Consulte con el destinatario antes de transferir una llamada ACD

Característica próximamente: Permisos de transferencia a nivel de agente

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Análisis > Observación de colas > Ver
  • Para realizar una transferencia a una cola: Enrutamiento > Cola > Búsqueda
  • Para realizar una transferencia de consulta: Conversación > Comunicación > Todos
  • Para realizar una transferencia de consulta: Conversación > Comunicación > consultTransfer
  • Para realizar una transferencia de consulta a otro agente: Conversación > Comunicación > consultTransferAgent
  • Para realizar una transferencia de consulta a un Contacto Externo: Conversación > Comunicación > consultTransferExternal
  • Para realizar una transferencia de consulta a una cola: Conversación > Comunicación > consultTransferQueue

Utilice una transferencia de consulta para hablar con el destinatario antes de transferir una llamada.

Nota: Una consulta sólo puede incluir a tres partes. Para obtener más información sobre las multiconferencias ACD, consulte Añadir participantes a una multiconferencia ACD.

  1. En la llamada actual, encima de los Detalles de la interacción, haga clic en Consultar .
  2. En la ventana Consultar, inicie para escribir un nombre, y Genesys Cloud mostrará dinámicamente los usuarios, colas y contactos externos que coincidan con la entrada.
    • Para ver todos los resultados, haga clic en All.
    • Para filtrar por usuarios de Genesys Cloud, haga clic en Usuarios .
    • Para filtrar por colas, haga clic en Colas .
    • Para filtrar por Contactos externos, haga clic en Contacto externo .
      La ventana de consulta de Genesys Cloud que muestra iconos de usuarios de Genesys Cloud, colas y Contactos Externos.
      Notas:
      • La pestaña All muestra la suma de los resultados iniciales de las pestañas Users, Queues y External Contacts. Para ver todos los resultados coincidentes, haga clic en las pestañas Usuario, Cola y Contacto externo y desplácese hasta que el total que aparezca sea el mismo número que los resultados coincidentes.
      • Si la persona con la que desea consultar tiene más de un número de teléfono, para seleccionar el número que desea, pulse Más .
  3. En la lista de resultados, haga clic en el nombre de la persona o cola a la que desea transferir la interacción. Genesys Cloud pone a la persona que llama en espera y le conecta con la persona o cola con la que desea consultar. Aparecen los controles de llamada. La ventana de controles de llamadas de consulta de Genesys Cloud
  4. Para controlar la llamada original, utilice los mandos superiores. Para controlar la consulta, utilice los mandos inferiores.
    Nota: Los controles disponibles varían en función de la configuración de su organización.
    • Para utilizar el teclado numérico para introducir números, pulse Teclado .
    • Para poner al segundo interlocutor en espera, pulse Hold. Esta acción pone al segundo interlocutor en espera y saca al primero de la espera. Para volver a poner al primer interlocutor en espera y hablar de nuevo con el segundo, pulse Hold .
    • Para que el interlocutor original participe en la conversación contigo y con el consultado, haz clic en Reanudar .
    • Para convertir la consulta en una conferencia ACD , haga clic en Iniciar conferencia.
      Nota: Aunque la consulta es similar a una conferencia, la consulta le permite poner a cualquiera de las partes en espera.
    • Para dejar que el interlocutor original y el consultado continúen la conversación sin ti, pulsa Finalizar llamada .
    • Para finalizar la conversación con la parte consultada, haga clic en Desconectar.
    • Para conectar al interlocutor original con el interlocutor consultado y abandonar la conversación, pulse Transferir.
    • Para silenciar el micrófono, haz clic en Mute . Para anular el silencio del micrófono, haz clic en Unmute .
    • Para iniciar una sesión de pausa segura, haga clic en Iniciar pausa segura . Para finalizar una sesión de pausa segura, haga clic en Finalizar pausa segura .