Acuerdo de nivel de servicio de Genesys Cloud

Visión general

Alcance. Este Acuerdo de nivel de servicio de Genesys Cloud ("SLA") es una política que rige el uso del Servicio de Genesys Cloud y forma parte de los Términos y condiciones de Genesys Cloud (u otro acuerdo maestro que rija el uso del Cliente del Servicio de Genesys Cloud celebrado entre las partes) (el "Acuerdo"). En caso de conflicto entre los términos de este SLA y los términos del Acuerdo, se aplican los términos y condiciones de este SLA, pero solo en la medida de dicho conflicto. Los términos en mayúscula utilizados en este documento pero no definidos en el mismo tendrán los significados establecidos en el Acuerdo.

Provisión de servicio. Genesys hará que el Servicio en la nube de Genesys esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y hará todo lo posible comercialmente razonable para proporcionar un tiempo de actividad del 100%, excepto por cualquier indisponibilidad causada por circunstancias fuera del control razonable de Genesys, incluida la falla o demora de Internet del Cliente. conexión, configuración incorrecta por parte del Cliente o cualquier tercero que actúe en nombre del Cliente, problemas en la red del Cliente o servicios de telecomunicaciones contratados directamente por el Cliente (en conjunto, "Exclusiones de tiempo de actividad").

Niveles de gravedad

Severidad y prioridad. La "gravedad" se define como el impacto que un problema tiene en la capacidad del cliente para llevar a cabo su actividad. Los niveles de gravedad del problema se definen a continuación.  "Prioridad" se define como el nivel de importancia designado por el cliente.

Niveles de gravedad del problema. Los niveles de gravedad asignados a un problema se definen de la siguiente manera:

Contacto designado. El Cliente debe designar un contacto principal, y al menos un respaldo en ausencia del principal, para que actúe como enlace principal entre el Cliente y el equipo de atención al cliente de Genesys Cloud Service (el "Contacto designado").  El contacto designado debe tener conocimientos sobre el servicio en la nube de Genesys y participará en casos de asistencia para la resolución de problemas.

Solución preliminar de problemas. Cuando un Cliente tiene conocimiento de un problema, antes de abrir un caso de soporte con Genesys, el Contacto designado debe llevar a cabo una resolución de problemas básica razonable y hacer todo lo posible por comprender las áreas de responsabilidad del Cliente, tal y como se describe en portal de soporte de Genesys. 

Presentación de casos. Los casos para todos los niveles de gravedad, excepto los casos de impacto crítico, pueden ser planteados por el Cliente por teléfono o por medio del portal de soporte.  Los problemas designados por el Cliente como Impacto crítico deben plantearse por teléfono a través del número de atención al cliente de Genesys correspondiente que se encuentra en el portal de soporte.  Si se ha enviado un caso a través del portal de soporte y el impacto comercial ha aumentado a una gravedad de Impacto crítico, el Cliente debe solicitar soporte crítico para el caso por teléfono.  El envío de casos en el portal de soporte incluirá el nombre del cliente, el ID de la organización del cliente y una descripción del uso y su impacto comercial.  El contacto designado incluirá cualquier otra información conocida por el contacto designado que sea razonablemente útil para que Genesys analice el problema (ejemplo: cambios ambientales, incluidos cambios en la red o en el firewall, nuevas configuraciones, esfuerzos previos para la resolución de problemas, etc.).

Asignación de gravedad. El equipo de atención al cliente de Genesys prioriza los problemas según el nivel de gravedad.  Cuando el Cliente abre un caso, el Cliente identificará una Prioridad según las descripciones de la tabla anterior.  Genesys utilizará la designación de Prioridad del Cliente como factor al definir la gravedad de un problema.  Tanto Genesys como el Cliente pueden volver a determinar el nivel de gravedad asignado para un problema durante el proceso de resolución del problema.  Ambas partes acuerdan actuar razonablemente al tomar tal determinación.

Tiempos de respuesta iniciales objetivo

Los tiempos de respuesta iniciales objetivo se basan en el nivel de gravedad de cada incidente. La respuesta automática recibida por el Cliente después de la presentación del caso no se considerará la respuesta inicial de Genesys.  Se considera que la respuesta inicial se ha realizado cuando el problema se ha asignado al personal apropiado de Genesys y el Cliente recibe una respuesta humana (por teléfono o mensaje de notas del caso) de Genesys reconociendo el problema.  Genesys hará todos los esfuerzos razonables para responder a los problemas de acuerdo con la siguiente tabla:

Créditos SLA

Tiempo de actividad. El "tiempo de actividad" se define como el porcentaje de tiempo durante un mes (sin incluir las exclusiones de tiempo de actividad) en el que toda la funcionalidad de Genesys Cloud necesaria para realizar interacciones en tiempo real entre el Cliente y sus clientes / clientes (por ejemplo, voz entrante, voz saliente, enrutamiento IVR) son accesibles.  El porcentaje de tiempo de actividad se calcula de la siguiente manera:  Tiempo de actividad = (A-B + C) / A; donde A = tiempo total en el mes, B = tiempo durante el mes en el que las funciones comerciales críticas no son accesibles y C = tiempo de Exclusiones de tiempo de actividad durante el mes.

Créditos. Si el tiempo de actividad del servicio en la nube de Genesys cae por debajo de los umbrales de la siguiente tabla en cualquier ciclo de facturación de un mes, el cliente tendrá derecho a los créditos que se definen a continuación.  El crédito aplicable es un porcentaje de las Cuotas de Suscripción mensuales comprometidas del Cliente, tal como se define en la Orden de Servicio, y se aplica únicamente a los contratos de Prepago Anual o de Mes a Mes Anual. El porcentaje se aplica a las Cuotas de Suscripción mensuales comprometidas o, si se pagan anualmente, a las Cuotas de Suscripción anuales mínimas comprometidas, prorrateadas por un período de un mes.

Solicitudes de crédito y pago. El cliente deberá solicitar un abono en los treinta (30) días siguientes al mes en el que el tiempo de actividad haya caído por debajo de uno de los umbrales anteriores y disponer de un caso de soporte creado para la incidencia que valide el impacto causado. El cliente debe ponerse en contacto con su gestor de éxito de clientes de Genesys para solicitar el crédito. A solicitud válida del Cliente, Genesys aplicará el crédito correspondiente a la factura del mes siguiente.  Si el Cliente tiene una estructura de prepago anual, Genesys proporcionará el crédito correspondiente como crédito al saldo prepago o un reembolso de crédito, a discreción del Cliente.

Cooperación

El cliente reconoce que es posible que el equipo de atención al cliente de Genesys deba poder reproducir errores para resolverlos. El cliente cooperará y trabajará en estrecha colaboración con Genesys para reproducir errores, incluida la realización de actividades de diagnóstico o resolución de problemas según se solicite y sea apropiado. Además, sujeto a la aprobación del Cliente sobre una base de soporte caso por caso, se puede solicitar a los Usuarios que proporcionen acceso remoto a su aplicación Genesys Cloud y / o sistema de escritorio para fines de resolución de problemas.