Habilitar y configurar cambios de turno

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, or Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I license
  • Gestión de personal > Solicitud de cambio de turno > Ver y Editar permisos para agentes
  • Gestión de personal > Unidad de gestión > Añadir, Editar, y Ver permisos para supervisores

As an administrator, you can set up shift trading for agents in the same management unit to perform cross-week shift trading in addition to daily shift trading. As an agent, you can trade shifts across multiple weeks with other agents based on business rules set by your administrator. The opportunity to trade shifts increases agent satisfaction and reduces the time an administrator spends manually changing schedules.

Note: Shift trades must occur within a single schedule and within the six-week window, including the current week. To support trades across multiple weeks, generate a schedule that is long enough to include the largest number of weeks that you want to include in a trade. For example, if you generate a one-week long schedule, agents can trade shifts within that week. However, when you generate a longer schedule, you can enable trades between weeks, giving agents more flexibility to personalize their shifts.

Para configurar la negociación por turnos para la unidad de gestión, realice los siguientes pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Workforce Management, haga clic en Management Units.
  3. En la página Unidades de gestión, realice una de las siguientes acciones:
  4. Click the Shift Trades tab. 
  5. To allow agents to trade shifts, enable the Enable Shift Trading toggle. You can access the other fields only when you turn on this toggle.
  6. To allow the system to approve shift trades that meet configured constraints automatically, enable the Enable Automatic Review toggle. 
  7. To allow agents to request a shift trade with a specific individual, enable the Enable Direct Trade Requests toggle.
    Nota: Los agentes no pueden ver los horarios de otros agentes. Sin embargo, pueden solicitar un intercambio con un agente específico. El destinatario de la solicitud recibe una notificación de la oferta comercial en su bandeja de entrada. Los agentes también pueden optar por no recibir ofertas comerciales directas. Para más información, ver Navegar por el panel Shift Trades.
     
  8. In the Minimum Time Until Either Traded Shift Starts field, use the up and down arrows in the Days and Hours fields to define the minimum shift start time between the traded shifts. The duration you select decides the minimum time until either of the traded shifts start. 
  9. In the Minimum Time Between Shifts field, use the up and down arrows in the Hours and Minutes fields to define the minimum time between the shifts. The duration you select sets the minimum required time between shifts. This setting works alongside the Shift Trade Rule that addresses minimum time between shifts violations. 
  10. In the Maximum Trade Span Weeks field, use the up and down arrows to define the maximum number of weeks between the earliest and latest date in a trade. When you create a trade, the span between the dates must not exceed the range set by either the published schedule or the Maximum Trade Span Weeks—whichever comes first.
  11. In the Maximum Trades per Agent per Week field, use the up and down arrows to set the number of times an agent can start a trade or drop a shift each week. Maximum trades can be set up to 100.
  12. In the Agent Matching Criteria Requirements section, select the conditions that apply for shift trades.  
  13. In the Shift Trade Rules table, indicate whether you want to set a rule condition to Allow, Disallow, or Admin Review. If you enable the Enable Automatic review toggle, then allow refers to automatic approval of the rule. If you do not enable the toggle, then allow also refers to administrator review.

Under Minimum Time Until Either Traded Shift Starts, use the arrows to define the number of hours before either shift is eligible for trade. Depending on the number set here, agents cannot create trade requests where the first possible trade occurs less than the number of hours in the future. For example, if the minimum is 24 hours, agents cannot request trades for the current shift. Agents can request trades for a shift 24 hours from now.

Esta restricción les da a los agentes y administradores una advertencia adecuada sobre un cambio en el horario que resulta de un cambio de horario. 

The Minimum Time Between Shifts rule ensures that agents have enough rest time between shifts after a trade. When active, the rule applies to both single-week and multi-week trades. The system automatically reviews the rule if the shift is not too close to the start or end of the schedule, based on the values that you configure in the Minimum Time Between Shifts field. If the shift is too close to the schedule boundaries, then the system flags the trade for admin review. 

Use the Maximum Trade Span Weeks field in the Shift Trades tab of the Management Units page to control how far trades can extend across weeks in each management unit.

