Trabaja con un tema

Prerrequisitos
  • Requisitos de programas, temas y frases
  • Defina un programa para el flujo, la cola o el programa por defecto. Si no define un programa, la detección de temas no analiza las transcripciones.
  • Añade al menos un tema a un programa. Si no define uno o más temas para un programa, la detección de temas no analiza las transcripciones.
  • Para permitir que los agentes vean los resultados de los análisis de voz y texto, conceda el permiso SpeechAndTextAnalytics > Data > View. Sin este permiso, los agentes no pueden ver ningún análisis de voz y texto, incluidas las transcripciones de voz, los temas, el sentimiento y la empatía del agente, las categorías y los datos acústicos.

Un tema se compone de frases que representan una intención específica; por ejemplo, cancelación. Cada programa está asociado a uno o varios temas.

Los temas ayudan a potenciar el reconocimiento de palabras y frases específicas en la transcripción de voz. Adaptan el modelo lingüístico subyacente para buscar el lenguaje específico de la organización en las conversaciones.

Un tema encapsula una intención a nivel de negocio detectada en las interacciones. Las intenciones de nivel empresarial pueden ser un motivo de llamada (por ejemplo, cancelación), la habilidad de un agente (por ejemplo, intento de venta adicional) o una indicación de insatisfacción del cliente (por ejemplo, escalada). Los clientes y agentes tienen numerosas formas de señalar una intención comercial en función de las palabras y frases que dicen. Como resultado, un tema contiene un conjunto de frases que indican esa intención a nivel empresarial. Por ejemplo, si desea identificar las interacciones en las que el cliente desea cancelar una cuenta, podría crear un tema llamado cancelación con las siguientes frases:

  • "Cerrar mi cuenta"
  • "Necesito cancelar"

Cuando se incluye un tema en un programa, el sistema busca todas las frases que incluye la definición del tema, en todas las interacciones relacionadas con el programa. Cuando se encuentra una de las frases, se identifica como un evento y el tema se registra como encontrado en un momento específico durante la interacción. Cada evento identificado en una interacción tiene una hora de inicio, una hora de finalización, un nombre y un tipo. Por ejemplo, si un tema llamado "Agente de préstamos" se identifica por la frase "puede ofrecerle un préstamo", la hora de inicio es el segundo en que el agente empezó a decir "puede". La hora de finalización es cuando el agente termina de decir "préstamo".

Cuantas más frases añadas a un tema, más útil será. Para más información, ver Trabaja con una frase.

Una vez que se crea un tema, siempre puede modificar el tema en función de la precisión de los resultados del tema.

Notas:

  • Defina los temas antes de añadirlos a un programa. Sin embargo, puede cambiar su contenido después de agregarlos a un programa. Los contenidos temáticos que se definen al aplicar el programa son los contenidos que el sistema busca en las interacciones asociadas al programa.
  • Rodee las palabras y frases con comillas dobles (") para asegurarse de que son obligatorias durante la detección de temas.
  • Durante una consulta o conferencia, cuando hay varios agentes en una llamada, no es posible distinguir lo que ha dicho cada agente. Por lo tanto, todos los temas identificados durante una conversación, independientemente del agente que estuviera hablando, se asocian al primer agente de la conferencia.
  • Al añadir frases en coreano, debe añadir un espacio entre las palabras. Si una frase consta de una sola palabra, no necesita más espacio delante. Añadir un espacio entre palabras garantiza la legibilidad y el cumplimiento de las convenciones de escritura coreanas. 
  • Límites temáticos:
    • Límite estándar: 500 temas.
    • Previa solicitud, el límite puede aumentarse a 5000 temas.
    • Una vez aumentado el límite a 5000 temas, no es posible revertir el límite de temas a 500 temas.
    • El límite de dialectos específicos que puede seleccionar para filtrar en la página del editor de temas es 15.
    • En la página Editor de temas, no puede añadir el mismo tema a más de 10 programas. Sólo puede añadir un tema específico a más de 10 programas en la página Editor de programas.
    • Cuando se utiliza Reemplazar y combinar como parte del proceso de temas listos para usar (OOTB) y existen más de 500 temas, no aparecen la tabla de temas ni el texto "Se eliminarán los siguientes temas".
    • Cuando se superan los 500 temas, el Filtro por etiqueta (aplicable tanto a la página Cuadrícula de temas como a la página Editor de programas) no está disponible. 

