Genesys Cloud
Soporte para mensajes de asistencia en carretera de Apple vía satélite

En una futura versión, Genesys Cloud introducirá la asistencia en carretera como un nuevo tipo de mensaje compatible con las funciones de mensajería por satélite de Apple. Esta mejora permite a las marcas recibir y responder a mensajes de usuarios de iOS que estén fuera de cobertura celular o Wi-Fi y necesiten ayuda urgente (por ejemplo, personas varadas en la carretera). Esta actualización garantiza que los consumidores en situaciones críticas en carretera tengan una forma fiable de obtener ayuda, independientemente de la disponibilidad de la red, a través de un flujo de mensajería optimizado y de alta prioridad dentro de Genesys Cloud.

Por qué es importante

Hasta ahora, la mensajería en la nube de Genesys dependía de la conectividad móvil tradicional o de Internet. Eso significaba que los consumidores no podían ponerse en contacto con el servicio de asistencia si estaban completamente desconectados de la red. Con esta nueva función, los usuarios de dispositivos Apple que cumplan los requisitos podrán contactar vía satélite con las marcas autorizadas cuando se encuentren fuera de cobertura, garantizando así el acceso a ayuda de emergencia cuando más importa.

Qué está cambiando

• Nuevo tipo de mensaje: Los mensajes de Asistencia en Carretera se introducen como un tipo de mensaje normalizado en las conversaciones vía satélite.
• Asistencia de entrada y salida: Estos mensajes pueden ser tanto recibidos como respondidos dentro de Genesys Cloud.
• Formato de mensaje simplificado: Las funciones multimedia (por ejemplo, imágenes, respuestas rápidas) no están disponibles para estos mensajes, tanto en los bots como en las consolas de los agentes, para garantizar la compatibilidad con las limitaciones de las redes por satélite.
• Presentación personalizada de transcripciones: La transcripción del mensaje refleja un formato simplificado y claro, optimizado para condiciones de alta latencia.
• Priorización y encaminamiento: Los mensajes RSA se dirigen directamente a agentes en directo con alta prioridad, evitando los bots para proporcionar asistencia humana inmediata.
• Ejemplo de caso práctico: Un conductor varado en una zona remota sin servicio de telefonía móvil utiliza un iPhone 14+ con iOS 17+ para enviar una petición de ayuda vía satélite. Apple recopila la información de triaje inicial, por ejemplo, el número de teléfono y los detalles de la situación, y la transmite a la marca en el encabezado del mensaje. A continuación, Genesys Cloud entrega ese mensaje a un agente para su gestión inmediata (sin necesidad de Internet por parte del usuario).

Dispositivos y requisitos compatibles:

• iPhone 14 o posterior
• iOS 17+ (iOS 17.2+ para usuarios de Verizon en Estados Unidos; iOS 18+ para asistencia de conexión)
• Disponibilidad específica para AAA (EE.UU.), Verizon (EE.UU.) y Green Flag (Reino Unido)

Ejemplo de mensaje de interfaz de usuario