Serie: Guía de migración de chat web a mensajería web
Chat web a mensajería web y la experiencia del agente
- Licencia Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II
- Implementaciones web > Configuraciones > Todos permiso
- Implementaciones web > Despliegues > Todos permiso
- Un flujo de mensajes entrantes
Los agentes que responden y manejan interacciones de mensajes web tienen herramientas de conversación mejoradas que les ayudan a facilitar y mejorar la experiencia del cliente.
Antes de que empieces
Revise los siguientes artículos y luego configure e implemente la mensajería web:
- Empiece a utilizar la mensajería web
- Comparación de funciones de mensajería web y chat web
- Acerca de la mensajería web
- Acerca de los informes, las vistas y los paneles.
Impacto de la característica
Después de migrar del chat web a la mensajería web, el agente puede acceder a varias herramientas para mejorar sus interacciones con los clientes.
Experiencia asincrónica
Con la mensajería web, la experiencia se alinea con otros canales de mensajería, como Facebook, SMS y WhatsApp. Esta alineación permite a los agentes detener la conversación momentáneamente cuando detectan que el cliente ya no participa en la conversación o si el cliente ya no necesita asistencia.
El agente no se desconecta completamente con el cliente. El cliente puede volver a unirse a la conversación enviando un nuevo mensaje. El nuevo mensaje se enruta al agente previamente asignado a la interacción, si está disponible, y la conversación se reanuda.
Burbujas de conversación
Los agentes tienen una visión más clara de las consultas y respuestas que envía un cliente. Las respuestas a los mensajes web aparecen en burbujas de texto individuales, a diferencia de los mensajes de chat web que aparecen agrupados. Esta mejora facilita a los agentes la identificación de mensajes individuales.
Archivos adjuntos
Los agentes pueden enviar y recibir archivos adjuntos de imágenes en línea. Esta mejora ayuda a facilitar y acelerar el proceso de proporcionar y aceptar archivos adjuntos al mensaje web.
Emojis
Los agentes pueden incorporar emojis en sus respuestas de mensajes web, una mejora que permite herramientas de comunicación adicionales cuando entablan una conversación con un cliente.
Pasos a seguir
La implementación y el acceso a las mejoras de mensajería web no requieren ninguna acción por parte del agente o administrador.