    1. Hacer clic Admin> Calidad.
    2. Haga clic en Temas. Aparece una lista de todos los temas disponibles.

      Haga clic en la imagen para ampliarla.
      Menú de calidad Lista de temas

      La siguiente información y opciones aparecen en la Temas lista:

        • Crear tema - Para crear un nuevo tema, haga clic en el botón Crear tema. Para más información, consulte la sección Crear un tema de este artículo. 
        • Publicar - Para publicar uno o más temas, haga clic en el botón Publicar. Para más información, consulte la sección Publicar un tema de este artículo.
        • Sólo no publicados- Muestra el número de temas que no están publicados. Para ver sólo una lista de temas no publicados, seleccione esta casilla.
        • Todas las etiquetas (#) - Para filtrar la lista de temas y mostrar los temas asociados a las etiquetas seleccionadas, seleccione una o más etiquetas.
        • Todos los dialectos (#) - Para mostrar los temas asociados a los dialectos seleccionados, seleccione uno o más dialectos para filtrar la lista de temas.
        • Buscar en - Para encontrar un tema específico, utilice el campo Buscar en.
        • Nombre - Un nombre de tema único.
        • Descripción - Una descripción de texto libre del tema.
        • Programas - El número de programas asociados con el tema específico.
        • Frases - El número de frases asociadas con el tema específico.
        • Dialecto - Incluye los dialectos asociados con el tema específico.
        • Etiquetas - Los Etiquetas La columna muestra las etiquetas asociadas con el tema específico. Cada tema está limitado a 20 etiquetas.
        • Eliminar tema - Le permite eliminar el tema específico. Haga clic en x asociado al tema que desea eliminar y haga clic en Sí cuando se le pregunte si está seguro de que desea eliminar el tema.
          Nota: Cuando eliminas un tema, se elimina de todos los programas a los que está vinculado.

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      2. Hacer clic Temas. Aparecerá una lista de todos los temas disponibles.
      3. Desde el Nombre columna, haga clic en el nombre del tema que desea ver. Se muestran los detalles del tema seleccionado. Haga clic en la imagen para ampliarla.
        Ver un tema
      4. Revise los detalles del tema:
        • Nombre del tema - Contiene un nombre único que es fácil de correlacionar con el problema comercial.
        • Descripción - Contiene una descripción de texto libre del programa. 
      5. Para ver la siguiente información sobre el tema, haga clic en la pestaña Detalles . Wuando abre un tema, esta pestaña se abre by por defecto.
        • Etiquetas - Contiene las etiquetas asociadas con el tema específico. Una etiqueta le permite clasificar y agrupar programas y temas. Haga clic en el X junto a la etiqueta si desea eliminar la etiqueta del tema específico. 
        • Programas - Contiene el número de programas asociados al tema seleccionado. Para ver los programas seleccionados, seleccionar o borrar programas seleccionados y buscar programas específicos, haga clic en el campo Programas. Para más información, consulte Trabajar con un programa.
        • Rigurosidad - Indica lo estricto que es el algoritmo de concordancia al concordar frases en una transcripción. El algoritmo de concordancia examina la confianza de la frase tras el stemming para determinar si la frase coincide. Para obtener más información, consulte ¿Cómo elijo los valores de rigurosidad adecuados al introducir una frase temática?
          • Confianza de la frase - Puntuación entre 0 y 100 que genera el análisis de voz y texto durante la concordancia de frases. La fiabilidad de las frases depende del orden de las palabras y de las palabras que falten o hayan sido sustituidas en la transcripción.
          • Stemming - El proceso de transformar una palabra en la raíz base de esa palabra específica. En consecuencia, los diferentes tiempos o plurales de una palabra concreta se consideran coincidencias. Por ejemplo, cuando la palabra raíz es "cancelar", entonces "cancelado", "cancela" y "cancelar" se consideran coincidentes.
        • Dialecto - Indica el dialecto asociado con el tema específico.
        • Participantes - Indica el participante asociado al tema específico. 
          • Externo - Indica que el tema específico es reconocido sólo cuando las frases fueron dichas por el Cliente.
          • Interno - Indica que el tema específico se reconoce sólo cuando las frases fueron dichas por IVR, ACD, agente, conferencia o buzón de voz.
          • Ambos - Indica que el tema específico se reconoce sólo cuando las frases fueron dichas por un participante externo, un participante interno, o ambos.
      6. Para ver la lista de frases asociadas al tema seleccionado, haga clic en la pestaña Frases (#) . Para obtener más información, consulte Trabajar con una frase.
        • Añadir frase - Para abrir el panel Añadir frase, haga clic en este botón.
          Nota: Para asegurarse de que las palabras y frases son obligatorias, añada comillas antes y después de la palabra o frase.
           
