Gestionar las evaluaciones controvertidas

Si los agentes y supervisores de Genesys Cloud no están conformes con la puntuación, pueden impugnar una evaluación, comentar por qué plantean la impugnación y enviar el formulario a un evaluador que pueda revisar y reevaluar la evaluación, si es necesario.

• Los agentes pueden impugnar las evaluaciones realizadas y publicadas.
• Los supervisores pueden impugnar las evaluaciones completadas pero no publicadas, pero sólo si son los asignados de la evaluación respectiva.

Los administradores pueden configurar formularios de evaluación específicos para permitir disputas, y definir qué asignatario puede revisar la evaluación disputada.

Para agentes: aceptar o impugnar la evaluación

Cuando los agentes reciben una evaluación, pueden aceptarla o impugnarla.

Para impugnar la evaluación, el agente debe tener el permiso Calidad > Evaluación > Impugnar .

• Los agentes que estén de acuerdo con la evaluación deben seleccionar la casilla He revisado la evaluación y, a continuación, para aceptar la evaluación sin más disputas, hacer clic en Firmar.
• Los agentes que no estén de acuerdo con la evaluación deben hacer clic en Disputar, e introducir su razonamiento para la disputa en el campo Comentario. 
• Genesys Cloud pone la evaluación en disputa en el estado In Review.

Para los cesionarios: volver a puntuar o rechazar la evaluación impugnada

Genesys Cloud pone la evaluación en disputa en el estado In Review. El evaluador puede elegir entre las siguientes opciones:

• Revisar la puntuación de una interacción de la evaluación basándose en los comentarios del agente. Para revisar la puntuación de una interacción, el asignado debe tener el permiso Calidad>Evaluación>Editar o el permiso Calidad>Evaluación>Editar puntuación.
• Haga clic en Disputa de rechazo. Para rechazar la disputa, el cesionario debe tener el permiso Calidad > Evaluación > Rechazar .