Genesys Cloud
La mensajería de voz en WhatsApp llega a Genesys Cloud
| Anunciado el | Fecha efectiva | Idea |
|---|---|---|
| 2025-06-23 | - | Enlace |
En una futura versión, Genesys Cloud admitirá el intercambio de notas de voz entre agentes y clientes en WhatsApp, lo que permitirá una comunicación más accesible y empática. Esta función ayuda a los usuarios de Genesys Cloud a reunirse con los clientes en su modo de comunicación preferido (voz hablada).
¿Qué hay de nuevo?
Los agentes pronto podrán realizar estas acciones:
- Reproduzca los mensajes de voz entrantes de WhatsApp directamente en el escritorio del agente, sin descargar el archivo.
- Grabe y envíe notas de voz salientes utilizando su micrófono, con retroalimentación de forma de onda en tiempo real.
- Pausa, previsualiza, cancela o elimina grabaciones de voz antes de enviarlas.
- Descarga y reproduce los mensajes de voz de la transcripción digital, si es necesario.
Esta actualización introduce una función de mensajería que refleja la experiencia de WhatsApp móvil: las notas de voz se intercambian en formato OGG, con un límite de tamaño de 16 MB por mensaje.
¿Por qué es importante?
Antes, los agentes sólo podían responder a los mensajes de WhatsApp mediante texto. Si un cliente enviaba un mensaje de voz, el agente tenía que descargar manualmente el archivo para escucharlo y no podía responder con un mensaje de voz.
Esta nueva funcionalidad:
- Mejora la accesibilidad para usuarios con visión limitada o dificultades de lectura.
- Favorece la comunicación natural, especialmente en regiones donde se prefiere la comunicación por voz.
- Acelera las interacciones, haciendo que las respuestas sean más fáciles y rápidas tanto para los agentes como para los clientes.
- Transmite tono y emoción, ayudando a los agentes a responder con más empatía.
- Alinea las capacidades de los agentes con el comportamiento de WhatsApp del cliente final.
- Mejora la experiencia del cliente atendiendo a los usuarios allí donde se encuentran: con la voz.
- Incorpora la voz a la mensajería asíncrona, mejorando la accesibilidad, la velocidad y la conexión emocional.
- Permite un mejor seguimiento y una mejor comprensión a través de métricas sobre el uso de notas de voz en informes y análisis.
Casos de uso
- Los agentes pueden escuchar los mensajes de voz de los clientes directamente en su espacio de trabajo y responder con sus propias grabaciones.
- Los supervisores y administradores de calidad pueden revisar los intercambios de mensajes de voz dentro de la transcripción de la interacción, o descargarlos para el cumplimiento o la formación.
- Los administradores pueden controlar si se permite a los agentes enviar mensajes de audio salientes a través de la configuración del perfil de contenido.
¿Qué esperar de la interfaz de usuario del agente?
- Reproducción en línea de los mensajes de voz entrantes.
- Herramientas de grabación con visualización de ondas para mensajes salientes.
- Controles claros para gestionar la grabación (pausar, enviar, borrar).
- Opciones de descarga con fines de auditoría o revisión.
Actualizaciones de la interfaz de usuario
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