          1. Para añadir una sola frase, haga clic en la pestaña Single, introduzca el texto de la frase que desea añadir, seleccione la rigurosidad y haga clic en Add. 
          2. Para cargar varias frases desde un archivo .txt, haga clic en la pestaña Multiple, cargue el archivo .txt y haga clic en Add. 
          3. Frase - Contiene la frase asociada al tema. Para abrir las opciones de Editar frase, haga clic en la frase.
        • Rigurosidad - Indica lo estricto que es el algoritmo de concordancia al concordar frases en una transcripción. El algoritmo de concordancia examina la confianza de la frase tras el stemming para determinar si la frase coincide. Para obtener más información, consulte ¿Cómo elijo los valores de rigurosidad adecuados al introducir una frase temática?.
          • Confianza de la frase - Puntuación entre 0 y 100 que genera el análisis de voz y texto durante la concordancia de frases. La fiabilidad de las frases depende del orden de las palabras y de las palabras que falten o hayan sido sustituidas en la transcripción.
          • Stemming - El proceso de transformar una palabra en la raíz base de esa palabra específica. En consecuencia, los diferentes tiempos o plurales de una palabra concreta se consideran coincidentes. Por ejemplo, cuando la palabra raíz es "cancelar", entonces "cancelado", "cancela" y "cancelar" se consideran coincidentes.
        • Borrar - Le permite eliminar la frase específica. Haga clic en la dirección x asociada a la frase que desea eliminar.
        • Utilizar el Buscar campo para encontrar una frase específica.
      7. Hacer clic Cerrar.

        Para obtener más información sobre cómo crear un tema a partir del minero de temas, consulte Crear temas a partir de un minero completado.

        Notas:

        • Los campos marcados con un asterisco rojo (*) son obligatorios. No puede crear un programa si no completa los campos marcados con un asterisco rojo.
        • El número máximo de etiquetas por programa y por tema es 20.

            1. Hacer clic Admin> Calidad.
            2. Hacer clic Temas. Se muestra la lista de temas disponibles.
            3. Haga clic en el Crear tema en la parte superior de la lista de programas.
            4. Configure los siguientes detalles del tema:
              • Nombre del tema - Ingrese un nombre único que sea fácil de correlacionar con el problema comercial.
              • Descripción - Ingrese una descripción de texto libre del tema. La descripción se limita a 1000 caracteres.
              • Etiquetas - Una etiqueta permite clasificar y agrupar programas y temas. Seleccione etiquetas existentes o cree etiquetas nuevas. En el campo proporcionado, escriba el nombre de la etiqueta (límite de 100 caracteres). Si la etiqueta existe, aparece en la lista de etiquetas. Si está creando una etiqueta, la palabra aparece con (Nueva etiqueta) al lado. Para añadir la etiqueta, pulse Intro.
              • Programas - Contiene el número de programas asociados al tema seleccionado. Para ver los programas seleccionados, seleccionar o borrar los programas seleccionados y buscar programas específicos, haga clic en el campo Programas. Para más información, consulte Trabajar con un programa.
              • Rigurosidad - Indica lo estricto que es el algoritmo de concordancia al concordar frases en una transcripción. El algoritmo de concordancia examina la confianza de la frase tras el stemming para determinar si la frase coincide. Para obtener más información, consulte ¿Cómo elijo los valores de rigurosidad adecuados al introducir una frase temática? 
                • Confianza de la frase - Puntuación entre 0 y 100 que el análisis de voz y texto genera durante la concordancia de frases. La fiabilidad de las frases depende del orden de las palabras y de las palabras que falten o hayan sido sustituidas en la transcripción.
                • Stemming - El proceso de transformar una palabra en la raíz base de esa palabra específica. En consecuencia, los diferentes tiempos o plurales de una palabra concreta se consideran coincidentes. Por ejemplo, cuando la palabra raíz es "cancelar", entonces "cancelado", "cancela" y "cancelar" se consideran coincidentes.
              • Dialecto - Indica el dialecto asociado con el tema específico. Seleccione un dialecto del Dialecto campo.
              • Participantes - Indica el participante asociado al tema específico. Para seleccionar uno de los siguientes participantes, haga clic en el campo Participants.
                • Externo - Indica que el tema específico es reconocido sólo cuando las frases fueron dichas por el Cliente.
                • Interno - Indica que el tema específico se reconoce sólo cuando las frases fueron dichas por IVR, ACD, agente, conferencia o buzón de voz.
                • Todos - Indica que el tema específico se reconoce sólo cuando las frases fueron dichas por un participante externo, interno o ambos.
            5. Para añadir una lista de frases, haga clic en la pestaña Frases (#) . Para obtener más información, consulte Trabajar con una frase.
            6. Haga clic en Guardar borrador. En la esquina superior derecha de la pantalla aparece el mensaje Tema guardado correctamente como borrador. 
            7. Hacer clic Cerrar.

