¿Por qué las necesidades de personal son mayores o menores de lo previsto?

La gestión de la mano de obra puede predecir unas necesidades de personal superiores o inferiores a las previstas por diversos motivos. Consulte las siguientes causas posibles.

Necesidades de personal superiores a las previstas

1. Volumen superior al previsto.
2. Tiempo medio de manipulación superior al previsto.
3. El cumplimiento de los horarios es históricamente pésimo.
4. Los objetivos de servicio configurados (SL/SLO, ASA, tasa de abandono) son más enérgicos de lo que históricamente se conseguía. Además, la gestión del personal intenta cumplir el objetivo de servicio en cada intervalo y no en un periodo menos granular; por ejemplo, un día o una semana.
5. Algunos agentes pueden no pertenecer a la unidad de negocio seleccionada, pero sí gestionar parte del volumen de esa unidad de negocio. Estos agentes no se conocen directamente y, por lo tanto, se ignoran en gran medida a la hora de considerar su impacto en las necesidades de personal.
6. Existe trabajo aplazado (por ejemplo, correo electrónico) y la ocupación máxima del trabajo aplazado está fijada en un valor significativamente inferior al ajuste por defecto del 95%. Por ejemplo, un valor de ocupación máxima bajo significa menos tiempo para trabajar en diferido.
7. Las colas, los tipos de medios, los idiomas y las configuraciones de competencias que terminan en muchas rutas de bajo volumen pueden aumentar las necesidades de personal. Se pueden conseguir mayores economías de escala con una dotación de personal óptima más baja cuando los requisitos de interacción y las capacidades de los agentes son más homogéneos. Si alguno de estos requisitos y capacidades, o ambos, son más heterogéneos, el problema de los números pequeños se plantea cada vez en mayor medida. Cuanto más extremas sean sus configuraciones, mayor será la probabilidad de que las necesidades de personal no sean óptimas.

Necesidades de personal inferiores a las previstas

1. Bajo volumen previsto.
2. Tiempo medio de tramitación por debajo de lo previsto.
3. Los objetivos de servicio configurados (SL/SLO, ASA, Tasa de abandono) son menos vigorosos de lo que históricamente se conseguía.
4. Algunos agentes de la unidad de negocio seleccionada pueden gestionar el volumen de otra unidad de negocio. La pérdida de productividad no se conoce directamente y, por tanto, se ignora en gran medida a la hora de considerar el impacto sobre las necesidades de personal.
5. Existe trabajo aplazado (por ejemplo, correos electrónicos) y la ocupación máxima del trabajo aplazado está fijada en un valor poco realista y superior al valor por defecto del 95%.