Genesys Cloud
La grabación de llamadas del lado de la estación basada en políticas amplía la cobertura de las llamadas internas

En una futura versión, Genesys Cloud introducirá la grabación de llamadas del lado de la estación basada en políticas, lo que permitirá a los administradores grabar llamadas internas directamente en la estación del usuario.

Actualmente, Genesys Cloud sólo admite grabaciones basadas en políticas en el lado troncal de una llamada, lo que significa que las grabaciones se producían cuando las llamadas pasaban por sistemas de telefonía externos. Este método funciona bien para escenarios típicos de clientes de centros de contacto que siempre utilizan troncales externas, como llamadas entrantes ACD, entrantes DID o salientes. Sin embargo, las llamadas internas, por ejemplo entre agentes o de los empleados a los servicios de asistencia internos, suelen prescindir totalmente de las troncales externas. Genesys Cloud sólo registraba estas interacciones cuando formaban parte de una consulta-transferencia derivada de una interacción ACD.

Con la grabación del lado de la estación, los administradores pueden configurar políticas para capturar conversaciones internas en el dispositivo del usuario. Esta nueva función complementa las grabaciones troncales existentes y garantiza que las interacciones clave (especialmente las internas entre agentes o con el servicio de asistencia interno) se capturen de forma coherente. Esta actualización ayuda a las organizaciones a cumplir los requisitos de conformidad, como los servicios financieros, la sanidad y los seguros, y a obtener una visión completa de la actividad de los agentes, sobre todo en grandes empresas y sectores regulados.