Consulte con el destinatario antes de transferir una llamada ACD

Característica próximamente: Permisos de transferencia a nivel de agente

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Análisis > Observación de colas > Ver
Para realizar una transferencia a una cola: Enrutamiento > Cola > Búsqueda
Para realizar una transferencia de consulta: Conversación > Comunicación > Todos
Para realizar una transferencia de consulta: Conversación > Comunicación > consultTransfer
Para realizar una transferencia de consulta a otro agente: Conversación > Comunicación > consultTransferAgent
Para realizar una transferencia de consulta a un Contacto Externo: Conversación > Comunicación > consultTransferExternal
Para realizar una transferencia de consulta a una cola: Conversación > Comunicación > consultTransferQueue

Utilice una transferencia de consulta para hablar con el destinatario antes de transferir una llamada.

Nota: Una consulta sólo puede incluir a tres partes. Para obtener más información sobre las multiconferencias ACD, consulte Añadir participantes a una multiconferencia ACD.

En la llamada actual, encima de los Detalles de la interacción, haga clic en Consultar .
En la ventana Consultar, inicie para escribir un nombre, y Genesys Cloud mostrará dinámicamente los usuarios, colas y contactos externos que coincidan con la entrada.
- Para ver todos los resultados, haga clic en All.
- Para filtrar por usuarios de Genesys Cloud, haga clic en Usuarios .
- Para filtrar por colas, haga clic en Colas .
- Para filtrar por Contactos externos, haga clic en Contacto externo .
  Notas:
  - La pestaña All muestra la suma de los resultados iniciales de las pestañas Users, Queues y External Contacts. Para ver todos los resultados coincidentes, haga clic en las pestañas Usuario, Cola y Contacto externo y desplácese hasta que el total que aparezca sea el mismo número que los resultados coincidentes.
  - Si la persona con la que desea consultar tiene más de un número de teléfono, para seleccionar el número que desea, pulse Más .
En la lista de resultados, haga clic en el nombre de la persona o cola a la que desea transferir la interacción. Genesys Cloud pone a la persona que llama en espera y le conecta con la persona o cola con la que desea consultar. Aparecen los controles de llamada.
Para controlar la llamada original, utilice los mandos superiores. Para controlar la consulta, utilice los mandos inferiores.
Nota: Los controles disponibles varían en función de la configuración de su organización.
- Para utilizar el teclado numérico para introducir números, pulse Teclado .
- Para poner al segundo interlocutor en espera, pulse Hold. Esta acción pone al segundo interlocutor en espera y saca al primero de la espera. Para volver a poner al primer interlocutor en espera y hablar de nuevo con el segundo, pulse Hold .
- Para que el interlocutor original participe en la conversación contigo y con el consultado, haz clic en Reanudar .
- Para convertir la consulta en una conferencia ACD , haga clic en Iniciar conferencia.
  Nota: Aunque la consulta es similar a una conferencia, la consulta le permite poner a cualquiera de las partes en espera.
- Para dejar que el interlocutor original y el consultado continúen la conversación sin ti, pulsa Finalizar llamada .
- Para finalizar la conversación con la parte consultada, haga clic en Desconectar.
- Para conectar al interlocutor original con el interlocutor consultado y abandonar la conversación, pulse Transferir.
- Para silenciar el micrófono, haz clic en Mute . Para anular el silencio del micrófono, haz clic en Unmute .
- Para iniciar una sesión de pausa segura, haga clic en Iniciar pausa segura . Para finalizar una sesión de pausa segura, haga clic en Finalizar pausa segura .