Cómo funciona la estrangulación
Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.
Qué hace la estrangulación
En Genesys Predictive Engagement, el estrangulamiento es el proceso de limitar el número de ofertas de chat web para evitar que las colas de sus agentes se vean desbordadas por una afluencia de ofertas de chat proactivo. El estrangulamiento no intenta optimizar para una métrica o KPI específicos. Más bien, reacciona ante los signos de saturación de la cola e intenta reducir la tasa de chats entrantes para mitigar la saturación de la cola.
Cómo funciona la estrangulación
- La limitación del nivel de servicio sólo se aplica a los mapas de acción de chat web cuando Ruta cuando los agentes están disponibles está activada en el mapa de acción.
- El nivel de servicio configurado para la cola no es un objetivo que la estrangulación pretenda alcanzar, sino el mínimo por debajo del cual se inicia la estrangulación. Los niveles de servicio observados en una cola pueden estar por encima del nivel de servicio configurado.
- Los abandonos cortos no cuentan en los cálculos del nivel de servicio a efectos de estrangulamiento.
Fórmula de nivel de servicio
La fórmula del nivel de servicio es:
(nengaged – noverSla) / (nengaged + nabandoned)
ncomprometido = número de acciones comprometidas
noverSla = número de acciones que tardan más que el valor objetivo del nivel de servicio en pasar de iniciadas a comprometidas.
nabandonadas = número de acciones abandonadas
El objetivo de nivel de servicio es por defecto de 20 segundos, pero puede modificarlo en la configuración de la cola en Genesys Cloud CX. Para Genesys Multicloud CX, utilice una API pública para modificar el objetivo de nivel de servicio. Para obtener más información, consulte Actualizar un único objetivo de acción.
Umbral de nivel de servicio
El umbral de nivel de servicio por defecto es del 80 por ciento, pero puede modificarlo en la configuración de la cola en Genesys Cloud CX. Para Genesys Multicloud CX, utilice una API pública para modificar el umbral de nivel de servicio. Para obtener más información, consulte Actualizar un único objetivo de acción.