Genesys Cloud
Enrutamiento condicional mejorado con activación de grupo condicional (CGA)

En una futura versión, Genesys Cloud introducirá la activación de grupo condicional (CGA), una nueva función que mejora y amplía las capacidades del enrutamiento de grupo condicional (CGR). Anteriormente, CGR permitía a los administradores definir sólo una condición por regla para determinar cómo y cuándo compartir agentes entre colas. Con CGA, los administradores pueden configurar múltiples sentencias condicionales dentro de cada regla en una cola primaria. Esto significa que pueden evaluar varios parámetros (por ejemplo, la disponibilidad del agente, o el tiempo de espera estimado), a través de una o más colas de destino antes de decidir si considerar los agentes compartidos con las colas de destino para el enrutamiento. Esta mejora permite un reparto de recursos entre colas más preciso y basado en KPI.

Además, estas reglas condicionales se evaluarán a intervalos regulares (por ejemplo, cada 30 segundos), lo que permite responder en tiempo real a las condiciones cambiantes de las colas y ayuda a optimizar el uso de los agentes compartidos.

Los administradores pueden acceder a CGA desde la pestaña Admin > Contact Center > Queue > Members y se integrará de forma más flexible con otros métodos de enrutamiento como el enrutamiento de diana, el enrutamiento de agente preferido y el enrutamiento estándar. Esto significa que las organizaciones pueden utilizar una lógica similar a la de CGR junto con otras estrategias de enrutamiento para gestionar mejor las cargas de trabajo.

Genesys Cloud seguirá siendo compatible con CGR en su forma actual, pero ya no añadirá métricas ni funciones adicionales.