Trabajar con una transcripción digital

Prerrequisitos

  • Licenses:
    • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4 o licencia Genesys Cloud EX
    • Licencia Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
    • Complemento de actualización de análisis de voz y texto
  • La transcripción de voz está activada. Para más información, ver Configurar la transcripción de voz.  
  • View voice transcripts:
    • Speech and Text Analytics > Data > View permission
    • Recording > Recording > View or Recording > Recording Segment > View permission
  • View AI summary and insights:
    • Análisis de voz y texto > AiSummary > Ver permiso
    • Recording > Recording > View Sensitive Data permission
  • View reason for sentiment:
    • SpeechandTextAnalytics > SentimentData > View permission
    • Recording > Recording > View Sensitive Data permission

La pestaña Transcripción proporciona al interlocutor una transcripción separada de la conversación digital que se produce entre un cliente y un agente. Las transcripciones proporcionan información sobre lo que ocurrió en la interacción y permiten descubrir problemas empresariales y áreas de oportunidad.

Una transcripción digital es un canal de correo electrónico, chat o mensaje.

Notas:

  • Para trabajar con una transcripción digital, primero seleccione una interacción cuya transcripción desee ver. Puede seleccionar una interacción de los resultados de una búsqueda de interacción o una búsqueda de contenido. 
    • Búsqueda de interacción: los resultados de la búsqueda de interacción se basan únicamente en metadatos. Para más información, ver Vista de interacciones.
    • Búsqueda de contenido - Los resultados de la búsqueda de contenido se basan en el contenido de la transcripción, en los datos de speech analytics, o en ambos. Para más información, consulte Vista de búsqueda de contenidos.
  • A diferencia de la transcripción de un chat o de un mensaje, la transcripción de un correo electrónico incluye información sobre la grabación.

Cuando trabajas con una transcripción digital, puedes realizar estas tareas:

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña.

Notas:
  • Las transcripciones de las interacciones por correo electrónico incluyen la opción Alternar HTML. Esta opción le permite ver el correo electrónico como texto sin formato con marcadores.
  • El botón HTML activa el HTML para los correos electrónicos de una conversación.
  • Una transcripción de correo electrónico que se visualiza en HTML no incluye marcadores de tema y sentimiento. Además, la búsqueda no está disponible.
  • Para las interacciones por correo electrónico, todo el hilo de correo electrónico aparece en la pestaña Transcripción. El correo electrónico más reciente aparece en la parte superior de la pestaña Transcripción.
  • Genesys Cloud sólo crea transcripciones para correos electrónicos de hasta 1 MB.
  • Para interacciones de menos de 250 KB: La opción HMTL está desactivada por defecto.
  • Para Interacciones 250 KB - 1MB: Alternar HTML siempre activado: la búsqueda local no está disponible; los eventos aparecen en el panel de eventos y en la cabecera, pero no en el cuerpo del correo electrónico.
  • Para interacciones de más de 1 MB: No soportado

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Vista del expediente digital con resumen AI

La información de grabación de un correo electrónico aparece dentro del mismo. La información de grabación de un chat o mensaje aparece en la pestaña Detalles.

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
  4. En la parte derecha del correo electrónico, haga clic en el icono azul de configuración . 

La información de la grabación aparece debajo del título del correo electrónico. Para obtener más información, consulte la sección Información de grabación en el Ver la pestaña Detalles de una interacción artículo.

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Vista del expediente digital con resumen AI

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña. 

La siguiente imagen representa una transcripción de chat.

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Vista del expediente digital con resumen AI

  1. Introduzca la palabra o palabras que desea encontrar en el campo Buscar en de la pestaña Transcripción.
  2. prensa Ingresar.

Notas:
  • El campo Search contiene el número de veces que la palabra o palabras buscadas aparecen en la transcripción.
  • Cuando se trabaja con una transcripción de correo electrónico que contiene más de un correo electrónico, el número de palabras buscadas encontradas para el correo electrónico específico, aparece en el título del correo electrónico a la derecha.
  • Puede moverse de una instancia encontrada a otra usando las flechas siguiente y anterior en el Buscar campo.
  • Cada instancia de la palabra o palabras buscadas que se encuentran en la transcripción se resalta con un fondo amarillo.
  • La palabra o palabras resaltadas en naranja indican la instancia actual de la palabra o palabras buscadas, del número total de instancias encontradas en la transcripción.

