Establecer el comportamiento de manejo de eventos predeterminado

La gestión de eventos determina cómo se comporta Architect cuando se produce un error, como una entrada no válida que realiza un cliente durante la interacción.

Para configurar el comportamiento predeterminado del flujo que se produce si Architect encuentra un error dentro del flujo, en Configuración seleccione Gestión de eventos. Para los flujos de llamadas y los flujos de llamadas en cola, especifique o cree el mensaje de audio para que se reproduzca para la persona que llama. Para todos los tipos de flujo, determine cómo manejar el comportamiento del flujo.

Manejo de errores para los flujos de llamadas y mensajes de voz

Nombre	Descripción y uso
Manejo previo de audio	Seleccione un mensaje de audio existente o cree una secuencia de audio que advierta a la persona que llama sobre un error y la acción a seguir.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Elija entre las siguientes acciones: Desconecta la llamada Transferir la llamada a una cola Ir a un menú Ir a una tarea reutilizable Nota: Dependiendo de la acción de manejo que seleccione, puede seleccionar el menú, la tarea o la cola en la que transferir la llamada.
Menú	Seleccione el menú por defecto al que volverá el flujo cuando se produzca un error.

Manejo de errores para el correo electrónico, el chat y los flujos de mensajes

Nombre	Descripción y uso
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Puede seleccionar las siguientes acciones: Desconecte el flujo Transferir el correo electrónico, el mensaje o el chat a una cola Nota: Dependiendo de la acción de manejo que seleccione, puede seleccionar en qué cola transferir la interacción.

Tratamiento de errores en los flujos de voz y bots digitales

Evento de error

Nombre	Descripción
Entregar	Seleccione un aviso de audio o texto existente o cree una secuencia de comunicación que alerte a la persona que llama de un error y de la acción que sigue.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Puede seleccionar las siguientes acciones: Salir del flujo del bot Desconectar la interacción

Fallo de reconocimiento

Nota: Si el flujo alcanza el número máximo de reintentos por segunda vez; por ejemplo, en otra parte del flujo del bot o en otra tarea, el flujo entra automáticamente en la gestión de eventos de error.

Nombre	Descripción
Entregar	Seleccione un aviso de audio o texto existente o cree una secuencia de comunicación que alerte a la persona que llama de un error y de la acción que sigue.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Puede seleccionar una de las siguientes acciones: Salir del flujo del bot Desconectar la interacción Ir a una tarea reutilizable Nota: Si selecciona Saltar a tarea reutilizable, esta sección cambia de Manipulación a Tarea. Realice uno de estos pasos: Para elegir una tarea existente, haga clic en la lista y seleccione la tarea adecuada. Para ver o editar la tarea seleccionada, haga clic en Ir a la tarea . Para crear una nueva tarea reutilizable, haga clic en Create New Task y configure la tarea según sus especificaciones.

Escalada de agentes

El escalado de agentes detecta automáticamente la preferencia de un cliente por hablar con un agente sin una intención específica de captar este comportamiento. Para más información, ver Escalamiento de agentes en flujos de bot.

Nota: Si el flujo alcanza el número máximo de reintentos por segunda vez; por ejemplo, en otra parte del flujo del bot o en otra tarea, el flujo sale automáticamente del flujo del bot con el motivo AgentRequestedByUser.

Nombre	Descripción
Habilitar escalamiento de agentes	Permitir o impedir que el flujo de bots escuche cuando un cliente solicita hablar con un agente humano.
Confirmación	Seleccione una indicación de audio o texto existente o cree una secuencia de comunicación que el bot envíe para confirmar que entiende la intención del cliente. Nota: Para configurar el bot para que omita la solicitud de confirmación y, en su lugar, remita directamente al usuario a un agente humano, deje este campo NOT_SET o vacío.
Handover (sólo flujos bot)	Seleccione un aviso de audio o texto existente o cree una secuencia de comunicación que alerte a la persona que llama de un error y de la acción que sigue. El bot utiliza esta respuesta cuando el participante solicita hablar con un agente y responde afirmativamente a la pregunta de confirmación. Después de que se reproduzca el mensaje de traspaso, el bot sale y vuelve al flujo de llamada que inició este flujo de bot.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Puede seleccionar una de las siguientes acciones: Salir del flujo del bot Desconectar la interacción Ir a una tarea reutilizable Nota: Si selecciona Saltar a tarea reutilizable, esta sección cambia de Manipulación a Tarea. Realice uno de estos pasos: Para elegir una tarea existente, haga clic en la lista y seleccione la tarea adecuada. Para ver o editar la tarea seleccionada, haga clic en Ir a la tarea . Para crear una nueva tarea reutilizable, haga clic en Create New Task y configure la tarea según sus especificaciones.

Manejo de errores para el correo electrónico, el chat y los flujos de mensajes

Eventos de error de flujo de llamadas en cola

Nombre	Descripción
Manejo previo de audio	Seleccione un mensaje de audio existente o cree una secuencia de audio que advierta a la persona que llama sobre un error y la acción a seguir.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Elija entre las siguientes acciones: Desconecta la llamada Transferir la llamada a una cola Nota: Dependiendo de la acción de manejo que seleccione, puede seleccionar el menú, la tarea o la cola en la que transferir la llamada.

Eventos de error de correo electrónico en cola y de flujo de mensajes en cola

Nombre	Descripción
Manejo	Seleccione una de las siguientes acciones que desea que realice el flujo cuando se produzca un error Para finalizar el estado actual en el flujo en cola, seleccione Estado final. El flujo continúa ejecutándose para que se produzcan las siguientes invocaciones del Estado Periódico. Para finalizar el flujo en cola actual, seleccione Finalizar flujo.

Tratamiento de errores en los flujos de work items

Eventos de error de flujo de work items

Nombre	Descripción
Manejo	Seleccione la siguiente acción que desea que realice el flujo cuando se produzca un error Para finalizar el flujo de elementos de trabajo actual, seleccione Finalizar flujo.