Descripción general de los grupos de objetivos de servicio

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Administración de personal > Grupo de objetivos de servicio > Agregar, Borrar, Editar, y Vista

Utilice las funciones de administración de la fuerza laboral para crear, configurar y administrar grupos de objetivos de servicio. Un grupo de objetivos de servicio es un conjunto de colas con los mismos objetivos de rendimiento del servicio, como el objetivo de nivel de servicio o la velocidad media de respuesta. Los grupos de objetivos de servicio ayudan a definir objetivos de nivel de servicio comunes, asocian estos objetivos a colas específicas y vinculan el grupo de objetivos de servicio a la unidad de gestión seleccionada. Utilice las funciones de gestión de la fuerza laboral de Genesys Cloud para:

Crear un grupo de objetivos de servicio
Configurar objetivos de servicio
Asociar colas y tipos de medios con un grupo de objetivos de servicio

Nota: Genesys Cloud admite hasta 50 grupos de objetivos de servicio por unidad de gestión.

El trabajo de objetivo de servicio inmediato se aplica a los tipos de medios de voz, chat, devolución de llamada y mensajes, mientras que el trabajo de objetivo de servicio diferido se aplica al tipo de medio de correo electrónico. El sistema considera el trabajo diferido como interacciones con las metas del servicio (ya sea el objetivo del nivel de servicio o la velocidad promedio de respuesta) que son mayores a 15 minutos.

Debido a que los clientes no esperan una respuesta inmediata a una consulta por correo electrónico, un objetivo típico de tiempo de respuesta por correo electrónico es de un día o más. Los agentes responden consultas de voz y chat en tiempo real o casi real, y los objetivos de tiempo de respuesta son mucho más cortos. Para más información, ver Sobre el trabajo diferido.

Nota: Antes de comenzar, asegúrese de seleccionar la unidad de negocio adecuada de la lista, ubicada en la esquina superior derecha.

Columna	Descripción
Editar	Realice cambios en un grupo de objetivos de servicio seleccionado.
Borrar	Elimine el grupo o grupos de objetivos de servicio seleccionados de la organización.
Agregar grupo de objetivos de servicio	Abra la página Agregar grupo de objetivos de servicio y configure un nuevo grupo de objetivos de servicio.
Filtros de búsqueda	Cada columna contiene un cuadro de texto de búsqueda o una lista de opciones para filtrar los elementos. Dependiendo de su vista, busque la categoría por la que desea filtrar y realice una de las siguientes acciones: Si la columna de categoría por la que desea filtrar contiene un cuadro de texto, ingrese algunas letras del término de búsqueda. Aparece un mensaje informándole que ha cambiado el filtro. Hacer clic Solicitar. Si la columna de categoría por la que desea filtrar contiene una lista, haga clic en la flecha al final de la lista y seleccione el valor por el cual filtrar.
Nombre del grupo de objetivos de servicio	Para modificar las métricas del grupo, haga clic en el nombre deseado.
Colas	Muestra la cola o las colas asociadas con el grupo de objetivos de servicio.
Tipos de medios	Muestra los tipos de medios asociados con el grupo de objetivos de servicio. Los tipos de medios incluyen chat, voz (llamadas), devoluciones de llamada, mensajes y correo electrónico. Nota: Las devoluciones de llamada programadas, las devoluciones de llamada no programadas y los tipos de medios de correo de voz ACD aparecen como devoluciones de llamada en los pronósticos y programas.
Nivel de servicio	Si está habilitado, las opciones de configuración aparecen aquí. El nivel de servicio incluye el porcentaje establecido de interacciones respondidas en un período de tiempo específico. Este objetivo se utiliza durante la programación para determinar la cantidad de agentes necesarios para manejar la carga prevista. De forma predeterminada, el nivel de servicio utiliza un objetivo del 80% de interacciones respondidas en 20 segundos.
Velocidad promedio de respuesta	Si está habilitado, las opciones de configuración aparecen aquí. Este objetivo se utiliza durante la programación para determinar la cantidad de agentes necesarios para manejar la carga prevista. De forma predeterminada, esta configuración está deshabilitada.
Tasa de abandono	Si está habilitado, las opciones de configuración aparecen aquí. Este objetivo se utiliza durante la programación para determinar la cantidad de agentes necesarios para manejar la carga prevista. De forma predeterminada, esta configuración está deshabilitada.
Personalizar	Agregue u oculte columnas hacia o desde la vista, o restablezca la vista a la configuración predeterminada.

Para obtener más información sobre los grupos de objetivos de servicio, consulte las tareas descritas en los siguientes artículos.

Tarea	Descripción
Agregar un grupo de objetivos de servicio	Cree un nuevo grupo de objetivos de servicio, configure los objetivos de servicio y asocie colas y tipos de medios.
Gestionar un grupo de objetivos de servicio	Edite los objetivos de servicio de un grupo de objetivos de servicio, agregue o edite asociaciones de colas o elimine uno o más grupos de objetivos de servicio de su organización.
Filtrar y clasificar los elementos de gestión de la fuerza laboral	Dependiendo de su punto de vista, puede restringir o categorizar los elementos de administración de la fuerza laboral con fines de búsqueda.