            Nota: Los campos marcados con un asterisco rojo (*) son obligatorios. No puede crear un programa si no completa los campos marcados con un asterisco rojo.

            1. Hacer clic Admin> Calidad.
            2. Hacer clic Temas. Aparecerá una lista de todos los temas disponibles.
            3. Desde el Nombre columna, haga clic en el nombre del tema que desea cambiar. Se muestran los detalles del tema seleccionado.
            4. Cambie uno o más de los detalles del tema:
              • Nombre del tema - Cambiar el nombre del tema. Ingrese un nombre único que sea fácil de correlacionar con el problema comercial.
              • Descripción - Cambiar la descripción de texto libre del tema. 
              • Etiquetas - Una etiqueta permite clasificar y agrupar programas y temas. Seleccione una o varias etiquetas existentes y cree una o varias etiquetas nuevas. En el campo proporcionado, escriba el nombre de la etiqueta (límite de 100 caracteres). Si la etiqueta existe, aparece en la lista de etiquetas. Si crea una nueva etiqueta, la palabra aparece con (Nueva etiqueta) al lado. Pulse Introduzca.
              • Programas - Contiene el número de programas asociados al tema seleccionado. Para ver los programas seleccionados, seleccionar o borrar programas seleccionados y buscar programas específicos, haga clic en el campo Programas. Para más información, consulte Trabajar con un programa.
              • Rigurosidad - Indica lo estricto que es el algoritmo de concordancia al concordar frases en una transcripción. El algoritmo de concordancia examina la confianza de la frase tras el stemming para determinar si la frase coincide. Para obtener más información, consulte ¿Cómo elijo los valores de rigurosidad adecuados al introducir una frase temática?
                • Confianza de la frase - Puntuación entre 0 y 100 que genera el análisis de voz y texto durante la concordancia de frases. La fiabilidad de las frases depende del orden de las palabras y de las palabras que falten o hayan sido sustituidas en la transcripción.
                • Stemming - El proceso de transformar una palabra en la raíz base de esa palabra específica. En consecuencia, los diferentes tiempos o plurales de una palabra concreta se consideran coincidentes. Por ejemplo, cuando la palabra raíz es "cancelar", entonces "cancelado", "cancela" y "cancelar" se consideran coincidentes.
              • Dialecto - Indica el dialecto asociado con el tema específico. Seleccione un dialecto del Dialecto campo.
              • Participantes - Indica el participante asociado al tema específico. Seleccione uno de los siguientes participantes de la Participantes campo:
                • Externo - Indica que el tema específico es reconocido sólo cuando las frases fueron dichas por el Cliente.
                • Interno - Indica que el tema específico se reconoce sólo cuando las frases fueron dichas por IVR, ACD, agente, conferencia o buzón de voz.
                • Todos - Indica que el tema específico se reconoce sólo cuando las frases fueron dichas por un participante externo, interno o ambos.
            5. Para añadir una lista de frases, haga clic en la pestaña Frases (#) . Para obtener más información, consulte Trabajar con una frase.
            6. Haga clic en Guardar borrador. En la esquina superior derecha de la pantalla aparece el mensaje Tema actualizado correctamente como borrador. 
            7. Hacer clic Cerrar.

