¿Cómo afecta la prohibición de la IA emocional de la UE al análisis de los sentimientos de los clientes y al análisis de la empatía de los agentes?

La Ley de IA de la UE restringe el uso de sistemas de IA que infieran emociones en entornos laborales y educativos, con excepciones únicamente para fines médicos o de seguridad (Capítulo II, Art. 5(1)(f)). Esta restricción se debe a la preocupación por la validez científica, la fiabilidad y los posibles desequilibrios de poder de estos sistemas de IA en estos contextos. El considerando 44 de la Ley subraya que los sistemas de IA que utilizan datos biométricos para inferir emociones o intenciones pueden ser intrusivos y dar lugar a resultados discriminatorios, lo que plantea riesgos para los derechos y libertades individuales.

El análisis de sentimientos de Genesys Cloud funciona de forma diferente y no entra dentro de esta restricción. Analiza las interacciones de los clientes en función del lenguaje utilizado, asignando puntuaciones de sentimiento a las frases de las transcripciones de las interacciones sin utilizar datos biométricos. Para más información sobre este proceso, consulte Entender el análisis de sentimientos.

Del mismo modo, el análisis de empatía de agentes de Genesys Cloud evalúa el lenguaje utilizado por los representantes de atención al cliente para valorar la empatía y la inteligencia emocional durante las interacciones. Este análisis se centra en el diálogo dentro de las transcripciones y proporciona información sobre la calidad de la atención al cliente sin basarse en ningún dato biométrico. Para obtener más información sobre el análisis de la empatía del agente, consulte Comprender el análisis de la empatía del agente.