Las palabras y oraciones en la transcripción se dividen en secciones de cliente y agente. En la parte izquierda de la página, cada sección incluye una marca de tiempo y un icono que indica cuándo el cliente o el agente envió el mensaje o el chat.

Iconos de transcripción de clientes y agentes

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Vista del expediente digital con resumen AI

Notas:

  • Dentro de la transcripción del chat y los mensajes, los indicadores visuales proporcionan información sobre el participante y el programa asociado al contenido de la transcripción. Por ejemplo, en la imagen anterior, puede ver cuándo los participantes James Bond y TC68964 se unieron y salieron del chat. Estos indicadores visuales aparecen en la transcripción en el momento en que cambia el participante o el programa.
  • Dentro de una transcripción por correo electrónico, sólo hay un indicador visual sobre el programa asociado al contenido de la transcripción.
  • En una transcripción digital, un bot y un flujo se representan con el mismo icono. bot/flow Para ver la sección bot/flow de la transcripción, haz clic en el encabezado bot/flow para expandir la conversación.

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
  4. Haga clic en la opción Copiar expediente (Copia de la transcripción) en la esquina superior derecha del expediente. 

Notas:
  • La opción Copiar transcripción en una transcripción digital sólo está disponible para las interacciones por mensaje y chat.
  • Si un usuario no tiene permiso para ver datos sensibles, éstos se enmascaran.

Se copian los siguientes metadatos.

  • Tipo de interacción
  • ID de interacción
  • Tipo de mensaje (sólo disponible para una interacción de mensajes)
  • Hora de inicio (zona horaria del usuario)
  • Hora de finalización (zona horaria del usuario)
  • Duración
  • participante interno
  • Participante(s) externo(s)
  • Transcripción:
    • Fecha/Hora (Zona horaria del usuario)
    • Tipo de participante (interno/externo)
    • Partícipe
    • Texto
  • Resumen de la interacción

  Los clientes pueden utilizar las funciones de Supervisor AI sin consumir tokens hasta el 30 de abril de 2025. Aunque Genesys prevé que el consumo de fichas comience en esa fecha, el calendario está sujeto a confirmación. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

Traducir una transcripción a petición es una función diseñada para supervisores y responsables de centros de contacto. Le permite convertir el texto de la transcripción de una interacción (ya sea de chat, mensajes digitales o correos electrónicos) al dialecto que prefiera. Esta traducción aparece directamente debajo de la transcripción original, lo que le ayuda a comprender rápidamente el contenido aunque la interacción se haya realizado en otro idioma o dialecto.
Para obtener información sobre precios, consulte Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.
Nota: Para traducir una interacción debe tener el permiso Speechandtextanalytics > Translation > View.

Puntos clave:

  • Disponibilidad
    • La opción de traducción está disponible en la página Detalles de la interacción cuando hay una transcripción presente.
  • Tipos de interacciones admitidas
    • Se pueden traducir los chats, los mensajes digitales/web y las interacciones por correo electrónico (sólo el cuerpo).
      Las interacciones con un conmutador HTML activado no son compatibles.
  • Elementos de la interfaz de usuario
    • Aparece un icono de traducción (que cambia de aspecto cuando está activo).
    • Una etiqueta en la parte superior del panel de transcripción indica que la traducción está en curso y muestra los dialectos de origen y destino.
    • Puede seleccionar otra lengua de destino mediante un menú desplegable, en el que las lenguas aparecen en su alfabeto nativo (por ejemplo, el hebreo aparece como עברית).
  • Consideraciones
    • En el caso de las interacciones digitales, sólo se traducen los 10.000 primeros caracteres.
    • La función está limitada a 1.000 traducciones por organización y día.
    • Durante la traducción, las características del texto original, como las etiquetas temáticas, las funciones de búsqueda, el karaoke, los marcadores de sentimiento y las redacciones, se comportan de forma diferente. Por ejemplo, copiar la transcripción siempre copia el texto original.
    • El texto redactado en la transcripción original no se traduce. Nota: a veces, el nombre de la entidad redactado puede aparecer entre paréntesis si el servicio de traducción lo gestiona así).
    • Tras la traducción inicial, el texto traducido se guardará en caché durante un máximo de 20 horas, y será visible tras activar el icono de traducción.

