Supervise, entrene e irrumpa en interacciones de voz en directo
Prerrequisitos
- Conversación > Llamada > Monitor
- Conversacion > Llama > Agregar
- Conversacion > Llama > Agregar
- Conversación > Llamada > Barcaza
- Permisos para el Vista de interacciones, Vistas de actividad de colas, o Vistas de rendimiento de agentes
- Cuando se utiliza un teléfono SIP compatible, el sistema responde automáticamente al teléfono, habilitando la sesión de supervisión y entrenamiento.
- Cuando utiliza un número remoto o cualquier teléfono aprovisionado externamente a Genesys Cloud, el teléfono suena y requiere que descuelgue para iniciar la sesión.
Las funciones de supervisión y asesoramiento están disponibles para las interacciones que están en curso.
- El monitoreo le permite escuchar una interacción sin perturbar la conversación entre el agente y el cliente. El cliente y el agente no son conscientes de que usted está supervisando la interacción.
- El coaching le permite impulsar mejoras ofreciendo comentarios y consejos al agente durante la interacción. Los clientes no conocen la sesión de coaching y no pueden escuchar su conversación con el agente.
Las funciones de seguimiento y coaching están disponibles en el página de detalles de la interacción. Para acceder a la página de detalles, haga clic en una interacción en curso desde cualquiera de las siguientes vistas:
- Vista de interacciones
- Vista detallada de interacciones de agentes
- Vista de detalle de actividad de colas
Monitorear interacciones
Para monitorear al agente o cliente:
- Ir a Rendimiento > Interacciones.En la lista de agentes On Queue, seleccione el agente que desea supervisar.
- Realice uno de los siguientes pasos:
- Una vez que Genesys Cloud conecte su teléfono a la interacción, conteste su teléfono y escuche la interacción.
- Cuando esté listo para dejar de monitorear la sesión, seleccione Detener el seguimiento junto al nombre del agente o cliente que está supervisando.
- Genesys Cloud no notifica al agente o al cliente que los está monitoreando.
- Mientras supervisa una llamada, su nombre aparece en los detalles de la interacción como un participante interno con al lado de su nombre de usuario.
- Para monitorear una llamada, el estado de un usuario debe establecerse en Disponible.
¿Qué participante debo monitorear?
Puede optar por supervisar al participante interno o externo. Cuando hay una llamada en curso, puedes oír a ambos. Sin embargo, cuando el agente pone la llamada en espera o la transfiere, usted sólo oye al participante que ha elegido supervisar.
La siguiente tabla muestra los participantes que se escuchan en esos escenarios:
| Llamada activa | Sostener | Transferir | |
|---|---|---|---|
| Monitorear participante interno | Ambos | Agente (interno) | Agente (interno) |
| Monitorear participante externo | Ambos | Cliente (externo) | Cliente (externo) y nuevo agente |
Entrene al agente durante la interacción
Para entrenar a un agente durante la interacción:
- Debajo Interno, Seleccione Entrenador de la lista junto al nombre del agente. Si hay varios agentes, primero seleccione el agente a monitorear desde el Múltiple lista.
Genesys Cloud conecta su teléfono a la interacción. - Conteste su teléfono y entrene al agente.
- Cuando esté listo para dejar de entrenar, seleccione Dejar de entrenar junto al nombre del agente.
- Genesys Cloud no notifica al cliente que está asesorando al agente.
- Mientras asesora a un agente, su nombre aparece en los detalles de la interacción como participante interno.
- Para monitorear una llamada, el estado de un usuario debe establecerse en Disponible.
- Genesys Cloud permite una sesión de entrenamiento a la vez para un agente en una llamada.
Cambiar entre monitoreo y entrenamiento
Puede cambiar entre monitoreo y entrenamiento en la misma interacción. Por ejemplo, puede monitorear la llamada y luego cambiar a entrenador para hablar con el agente sobre una situación difícil. Para cambiar, primero detenga la actividad actual, ya sea de monitoreo o entrenamiento, seleccionando la opción apropiada de la lista junto al nombre, y luego seleccione la actividad alternativa. Puede cambiar entre Monitor y Coach tantas veces como desee.
La interacción cronología indica las sesiones de seguimiento y coaching.
Irrumpir en una conversación de voz en directo
Como supervisor, puede irrumpir en una conversación telefónica activa y prestar asistencia en tiempo real al agente o al cliente.
Irrumpir en una conversación en directo:
- En Interno, seleccione Barge-in de la lista situada junto al nombre del agente. Si aparecen varios agentes, seleccione primero el agente que desea supervisar en la lista Multiple.Nota: No se permite la entrada de participantes externos.
Genesys Cloud conecta su teléfono a la interacción. - La llamada se contesta automáticamente. Como supervisor, no es necesario que responda a la llamada. Podrás escuchar y comentar inmediatamente la conversación en curso.
Nota: Mientras la entrada está activa, el cuadro Internal indica la actividad con un relleno de color azul. - Para detener la irrupción, seleccione Detener irrupción junto al nombre del agente.
- Los supervisores pueden irrumpir cuando supervisan una interacción o preparan a un agente, pero no pueden volver a preparar o supervisar una sesión cuando están en Barge-in. Para entrar en una sesión de supervisión o entrenamiento, primero debe seleccionar Stop Barging.
- No puede irrumpir en la interacción de un especialista durante una consulta. Este escenario se produce cuando un agente inicia una consulta con un agente especializado. Un supervisor puede irrumpir en el agente que inició la consulta, pero no en el especialista. Para más información, consulte Consultar transferir una llamada en Transferir una llamada.
- No puedes irrumpir en una multiconferencia con un participante que esté en .
- Cuando un supervisor irrumpe en una llamada, su política de grabación de pantalla coincide con la de otros participantes internos también, pero su pantalla comienza a grabarse sólo cuando el participante que irrumpe se va. Genesys Cloud no graba la pantalla del participante que entra.
