Gestionar los permisos de transferencia de los agentes
El cliente integrado admite dos tipos de transferencias:
- Transferencia a ciegas - Una transferencia a ciegas le permite transferir una interacción inmediatamente a una persona o cola. Esta opción está disponible para todos los tipos de interacciones, como voz, correo electrónico, chat, mensaje, buzón de voz y devolución de llamada.
- Transferencia de consulta - Una transferencia de consulta le permite conectar con una persona o cola antes de transferir una llamada. Usted transfiere una llamada después de hablar con el destinatario. Esta opción sólo está disponible para la interacción por voz.
Genesys Cloud proporciona los siguientes permisos para que los administradores tengan un control granular sobre las capacidades de transferencia de agentes durante una interacción:
- Conversación > Comunicación > Todos
- Conversation > Communication > blindTransfer
- Conversation > Communication > blindTransferAgent
- Conversation > Communication > blindTransferExternal
- Conversation > Communication > blindTransferQueue
- Conversation > Communication > consultTransfer
- Conversation > Communication > consultTransferAgent
- Conversation > Communication > consultTransferExternal
- Conversation > Communication > consultTransferQueue
Como administrador, puedes controlar el método de transferencia y el destino utilizando estos permisos. Puede asignar diferentes permisos de transferencia a los agentes. Por ejemplo, puede asignar el permiso Conversación > Comunicación > blindTransferAgent a un agente para realizar sólo transferencias ciegas a otro agente dentro de la organización o asignar el permiso Conversación > Comunicación > consultTransferQueue para realizar sólo transferencias de consulta a colas.
La ventana de transferencia refleja estos permisos y limita dinámicamente las opciones mostradas en la interfaz del cliente. Un agente con sólo permisos de transferencia ciega no puede iniciar una transferencia de consulta.
También puede combinar los permisos para una mayor flexibilidad. Por ejemplo, un agente puede tener el permiso Conversación > Comunicación > blindTransferAgent para transferencias de agente a agente, junto con Conversación > Comunicación > consultTransferQueue para enviar llamadas a colas. En este caso, la ventana de transferencia muestra los botones Ciego y Consultar. 
Los permisos también restringen la visualización de la opción de filtro Personas y Colas en la ventana de transferencia. Las opciones de filtro aparecen cuando se tienen permisos de transferencia tanto para personas como para colas.
Si un agente tiene permiso para transferir interacciones sólo a personas o colas, las opciones de filtro no aparecen. Por ejemplo, los agentes a los que se han concedido permisos de transferencia ciega exclusivamente a otros agentes no pueden ver los filtros.
Para más información, consulte Transferencias, Transferir a ciegas una interacción y Consultar transferir una llamada.
Para obtener más información sobre cómo se comportan las transferencias en Genesys Cloud, consulte Transferir una llamada y Transferir una llamada sin hablar con el destinatario previsto.
