignId	El nombre de la campaña de salida vinculada a la interacción.
outboundContactListId	El nombre de la lista de contactos utilizada en la campaña saliente.
producto	El proveedor del bot o agente virtual y el nombre del producto bot. Por ejemplo, Genesys Bot flow, Amazon Lex.
queryCount	Número total de consultas o entradas de usuario que el bot ha procesado durante la sesión del bot.
queryType	Tipo de consulta de conocimientos que se realiza cuando un cliente o una aplicación envía una solicitud a Knowledge. Los valores son: Artículo - Artículo específico solicitado AutoBúsqueda - Búsqueda automática invocada Categoría - Categoría específica solicitada ExpandedArticle - Artículo que se solicita ampliar BúsquedaManual - Una solicitud de búsqueda manual a una base de conocimientos; normalmente realizada por un agente. Recomendación - Recomendación que ha proporcionado el sistema. Sugerencia - Una sugerencia que el sistema proporcionó.
queueId conversationContext.queueID	Nombre de la cola a la que se enrutó o gestionó la interacción.
requestedLanguageID	Un atributo en el evento ACD End para enrutamiento.
routingPriority	Nivel de prioridad de la interacción a efectos de enrutamiento. Representado entre 0-1.
selfServedQueryCount	Número de consultas gestionadas con éxito por el bot sin intervención humana.
terminatingIntent.intent	Intención que concluyó la sesión del bot o agente virtual (Por ejemplo, exit, transfer_to_agent).
turnCount	Número de turnos de conversación entre el usuario y el bot o agente virtual.
usedRouting	El tipo de enrutamiento desplegado para la interacción. Por ejemplo, diana, condicional o predictivo. Bullseye La interacción se enrutó utilizando el enrutamiento de diana. El enrutamiento se expande a través de los anillos de agentes con el tiempo para ampliar el grupo de candidatos. Condicional El enrutamiento se basó en la lógica personalizada de Architect. Puede incluir la hora del día, datos del cliente, entradas IVR o búsquedas externas. Última Dirigido al último agente con el que el cliente interactuó previamente. Apoya la afinidad de los agentes o la continuidad del servicio. Manual La interacción fue dirigida manualmente por un agente o supervisor Suele ocurrir durante traslados o asignaciones directas Otros El tipo de enrutamiento no coincide con ninguna categoría estándar. Puede indicar lógica personalizada, integraciones o comportamiento heredado. Predictivo Enrutado mediante enrutamiento predictivo basado en IA. Utiliza el aprendizaje automático para seleccionar el agente con más probabilidades de alcanzar los objetivos empresariales (por ejemplo, CSAT, conversión). Preferido Enrutado a un Agente preferente definido por el perfil del cliente o la configuración de enrutamiento. Mejora la personalización y la coherencia entre el cliente y el agente. Estándar Enrutado utilizando métodos ACD estándar. Por ejemplo, Más inactivos, Coincidencia de todas las habilidades y Mejores habilidades disponibles. Desconocido No se ha podido determinar el tipo de ruta. Suele deberse a la falta de metadatos o a un escenario de enrutamiento no compatible. VIP La interacción se marcó como de alta prioridad (VIP). A menudo se enrutan utilizando colas especiales o lógica de prioridad para clientes de alto valor.
userId	Nombre del agente o usuario que ha gestionado la interacción.
vendedor	El proveedor del bot o agente virtual. Por ejemplo, Amazon, Genesys, Google, Nuance.
voicemailDurationMs	Duración del mensaje de voz dejado o recibido (en milisegundos).
wrapupCode	El código de resumen seleccionado o aplicado tras la interacción para clasificar el resultado de la interacción.
wrapupDurationMs	Tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada (en milisegundos).