Note: Shift trade rules related to planning period paid time and minimum time between shifts have special behavior when interacting with the boundaries of the schedule. The default values for both fields are allow, which the administrator can change as required.
 

    Set the number of times an agent can initiate a trade or drop a shift each week.

    Opcionalmente, seleccione si los agentes solo pueden intercambiar turnos con agentes en la misma membresía de la cola, idioma, habilidades o (solo en regiones nuevas) la capacidad de manejar el mismo grupo de planificación). Una vez configurados, los agentes y administradores no pueden anular los criterios para crear solicitudes con agentes que no coinciden. Debajo Requisitos de criterios de coincidencia de agentes, elija cualquier combinación de lo siguiente:

    • Los agentes deben tener las mismas membresías de cola. Los agentes deben pertenecer a la misma cola. Si los agentes están en diferentes colas, no aparecen en el mismo horario. 
    • Los agentes deben tener los mismos idiomas. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades lingüísticas. 
    • Los agentes deben tener las mismas habilidades. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades de ACD. 
    • Agents must be able to handle the same planning group. Two agents can trade shifts only if they are able to handle the same planning group. This criteria is based on the composition of the planning group, which can include one or more queues, languages, and skills.

    Para las siguientes restricciones, seleccione si permite, no permite o requiere revisión por parte del administrador:

    • Trabajos por turnos con tiempo pagado desigual. De forma predeterminada, el sistema permite esta restricción.
    • Cambios de turno que son unilaterales, lo que permite que un agente cancele un turno pero no reciba uno a cambio. Otro agente puede hacerse cargo del turno, pero no cede ninguno a cambio. De forma predeterminada, el sistema permite esta restricción.
    • Cambios en operaciones que resulten en infracciones de tiempo mínimo semanal pagado. De forma predeterminada, el sistema establece esta restricción como no permitida.
    • Shift trades resulting in maximum weekly paid time violations. By default, the system sets this constraint to not allowed. 
    • Shift trades resulting in minimum time between shifts violations. By default, the system sets this constraint to allow. When you set to disallow or admin review, this rule applies to both single-week and multi-week trades. Genesys Cloud checks whether the trade meets the minimum time gap between shifts, as defined in the Minimum Time Between Shifts setting. When you set the constraint to admin review, Genesys Cloud does not approve the request automatically, instead sends it to admin review. When you set this constraint to disallow, then the trades that do not match the minimum criteria will not appear in the trades possible for an agent to select.

      Las reglas de categoría de actividad determinan qué hacer con cada tipo de actividad cuando se produce un intercambio de turnos entre agentes. Seleccione una acción para cada tipo de actividad. Por ejemplo, puede optar por mantener los descansos y las comidas con un horario, o puede optar por evitar que los agentes intercambien actividades de tiempo libre. Puede optar por reemplazar una actividad por otra, por ejemplo, reemplazar una actividad de capacitación en el primer programa de agentes con una en cola para el agente que recibe el intercambio.

      Para especificar estas reglas, realice los siguientes pasos:

      1. En Activity Category Trade Rules, localice la categoría de actividad que desea configurar.
        Note: External activity codes, activities created via Activity Plans, Coaching, and Learning Modules, are not included in the rules. Inclusion can result in employees being unable to trade shifts containing an external activity code, such as Activity Plans, Coaching, and Learning Modules. External activity codes, activities created via API, and third-party services and solutions, are not included in the rules. Inclusion can result in employees being unable to trade shifts containing an external activity code, such as Activity Plans, Coaching, and Learning Modules.
      2. Junto a la actividad, seleccione una de las siguientes acciones:
        • No permitir el comercio: Un agente no puede negociar ningún turno que incluya esta actividad.
        • Mantener con horario: La actividad dada por un agente se aplica al horario recibido por el otro agente.
        • Reemplazar: La actividad dada por un agente no se aplica al horario recibido por el otro agente. En cambio, el rango de tiempo recibe una actividad seleccionada.
        • Reemplazar con: Si selecciona Reemplazar, elija la actividad que reemplaza la actividad anterior.
      3. Repita el paso 2 para cada actividad adicional.