            1. Hacer clic Admin> Calidad.
            2. Haga clic en Temas. Aparecerá una lista de temas disponibles.
            3. En la columna Nombre, haga clic en el nombre del tema que desea copiar. Se muestran los detalles del tema seleccionado.
            4. Hacer clic Dupdo. Aparece el siguiente mensaje:
              "Copiaste correctamente el <topic name="">. El tema copiado solo se creará después de hacer clic en Guardar ".
            5. Realice los cambios y haga clic en Guardar borrador. Aparece el mensaje Tema guardado correctamente como borrador. 
            6. Hacer clic Cerrar.

            1. Hacer clic Admin> Calidad.
            2. Haga clic en Temas. Aparece una lista de todos los temas disponibles.
            3. Para eliminar el tema de la lista de temas, junto al tema que desea eliminar, haga clic en Eliminar .
            4. Para eliminar el tema de la página del tema, realice estos pasos:
              1. En la columna Nombre, haga clic en el nombre de los temas que desea eliminar. Aparecen los detalles del tema seleccionado.
              2. Haga clic en Eliminar tema. Un mensaje del Editor de temas le pedirá que confirme la eliminación.
            5. Haga clic en Sí. Aparece el mensaje Tema eliminado con éxito.

            Para implementar nuevos temas o cambios de temas, debe publicar el tema específico. Después de publicar temas nuevos o actualizados, las interacciones en la base de datos se procesan en consecuencia. 

            Puede publicar un tema desde la lista de Temas y desde la página de tema específico.

            Publica un tema de la lista de temas.

            1. Hacer clic Admin> Calidad.
            2. Hacer clic Temas. Aparecerá una lista de todos los temas disponibles.
            3. Haga clic en Publicar. 
            4. En la ventana Publicar temas , seleccione los temas que desea publicar. Puede seleccionar hasta 50 temas.
            5. Haga clic en Publicar temas. Aparece el siguiente mensaje: "La solicitud de publicación de {count} programas realizada en {timeStamp}, se completó con éxito".

            Publica un tema desde la página de temas.

            1. Haga clic en Admin > Calidad.
            2. Haga clic en Temas. Aparece una lista de todos los temas disponibles.
            3. En la columna Nombre, haga clic en el nombre del tema que desea publicar. Aparecen los detalles del tema seleccionado.  
            4. Haga clic en Publicar. Aparecen los tres mensajes siguientes (el tercero es un ejemplo). 
              • Tema actualizado correctamente.
              • Tema publicado con éxito.
              • La solicitud de publicación de {count} programas realizada en {timeStamp} se completó correctamente.
            5. Hacer clic Cerrar.

            Notas: 

            • Al publicar un tema, el sistema actualiza todos los modelos lingüísticos y programas asociados.
            • Si añade un tema a un programa no publicado, el sistema no actualiza el programa.

            Una transcripción de la interacción proporciona una visión clara de la conversación entre los participantes externos (cliente) e internos (IVR, ACD, agente, conferencia o buzón de voz) y destaca lo que dicen los participantes. La transcripción de voz ayuda al usuario a superar posibles dificultades, como diferencias en el volumen, los acentos, la sincronización y la calidad de la conexión. También proporciona acceso a la información almacenada en el audio, que se puede utilizar para mejorar la capacitación y los comentarios de los empleados e identificar problemas comerciales. Los marcadores de tema aparecen en la transcripción cuando se identifica una frase temática. Para más información, consulta Acerca de la transcripción de voz.

            La visión general de la interacción incluye marcadores de temas que permiten identificar frases, cada una asociada a un tema específico destaca momentos concretos de la interacción en los que se encontraron los eventos. Para obtener más información, consulte Trabajar con un resumen de interacciones.

            1. Antes de crear el primer tema, haga clic en Admin> Calidad.
            2. Hacer clic Temas. Se muestra la lista de temas disponibles.

            Nota: Cuando utiliza Reemplazar y Combinar como parte del proceso de Temas listos para usar (OOTB) y existen más de 500 temas, la tabla de temas y el texto "Se eliminarán los siguientes temas" no aparecen.

            Para más información, ver Temas listos para usar.