Crear una nueva visualización de trayecto con la gestión de trayectos

Prerrequisitos 

    Utilice Journey Management para medir, supervisar y maximizar las experiencias de los clientes. Journey Management le permite analizar los recorridos de los clientes de en todos los canales.

    Journey Management utiliza una única vista del cliente para agrupar las conversaciones de voz entrante, devolución de llamada, voz saliente, correo electrónico, SMS, mensajes web, chat web y mensajería social con un identificador de contacto externo con estos identificadores asociados: número de teléfono, dirección de correo electrónico, identificador social e identificador de cookie, lo que permite el análisis entre canales. Para más información, consulte Vista de cliente único.

    Nota: Para visualizar las rutas específicas que siguen sus clientes en , consulte la descripción general de los flujos de viaje en .

    La supervisión constante del rendimiento de los trayectos le permite identificar qué trayectos, o momentos dentro de un trayecto, necesitan mejoras. 

    1. Inicie sesión en su cuenta de Genesys Cloud y haga clic en el menú Journey Management . Genesys Cloud le lleva a la pantalla Journey Management.
      Nota:
    2. La pantalla de gestión de trayectos enumera todos los trayectos existentes. Genesys Cloud enumera los viajes de su entorno según las características Nombre, Creado por, Fecha de creación, y Última modificación. Utilice Buscar en para filtrar los viajes por Nombre y Creado por.
  • Para crear un nuevo viaje, realice uno de los siguientes pasos:
    • En la pantalla Inicio, en Iniciar un nuevo viaje, haga clic en Iniciar viaje.
      Iniciar una nueva sección de viaje
    • Haga clic en Ver todo en Viajes recientes. Genesys Cloud le lleva a la lista de sus viajes. A continuación, haga clic en Nuevo viaje.
  • Introduzca un título para su nuevo viaje y haga clic en Crear viaje. Genesys Cloud le llevará a la pantalla del editor de viajes.

    • Visión general del editor de viajes

    La vista del editor de trayectos le permite crear su trayecto preferido. Puede arrastrar y soltar eventos en el lienzo y editar los filtros de eventos y los conectores entre los eventos.

    Las opciones del lienzo en la esquina superior derecha le permiten deshacer () y rehacer () sus acciones. Las opciones del lienzo en la esquina inferior izquierda le permiten acercar (), alejar () y recentrar () el lienzo siempre que lo desee.

    Modo Edición y modo Análisis

    Por defecto, el editor de trayectos se carga en el modo Analizar; en este modo, el botón Añadir eventos de la parte izquierda de la pantalla no está disponible. Esta vista incluye dos botones disponibles en la esquina superior derecha: Editar y Calcular.

    Para entrar en el modo Editar y modificar un trayecto, haga clic en Editar. Asegúrate de que Guarda el viaje regularmente mientras trabajas.

    Notas:
    • El modo Editar y el modo Analizar le ayudan a diferenciar entre el proceso de redacción y el de cálculo.
    • Si realiza y guarda ediciones en un trayecto, Genesys Cloud borra cualquier cálculo de datos anterior y debe volver a calcular el trayecto.
    • Los creadores y editores de Journey Management que dispongan del permiso Journey > Views > Edit pueden editar cualquier trayecto, no sólo los trayectos creados por ellos. Genesys Cloud no bloquea los viajes.

    Añadir eventos al viaje

    1. Para iniciar el editor de trayectos, desde la pantalla de inicio, cree un nuevo trayecto o seleccione uno ya existente.
    2. Para entrar en el modo Editar y modificar un trayecto, haga clic en Editar.
    3. Seleccione el evento que inicia el viaje y, a continuación, arrástrelo y suéltelo en el lienzo. Nube de Genesys encaja el evento en el lienzo.
    4. Organiza los próximos actos en función de tus necesidades. Puedes cambiar el nombre de los eventos, editar los filtros de eventos, modificar la configuración del conector y arrastrar y soltar eventos en nuevos conectores en cualquier momento.
    5. Para renombrar un evento, haga clic en Más en la esquina superior derecha del evento y, a continuación, seleccione Renombrar evento. Introduzca el nombre y, a continuación, para guardar el nuevo nombre, seleccione el icono de casilla de verificación.

    La imagen muestra un ejemplo de cómo arrastrar un evento que se conecta a un evento ya establecido. Puede arrastrar y soltar un nuevo evento sobre cualquiera de los eventos o conectores ya establecidos. 

    Haga clic en la imagen para ampliarla.
    Arrastrar y soltar un nuevo evento en un viaje

    Lista de actos

    Esta tabla resume los eventos disponibles. Para obtener más información sobre las explicaciones, consulte Analytics Detail Events en el Centro de desarrollo.

