¿Por qué un correo electrónico se enruta desde una cola a un agente que ya no está en esa cola?

Para los correos electrónicos, Genesys Cloud enruta la interacción al agente anterior si el agente está en la cola, incluso si el agente ya no está activo o ya no es un miembro de la cola desde la que se enruta el correo electrónico. Este comportamiento se conoce como enrutamiento del último agente.

Por ejemplo:

• Un cliente envía un correo electrónico a la cola de soporte técnico.
• El correo electrónico de ACD enruta el correo electrónico al Agente A en la cola de Soporte técnico.
• El agente A responde al correo electrónico original.
• El agente A pasa de la cola de soporte técnico a la cola de soporte escalado.
• El cliente responde a la respuesta del Agente A.
• El Agente A, mientras se encuentra en la cola de Soporte Escalado, recibe el correo electrónico de la cola de Soporte Técnico.