Trabajar con traducción transcrita a petición

  1. Navegue hasta la interacción que desea revisar. Asegúrese de que la interacción contiene una transcripción (chat, mensaje digital o cuerpo de correo electrónico).
  2. Localice el icono de traducción transcripción a petición. En el panel de transcripción, busque el icono de traducción. Este icono sólo es visible cuando hay una transcripción.
  3. Haga clic o active el icono de traducción. Una vez activado, el icono cambia de aspecto para indicar que se ha iniciado el proceso de traducción. En la parte superior del panel de transcripción aparece una etiqueta que indica que el texto se está traduciendo del dialecto de origen al dialecto de destino seleccionado.
  4. Espere a que finalice la traducción. Aparece un icono giratorio (normalmente en la parte superior derecha de la página de interacción) mientras el sistema procesa la traducción. 
  5. Revise la transcripción traducida. Una vez finalizada la traducción, el texto traducido aparece debajo de cada línea de la transcripción original.
    Algunos elementos (por ejemplo, las etiquetas temáticas, los marcadores de sentimiento y las funciones de búsqueda) siguen basándose en el texto original.
  6. Ajuste el idioma de destino (si es necesario). Si el idioma de destino seleccionado automáticamente no es su dialecto preferido, haga clic en el menú desplegable del área de traducción y elija el idioma que desee. Los idiomas del desplegable aparecen en su formato nativo (por ejemplo, el hebreo como עברית).

Desactivar la traducción

Para volver a la transcripción original, basta con desactivar la opción de traducción. La etiqueta de traducción desaparece, el icono vuelve a su estado original y la transcripción muestra el idioma original.

  Los clientes pueden utilizar las funciones de Supervisor AI sin consumir tokens hasta el 30 de abril de 2025. Aunque Genesys prevé que el consumo de fichas comience en esa fecha, el calendario está sujeto a confirmación. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud AI Experience Tokens Metering and Pricing.
Un resumen de IA de interacción proporciona a los supervisores una visión general de la transcripción de una interacción cliente-agente. Con esta información, los supervisores pueden evaluar rápidamente los temas clave, la opinión de los clientes y el rendimiento de los agentes sin necesidad de leer la transcripción completa. El resumen de la IA se encuentra en la pestaña AI Insights, junto a la pestaña Events . Para más información, consulte la siguiente imagen. Esta función es especialmente útil para:
  • Garantía de calidad
  • Entrenamiento y formación
  • Identificación de tendencias en las interacciones con los clientes
Haga clic en la imagen para ampliarla.
Ficha AI insights
Siguiendo estos pasos, los supervisores y analistas de negocio pueden revisar eficazmente las interacciones entre el cliente y el agente, extraer información clave y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Nota:
  • Para trabajar con el resumen AI, debe disponer de AI Experience Tokens y tener Speech and Text Analytics (STA), Workforce Engagement Management (WEM) o GC3.
  • La sección AI Insights sólo es visible para los clientes que tienen:
    • Fichas de experiencia en IA
    • Un complemento WEM o una suscripción GC3
  • Los usuarios pueden contraer o expandir el panel AI Insights según sus preferencias, y esta configuración es relevante para todas las interacciones.
  • Si la supresión está activada para los tiempos de espera de IVR, espera o cola, las transcripciones no se generan para estos segmentos. Por ello, los resúmenes no incluyen ningún contenido de estos segmentos. Recomendamos activar la supresión durante estos segmentos para mejorar la privacidad del cliente. Para más información, consulte: Descripción general de la grabación de llamadas en Genesys Cloud.

