Visión general de la experiencia unificada de Genesys y ServiceNow
La integración de Unified Experience de Genesys y ServiceNow proporciona una solución integral que combina los puntos fuertes de ServiceNow y Genesys para agilizar la prestación de servicios, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la productividad de los agentes e incrementar la eficiencia operativa.
En la versión beta de esta integración, los chats de ServiceNow pueden enrutarse externamente a través de Genesys Cloud. Las funciones avanzadas de enrutamiento de Genesys Cloud garantizan que los chats se dirijan al agente más adecuado en función de las habilidades, la disponibilidad y las preferencias del cliente. Así se consiguen tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción del cliente. Los agentes gestionan los chats desde el espacio de trabajo unificado del agente en ServiceNow.
La siguiente ilustración muestra la ruta de los chats enrutados externamente en ServiceNow.
El administrador debe configurar lo siguiente en ServiceNow y Genesys Cloud para el enrutamiento externo de los chats:
- La configuración de OpenFrame en ServiceNow que ayuda a conectar con Genesys Cloud.
- Conjunto de usuarios en ServiceNow y Genesys Cloud que están asignados entre sí en ambas plataformas.
- Certificado autofirmado para la autenticación entre ServiceNow y Genesys Cloud.
- Estados mapeados entre ServiceNow y Genesys Cloud.
Para obtener más información, consulte Acerca de Unified Experience de Genesys y ServiceNow.