    Nota: Los ejemplos de imágenes de este artículo muestran la configuración de los flujos de bots y están disponibles si se configuran los flujos de Architect correspondientes.
    Fuente del evento Evento
    Voz
    • Inicio de voz
    • Fin de voz
    • Agente Inicio
    • Agente Fin
    • Resumen
    • Buzón de voz Inicio
    • Fin del buzón de voz
    • Trabajo después de la llamada
    • Inicio de devolución de llamada
    • Llamada de retorno Fin
    • Llamadas Todas Inicio
    • Llamadas Todas Fin
    • Bot Inicio
    • Bot End
    • Bot Giro
    • Inicio ACD
    • Fin del ACD
    • Campaña Voz
    Chat
    • Inicio del chat
    • Fin del chat
    • Agente Inicio
    • Agente Fin
    • Resumen
    • Bot Inicio
    • Bot End
    • Bot Giro
    IVR/VA (asistente de voz)
    • Inicio IVR
    • IVR Fin
    • Inicio del Bot IVR
    • IVR Bot End
    SMS/Texto
    • SMS Inicio
    • SMS Fin
    • Agente Inicio
    • Agente Fin
    • Resumen
    • Bot Inicio
    • Bot End
    • Bot Giro
    • Campaña SMS
    Mensajería social y web
    • Abrir mensaje Inicio
    • Abrir mensaje Fin
    • Agente Inicio
    • Agente Fin
    • Resumen
    • Bot Inicio
    • Bot End
    • Bot Giro
    Correo electrónico
    • Email Inicio
    • Correo electrónico Fin
    • Agente Inicio
    • Agente Fin
    • Resumen
    • Bot Inicio
    • Bot End
    • Bot Giro
    • Campaña por correo electrónico

    Gestión de filtros de atributos de eventos

    Puede incluir o excluir atributos, de modo que Genesys Cloud cuente sólo los eventos con sus atributos específicos en su recorrido.

    ¿Qué es un atributo de evento?

    Un atributo de evento son los metadatos relacionados con un evento. Estos datos describen la naturaleza del suceso y aportan más contexto. Genesys Cloud agrupa los atributos de los eventos en un conjunto de categorías predefinidas, en función de la información que contienen. Puede utilizar atributos de evento para filtrar eventos en una visualización de trayecto. 

    Establecer filtros de atributos para un evento

    1. Haga clic en Más en la esquina superior derecha del evento y seleccione Añadir filtro. Genesys Cloud abre el editor de filtros de atributos.
    2. Establezca si desea excluir o incluir los filtros.
    3. En la lista Attribute, seleccione el atributo.
    4. Filtros aplicados en la parte superior del panel enumera los filtros seleccionados. Para eliminar un filtro de Filtros aplicados, haga clic en x junto a su nombre, o haga clic en Borrar filtros para eliminar todos los filtros.
    5. Cuando termine la selección de atributos, haga clic en Aplicar filtros.

    Gestionar conectores de eventos

    Los conectores establecen las relaciones entre los acontecimientos del viaje. 

    • Para crear una conexión, haga clic en Más en la esquina superior derecha del evento y, a continuación, seleccione Añadir conexión. Una línea de puntos indica la dirección del nuevo conector. Para terminar el despliegue visual, fije el conector a su evento preferido.
    • Para editar una conexión, haga clic en una conexión establecida. En el panel de configuración de Connector, puede determinar las limitaciones temporales de la conexión.

      • Puede establecer una unión secundaria para la conexión. Por defecto, Genesys Cloud une cada evento basándose en el Cliente. También puedes establecer una unión secundaria en Conversación. Para obtener más información sobre un caso de uso de ejemplo, consulte Caso de uso para un viaje sencillo.
        Nota: Agente sólo está disponible como unión secundaria cuando al menos uno de los eventos conectados está relacionado con el agente; por ejemplo, Inicio de Agente o Fin de Agente.
      • Hacer clic Ahorrar.
      • Si ha cambiado una conexión, un icono en la línea de conexión indica el cambio.

    Calcular eventos

    1. Cuando termine de construir el recorrido, elija crear gráficos de interés, o ejecute un cálculo y luego decida qué gráficos desea construir basándose en los resultados del recorrido.
    2. Save all changes, and then click Exit editing to return to Analyze mode.
    3. To calculate event possibilities, click Calculate in the upper right corner. Genesys Cloud processes a journey query. After the query is complete, the results are populated onto the journey.

    Notas:
    • The calculation can take some time to complete.
    • You can create up to 10 charts per journey.

    Cuando el cálculo está listo, Genesys Cloud aplica las cifras calculadas a los respectivos trayectos. El editor de trayectos muestra el volumen ode clientes que se desplazan entre eventos con una línea de conexión más gruesa. 

    Genesys Cloud muestra el intervalo de fechas y la fecha del último cálculo en la esquina inferior derecha de la pantalla.

    Ejemplo de viaje visualizado

    Esta imagen muestra un viaje completo y visualizado con diferentes tipos de eventos y cálculos finalizados. Puede duplicar trayectos y actualizar los cálculos según sus necesidades.

    Consejo: Cree trayectos de alto nivel, copie un trayecto y, a continuación, refine el trayecto copiado con filtros que incluyan o excluyan atributos; por ejemplo, cola, flujo de bots, nombres pares desconectados, nombre envolvente. También puedes refinar un trayecto si añades ajustes del conector que permitan ajustar con precisión el tiempo entre eventos y, de este modo, eliminar valores atípicos en los datos.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Un viaje completo y visualizado

    Límites

    • Puede crear hasta 500 viajes por organización.
    • Puede añadir hasta 50 tipos de eventos a un viaje.
    • La organización dispone de hasta 15 consultas diarias para explorar datos y comprobar hipótesis. No se permiten más de cinco (5) consultas simultáneas.
    • El número máximo de conexiones por evento es de 20.