Habilitar el resumen de IA

Permitir resúmenes de interacciones generados por IA:
  1. Haga clic en Admin.
  2. En Calidad, haga clic en Análisis de voz y texto.
  3. Habilite los conocimientos de IA para colas o flujos específicos:
    • Localice el conmutador AI Insights en Ajustes del programa.
    • Actívelo para los Programas deseados, que están asignados a las colas y/o flujos relevantes, para permitir la integración.
    • Si una interacción incluye transcripciones de colas y/o flujos habilitados y no habilitados, no se resume toda la interacción.

Notas:
  • Sólo se resumen las nuevas interacciones.
  • Si sólo dispone del permiso Grabación > Grabación > Ver segmento, no verá la sección AI Insights en la pestaña Transcripción.

    Ver resúmenes generados por IA

    1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
    2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
    3. Haga clic en la pestaña Transcript, y seleccione una interacción.
    4. Acceda a la pestaña AI Insights junto a Events, para visualizar el resumen de la interacción. Si no hay AI Insights o Eventos, este panel permanece cerrado por defecto.
    5. Revise el resumen de la IA:
      • El resumen de IA proporciona una visión general de alto nivel de toda la interacción.
      • Si una interacción incluye varios agentes, se muestra un único resumen a nivel de interacción.

    Comprender los indicadores sintéticos de la IA

    • Etiqueta generada por IA: Los resúmenes creados por la IA se marcan como Generados por la IA, con un tooltip que explica las posibles inexactitudes.
    • Múltiples transcripciones: Si una interacción incluye varias transcripciones, un tooltip explica que el resumen se basa en todas las transcripciones disponibles.

    Principales consideraciones y limitaciones

    • AI summaries están disponibles para transcripciones de chat y mensajería (las interacciones por correo electrónico no se resumen).
    • Limitaciones de la longitud de las transcripciones
      • Los resúmenes sólo se generan para transcripciones de entre 20 y 5.000 tokens (~3.750 palabras como máximo).
      • Si una transcripción supera este límite, no se resume.
    • Conservación de datos
      • El resumen AI sigue la misma política de conservación que la grabación y la transcripción.
      • Si se borra una grabación, también se borra el resumen AI.
    • Modificaciones de la transcripción
      • Si se añaden nuevas transcripciones o se eliminan algunas de una interacción, se vuelve a generar el resumen.
      • Si se borran todas las transcripciones de una interacción, el resumen y los AI Insights se eliminan permanentemente.

    Característica próximamente

    La función Razón del sentimiento va más allá de las puntuaciones básicas del sentimiento para revelar por qué los clientes se sienten como se sienten durante las interacciones. En lugar de limitarse a etiquetar las conversaciones como positivas, negativas o neutras, utiliza la IA para identificar los factores específicos que impulsan el sentimiento de los clientes (por ejemplo, largos tiempos de espera, problemas sin resolver, empatía del agente o insatisfacción con un producto).
    Con esta información clara y práctica, los supervisores de los centros de contacto pueden:
    • Identifique más rápidamente las causas profundas - Llegue al meollo de las experiencias negativas sin tener que escuchar llamadas enteras ni leer largas transcripciones.
    • Proporcione orientación específica - Vincule el sentimiento directamente a los comportamientos del agente o a momentos de la interacción para orientar una retroalimentación más eficaz.
    • Detecte tendencias en las interacciones - Descubra problemas recurrentes, como cambios en las políticas o errores en los productos, que puedan estar afectando a la satisfacción general.
    • Priorice los seguimientos de forma inteligente - Céntrese en los casos más urgentes conociendo la gravedad y el tipo de impulsores del sentimiento.
    Al ofrecer una visión transparente de las emociones de los clientes y de lo que las provoca, Reason for Sentiment permite a los supervisores tomar medidas más rápidas e informadas (mejorando el rendimiento de los agentes y elevando la experiencia del cliente).
    Para más información, consulte la siguiente imagen.
    Haga clic en la imagen para ampliarla.
    Ficha AI insights - motivo del sentimiento