Descripción general de las operaciones por turnos

Prerrequisitos

Las siguientes licencias para turnos alternativos:

  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II o licencia Genesys Cloud EX

Los siguientes permisos para que los administradores gestionen las operaciones por turnos:

  • Administración de personal > Solicitud de cambio de comercio > Vista
  • Administración de personal > Solicitud de cambio de comercio > Editar

El siguiente permiso para que los agentes participen en cambios por turnos:

  • Administración de personal > Solicitud de cambio de agente > Participar permiso

Los siguientes permisos para que los supervisores gestionen turnos alternativos:

  • Gestión de personal > Turno alternativo > Ver permiso
  • Gestión de personal > Turno alternativo > Editar permiso

Los siguientes permisos para que los agentes presenten solicitudes de turnos alternativos:

  • Gestión de Personal > Agente Turno Alternativo > Enviar permiso

Los intercambios por turnos permiten a los agentes intercambiar turnos completos con otros agentes. Puede crear una operación de cambio en la ventana de seis semanas que incluye la semana actual. Por ejemplo, si la semana laboral comienza el lunes (configurado en los ajustes de la Unidad de Negocio) y hoy es miércoles, 10 de junio de 2024, entonces el comercio por turnos está permitido en las semanas de:

  • Junio 10, 2024
  • Junio 17, 2024
  • Junio 24, 2024
  • Julio 1, 2024
  • Julio 8, 2024
  • Julio 15, 2024
Nota: Sólo puede negociar turnos futuros, que están sujetos a ajustes adicionales de negociación de turnos en la Unidad de Gestión.

El intercambio de turnos permite a los agentes intercambiar su turno programado por otro turno iniciando un intercambio con otro agente o seleccionando un turno alternativo que se muestra en el Panel de Intercambio de Turnos. Puede elegir si desea permitir la aprobación automática de solicitudes comerciales o ponerlas en cola para que el administrador las revise. También puede establecer un tiempo mínimo entre la aprobación del cambio comercial y el inicio del turno. Por ejemplo, si el mínimo es de 24 horas, los agentes no pueden solicitar un intercambio con un turno de 10 horas a partir de ahora. Sin embargo, pueden solicitar un intercambio entre turnos al menos dentro de 24 horas.

    Requisitos de criterios coincidentes

    Puede configurar criterios de coincidencia de agentes para solicitudes comerciales. Si la operación cumple con una restricción, elija cómo procesar la solicitud. Los requisitos coincidentes incluyen: 

    • Pertenencia a la cola
    • Idioma asignado 
    • Habilidades asignadas
    • Capacidad para manejar los mismos grupos de planificación. 

    Puede elegir cualquier combinación de requisitos o ninguno. Por ejemplo, puede especificar que los intercambios solo se realicen entre agentes con el mismo idioma, conjunto de habilidades, pertenencia a la cola y la capacidad de manejar los mismos grupos de planificación.

    Cambiar las reglas comerciales

    Las reglas comerciales por turnos incluyen las siguientes restricciones, que puede establecer para permitir, denegar o enviar para revisión del administrador:

    • Operaciones por turnos con horas pagadas desiguales
    • Cambios de oficios que son unilaterales
    • Cambios en operaciones que resulten en infracciones de tiempo mínimo semanal pagado
    • Cambios en operaciones que resulten en infracciones máximas de tiempo pagado semanalmente

    For shift trade rules, if you enable automatic review and set a constraint to allow, then the system can approve the trade. If you disable automatic review, then the system sends the request to an administrator for review. Violation messages are displayed when any shift trade rules prevent a trade. Click the collapsible section below for the list of violation messages.

    The following violation messages are displayed when any of the shift trade rules prevent a trade:

    • Agent capability mismatch
    • Cannot trade with yourself
    • Direct trade for other user
    • Initiating shift activity category is disallowed
    • Initiating shift changed
    • Initiating shift doesn’t exist
    • Initiating agent has a shift conflict
    • Initiating shift has external activities
    • Initiating agent’s time between shifts ({time}) is less than the minimum time between shifts ({min})
    • Initiating agent’s paid time ({time}) for the planning period beginning {startDate} is greater than the maximum paid time ({max})
    • Initiating agent’s paid time ({time}) for the planning period beginning {startDate} is less than the minimum paid time ({min})
    • Initiating agent schedule does not exist
    • Invalid state
    • External activity in initiating shift overlaps with a non-interruptible activity in the receiving shift
    • External activity in initiating shift is outside of the receiving shift’s bounds
    • External activity in receiving shift overlaps with a non-interruptible activity in the initiating shift
    • External activity in receiving shift is outside of the initiating shift’s bounds
    • Minimum time between shifts rule cannot be fully evaluated for initiating agent
    • Maximum paid time for planning period rule cannot be fully evaluated for initiating agent
    • Minimum paid time for planning period rule cannot be fully evaluated for initiating agent
    • Minimum time between shifts rule cannot be fully evaluated for receiving agent
    • Maximum paid time for planning period rule cannot be fully evaluated for receiving agent
    • Minimum paid time for planning period rule cannot be fully evaluated for receiving agent
    • One sided trade
    • Receiving agent has a shift conflict
    • Receiving agent’s paid time ({time}) for the planning period beginning {startDate} is less than the minimum paid time ({min})
    • Receiving agent’s paid time ({time}) for the planning period beginning {startDate} is greater than the maximum paid time ({max})
    • Receiving agent’s time between shifts ({time}) is less than the minimum time between shifts ({min})
    • Receiving agent schedule does not exist
    • Receiving shift for one sided trade
    • Receiving shift activity category is disallowed
    • Receiving shift changed
    • Receiving shift has external activities
    • Receiving shift is no longer what initiating agent wanted
    • Receiving shift missing for two sided trade
    • Schedule is not published
    • Service Goals not met
    • Shift not found for {{agent}}
    • Shift start is sooner than allowed
    • Shift trading is not enabled
    • Unequal paid time
    • Week schedule is different
    • Week schedule does not exist
    • {{agent}}’s shift contains external activities
    • {{agent}}’s shift contains an external activity that is outside the bounds of {{receivingAgent}}’s shift
    • {agent} weekly paid {paid} (min {min}) for week of {weekDate}
    • {agent} weekly paid {paid} (max {max}) for week of {weekDate}

     

    Reglas comerciales de la categoría de actividad

    Activity category rules determine what to do with each activity type when an agent trades a shift with another agent. Determine whether to allow agents to trade shifts with certain activities, replace activities in the traded shifts with other activities, or leave the activities unchanged. 

    Normas comerciales de la actividad exterior

    External activity trade rules determine what to do with each external activity type such as, activities placed by Activity Plans, Coaching or Learning features, when an agent trades the activity with another agent.

    Para obtener información sobre cómo activar y configurar las operaciones por turnos, consulte Activar y configurar las operaciones por turnos.