Configurar el enrutamiento externo de los chats de Salesforce

Después de ti instalar y configurar el paquete de enrutamiento externo Omni-Channel, cree un flujo en Salesforce para enrutar un chat de Salesforce a través de Genesys Cloud. Genesys Cloud enruta y entrega el chat al agente apropiado. El agente maneja el chat dentro de Salesforce y también puede transferir el chat a otro agente. Genesys Cloud para Salesforce maneja el ciclo de vida del chat dentro de Genesys Cloud y crea un registro de actividad en Salesforce para registrar toda la información crítica.

Crea un flujo

Un flujo en Salesforce automatiza el proceso de enrutamiento. Utiliza elementos, conectores y recursos para crear un flujo. Para más información, ver Flujos en la documentación de Salesforce.

1. En Salesforce, cree un flujo utilizando el Plantilla de flujo omnicanal (Beta). 
   1. De Configuración, busque Flujos en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Flujos.
   2. Hacer clic Flujo nuevo.
   3. Hacer clic Todas + Plantillasy luego haga clic en Flujo omnicanal (Beta).
   4. Hacer clic próximoy luego seleccione Forma libre para construir el flujo.
2. Crea el recordId y input_record variables como se describe en la documentación de Salesforce.
3. Arrastrar el Ruta de trabajo (Beta) action en el lienzo e ingrese los valores para la nueva acción.
   1. Dale a la acción un Etiqueta y Nombre de API y opcionalmente, un Descripción.
   2. Debajo Establecer valores de entrada > RecordID, seleccione el ID de registro que creó.
   3. Debajo Canal de servicio, seleccione el canal creado para los chats.
   4. Debajo Ruta a, Seleccione Cola.
   5. Debajo Cola, seleccione la cola de Salesforce que desea enrutar a través de Genesys Cloud.
   6. Hacer clic Hecho.
4. Arrastrar el Crear registros acción en el lienzo e ingrese los detalles del registro.
   1. 1. Escriba un nombre para el registro.
      2. Seleccione Uno para crear un solo registro.
      3. Seleccione la opcion Use recursos separados y valores literales para configurar los campos de registro.
      4. Seleccione el objeto Solicitud de enrutamiento externo de la lista.
      5. Agregar los dos campos Integración_de_mensajería_abierta__c y ID_elemento_de_trabajo__c y establecer los valores para los campos.
         • Integración de mensajería abierta: seleccione los valores de la lista de selección recuperados de Genesys Cloud
         • Id. De elemento de trabajo: seleccione la variable recordId que creó para el objeto Transcripción de chat.
      6. Optionally, you can also add the field Custom_Attributes__c and the values in the format customAttribute1=customAttr1, customAttribute2=customAttr2. If you are adding any Salesforce objects, use the format customAttribute={!Object.Value}.
      7. Hacer clic Hecho.
   Note: You can add or edit the external routing package message attributes in the OpenMessageService.apxc file except for the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. Ensure that you do not edit or remove the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. See Inbound open messages for more information about the API referenced by the routing package.
5. Conecta el Comienzo elemento al Ruta de trabajo (Beta) elemento de acción en el flujo. 
6. Conecta el Ruta de trabajo (Beta) elemento de acción al Crear registro elemento en el flujo. 
   
7. Hacer clic Ahorrar.
8. Hacer clic Activar.

Activar el flujo de solicitud de eliminación

El paquete para enrutamiento externo incluye el flujo de eliminación de solicitud de enrutamiento externo. Este flujo limpia los registros de solicitud que se crean cuando ocurre cualquiera de las siguientes situaciones:

• Elementos de trabajo desconectados que se enrutan y completan correctamente.
• El usuario cierra el chat antes de que se dirija a un agente.

Active este flujo antes de utilizar el enrutamiento externo.

1. En Configuración de Salesforce, busque Flujos.
2. En la lista de flujos, haga clic en Eliminación de solicitud de enrutamiento externo.
3. Hacer clic Activar.

Crear botones de chat

Cuando creas botones de chat en Salesforce, puede especificar cómo se dirigen las solicitudes de chat entrantes a los agentes. En la configuración del botón de chat de Salesforce, seleccione Omnicanal en el Tipo de enrutamiento y utilice el flujo omnicanal creado para enrutar la cola específica.

Para obtener más información sobre cómo usar la configuración de sincronización de OmniCanal, consulte Cómo utilizar la sincronización omnicanal.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de Genesys Cloud para Salesforce.