Enrutamiento de chat de Genesys

Dirija las interacciones de chat al recurso mejor cualificado

¿Cuál es el reto?

Cuando los clientes no encuentran las respuestas que necesitan en su sitio web, quieren hablar con alguien que responda a sus preguntas en tiempo real. Los consumidores en línea prefieren el chat web a otros canales de comunicación. Si no se ofrece una opción de chat en directo, se pierden ventas y disminuye la puntuación de la experiencia del cliente.

¿Cuál es la solución?

Con un solo clic, Genesys Chat Routing proporciona a sus clientes digitales acceso inmediato a ayuda en directo. Y como Genesys Chat utiliza el enrutamiento basado en habilidades, las solicitudes de chat pueden enrutarse de forma inteligente a la persona mejor preparada para ayudar.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

El canal de chat web es una herramienta inestimable para comunicarse e interactuar con los clientes a fin de ofrecerles un mejor servicio para responder preguntas, completar pedidos, orientación general sobre el producto y las características de la empresa, y atención al cliente personalizada. Con esta solución, Genesys mejora el tiempo de gestión, la resolución en el primer contacto, la utilización de los agentes y la satisfacción del cliente.

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio	Explicación
Mejor utilización de los empleados	Los agentes pueden gestionar varias sesiones de chat simultáneamente y combinar el chat con otros canales para aumentar su ocupación.
Mejora de la resolución en el primer contacto	Mejora de la resolución en el primer contacto dirigiendo las interacciones a un experto mediante un enrutamiento basado en competencias.
Mayores ingresos	El acceso oportuno y cómodo al chat ayuda a los clientes a completar los pedidos, reduciendo las transacciones abandonadas y aumentando los ingresos.
Reducción del tiempo de manipulación	El enrutamiento de los chats a los agentes cualificados adecuados reduce el tiempo de gestión.

Resumen

El cliente puede solicitar una sesión de chat con un agente desde el sitio web de la empresa sobre un tema concreto. La solicitud se dirige al mejor agente disponible, en función del tema y de la competencia del agente. El agente recibe el contexto del cliente (asunto solicitado).

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

El cliente solicita chatear con un agente en directo a través de la página web.
Se abre la ventana emergente del chat para el cliente.
Según la configuración del chat, el cliente recibe un mensaje de bienvenida de Genesys.
Genesys busca un agente de chat disponible.
- Si no hay ningún agente disponible, la interacción por chat se pone en cola hasta que haya un agente disponible.
- Si el cliente finaliza la sesión de chat, el flujo comercial termina.
Cuando un agente está disponible, la solicitud de chat se envía a un agente.
El agente acepta o ignora la interacción por chat. Si el agente no acepta la interacción de chat, después de un tiempo de espera especificado Genesys intenta enrutarlo a otro agente (Paso 4) y establece el primer agente en No responde.
Si el agente acepta la interacción de chat, se establece la sesión de chat entre el agente y el cliente. El agente puede utilizar respuestas estándar basadas en las bibliotecas de que dispone para la interacción por chat con el cliente.
Cuando finaliza la sesión de chat, el agente puede establecer un código de disposición, o de conclusión, para registrar el resultado del chat con fines informativos.

Lógica comercial y de distribución

Lógica empresarial

La lógica empresarial y las reglas determinan la distribución de las solicitudes de chat y las respuestas estándar que pueden utilizar los agentes. La distribución depende de una combinación de habilidad y disponibilidad de los agentes.

Lógica de distribución

El widget de chat incluye varios ajustes. Para obtener más información sobre cada opción, consulte Chat web en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud CX.

Respuestas estándar

En la ventana de la biblioteca de respuestas, la interfaz de usuario muestra las respuestas al agente. El agente puede buscar respuestas utilizando palabras clave. El cliente genera respuestas estándar para escenarios o pasos específicos del flujo de chat.

Horario de funcionamiento

El horario de funcionamiento debe configurarse en la página web del cliente. La funcionalidad de inicio de chat no debe aparecer a un cliente fuera del horario comercial.

Funciones adicionales

A continuación se enumeran las funciones adicionales de la lógica de distribución:

En cada paso, la lógica de distribución busca agentes con a) la habilidad solicitada y b) un nivel de habilidad dentro de los límites de los niveles de habilidad máximo y mínimo requeridos.
Función de desvío en caso de no respuesta: Si un agente no acepta la interacción de chat, tras un tiempo de espera la interacción de chat vuelve automáticamente a ACD. El agente no responde
Es posible la mezcla con otros tipos de soportes. Los ajustes de prioridad para las interacciones de chat son configurables para permitir rangos de prioridad adecuados entre diferentes interacciones y tipos de medios. Las reglas de utilización se configuran a nivel de sistema para definir qué interacciones, si las hay, pueden gestionarse en paralelo.

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

N / A

Reportando

Informes en tiempo real

Las Vistas e Informes analíticos estándar de Genesys Cloud CX pueden informar sobre "Chat". Las siguientes vistas están disponibles para Web Chat:

Interacciones -> Vista detallada de lo ocurrido en una conversación
Actividad en la cola -> Vista en tiempo real de la actividad que se está produciendo actualmente en la cola
Rendimiento de la cola -> Datos históricos de rendimiento basados en la cola y otros elementos de datos clave (habilidad, idioma, etc.)
Rendimiento de los agentes -> Datos históricos de rendimiento de los agentes
Rendimiento de las habilidades -> Datos históricos de rendimiento de las habilidades

Estas vistas también pueden mostrar datos específicos por "Chat". Además de las distintas vistas disponibles, Genesys Cloud CX también incluye un conjunto de respuestas enlatadas.

Informes históricos

Véase Informes en tiempo real.

Consideraciones de cara al cliente

Interdependencies