¿Puedo responder a un correo electrónico cerrado?
Prerrequisitos
- Conversación > Comunicación > Reconectar permiso
Si. Para obtener más información sobre cómo responder a un correo electrónico cerrado, consulta la sección Volver a conectar con un correo electrónico cerrado de cualquiera de los siguientes artículos:
- Vista detallada de interacciones de agentes
- Interacciones de la campaña Vista detallada
- Vista de búsqueda de contenido
- Vista de interacciones
- Mi visión de Interacciones
- Vista detallada de interacciones de colas
Notas:
- Esta función sólo es compatible con ACD Email, que es el proveedor de PureCloud Email.
- No puedes responder o reconectar una conversación caducada. Entre las conversaciones caducadas figuran las siguientes:
- Conversaciones inactivas desde hace 30 días o más.
- Conversaciones cuyo tiempo de enhebrado ha expirado. Para obtener más información, consulte Configurar la cronología de los hilos de correo electrónico a nivel de organización
- Conversaciones en organizaciones en las que el hilo está desactivado.
- No puedes volver a conectarte a una conversación que se encuentra en estado vivo o conectado. Sólo puedes volver a conectar con conversaciones desconectadas.
- Sólo se pueden reconectar interacciones que un agente haya gestionado previamente. Las conversaciones desconectadas por un flujo de arquitectos antes de pasar a una cola o a través de la función Admin > Disconnect no pueden volver a conectarse si nunca son aceptadas o gestionadas por un usuario.
- Cuando vuelves a conectar una conversación y respondes a su correo electrónico, la línea de tiempo de la conversación muestra un nuevo segmento en el que el participante aparece como usuario.
- Cuando se vuelve a conectar y responde a un correo electrónico, Genesys Cloud considera que la respuesta es saliente.
- Puede volver a conectar una interacción de correo electrónico que fue transferida de un agente a una cola y rechazada por otro agente en esa cola, lo que provocó una desconexión. El mensaje reconectado se muestra como procedente de la primera cola que el primer agente que lo transfirió (es decir, el primer agente que lo recibió). Dado que el participante cliente está vinculado a la primera cola y no a la segunda, la reconexión se dirige al correo electrónico o a la comunicación/correo electrónico más reciente del cliente. Puede consultar /api/v2/conversations/emails/convid para verificarlo.
