Genesys Cloud
Experiencia de consulta de voz mejorada y nueva función de transferencia digital en caliente

Anunciado el Fecha efectiva Idea
2025-04-28 - Enlace

En una futura versión, Genesys Cloud permitirá a los agentes que gestionan interacciones de mensajería consultar con sus colegas antes de transferir al cliente. Esta nueva capacidad alinea la experiencia de mensajería con las interacciones de voz, aporta herramientas de colaboración a los canales digitales y sólo es aplicable a los clientes que utilizan el espacio de trabajo de agente Multipanel. Antes, los agentes que trabajaban en canales de mensajería no disponían de un modo formal de comunicarse internamente antes de transferir a un cliente. 

Con la próxima actualización, los agentes podrán iniciar una consulta interna dentro de la misma interacción de mensajería a través de un nuevo panel de discusión. Esta actualización les permite:
  • Pida opinión a un colega antes de trasladarse
  • Compartir los antecedentes del problema del cliente
  • Confirmar la disponibilidad del segundo agente
  • Elija si desea completar la transferencia o cancelarla en función de la consulta
El agente consultado también verá la conversación en curso con el cliente, lo que le dará un contexto inmediato y permitirá una transición más fluida. Para obtener más información visual, consulte las secciones siguientes. 

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Iniciar consulta - agente consultor 1 vista
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Consulta en curso - agente consultor 1 opinión
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Consulta en curso - opinión del agente consultor 2
Además, la experiencia actualizada para las consultas de voz incluirá detalles más claros; por ejemplo, el nombre del agente consultor, la duración de la consulta y qué parte está en espera, junto con nuevos controles de llamada dedicados. Este cambio mejora la resolución en el primer contacto, aprovecha mejor a los expertos en la materia y da a los agentes más flexibilidad para gestionar su carga de trabajo, todo ello al tiempo que reduce el esfuerzo para los clientes, que ya no tienen que repetir lo mismo. Para obtener más información visual, consulte las secciones siguientes.