Asignar un módulo de desarrollo y comentarios

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I o licencia Genesys Cloud EX
  • Para los administradores principales
    • Aprendizaje > Asignación > Todos permiso
    • Aprendizaje > scheduleSlot > Ver permiso
    • Aprendizaje > Módulo > Todos permiso
    • Aprendizaje > Regla > Todos permiso
    • Aprendizaje > CoverArt > Todos permiso
  • Para administradores de rendimiento
    • Aprendizaje > Asignación > Añadir, Eliminar, Restablecer, y Ver permisos
    • Aprendizaje > Módulo > Añadir, Archivar, Eliminar, Editar, y Publicar permisos
    • Aprender > Regla > Editar y Ver permisos
    • Aprendizaje > Portada > Todos permiso

Como supervisor, puede asignar automáticamente módulos de desarrollo y retroalimentación a los agentes después de publicar las asignaciones. Active el conmutador Auto Assign en la pestaña Auto Assign de la página Development and Feedback. Si activa la asignación automática para un módulo publicado, el sistema asigna el módulo inmediatamente. Genesys Cloud comprueba regularmente las reglas cada noche o cuando usted publica una nueva versión del módulo. A continuación, asigna módulos a los agentes que se ajustan a las normas añadidas o actualizadas. Si un agente deja de cumplir las normas y no ha iniciado el módulo, el sistema elimina automáticamente la asignación del módulo. Si los módulos están en curso o completados, Genesys Cloud no los desasigna.

Notas:

Puede desactivar la asignación automática para que el sistema deje de asignar módulos automáticamente a los usuarios. Cuando se desactiva la asignación automática para un módulo publicado, los elementos existentes en curso o completados permanecen asignados. Los elementos que un usuario no ha iniciado no están asignados.

Para asignar módulos automáticamente en función de las reglas que cree, realice los siguientes pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. En Performance and Engagement, haga clic en Development and Feedback.
  3. Aparece la página Desarrollo y comentarios. Haga clic en Nuevo módulo.
  4. En el creador de módulos, haga clic en la pestaña Auto Assign para activar la asignación automática del nuevo módulo a los usuarios seleccionados.
  5. En la pestaña Asignación automática, active el conmutador Auto Assign .
  6. En el menú desplegable Incluir/Excluir, seleccione Incluir o Excluir para incluir o excluir a los usuarios de la autoasignación al nuevo módulo. 
  7. En el desplegable Seleccione, seleccione una de las siguientes opciones. 
    • Habilidades ACD
    • División
    • Grupo
    • Cola 
    • Usuario 
  8. En el campo Selección de valores, seleccione uno o varios valores. 
  9. (Opcional) En el panel Total añadido, puede comprobar los usuarios que coinciden con la regla establecida.
    1. Haga clic en Evaluar para ver la lista de usuarios que coinciden con la regla establecida.
    2. Afine aún más la lista utilizando la opción Search.
  10. Haga clic en Guardar. A continuación, el sistema incluye o excluye a los usuarios de ser añadidos al nuevo módulo. Repita los pasos para añadir otra regla.

Nota:
  • Puede modificar las reglas del módulo. Puede editar vistas Publicadas o Borrador. Cuando se actualiza una regla y se guardan los nuevos criterios, el sistema los aplica al guardar la regla y a futuras ejecuciones programadas de la asignación automatizada.
  • Si la regla cambia la asignación y el módulo está en curso o completo, cualquier asignación anterior permanece. Si un agente no inicia el módulo, el sistema lo desasigna.
  • Al asignar automáticamente un módulo, la fecha de vencimiento se calcula en función de la fecha de finalización recomendada definida al crear el módulo. Por defecto, la fecha de vencimiento es de 30 días. Por ejemplo, el módulo asignado por las reglas de asignación tiene su fecha de vencimiento fijada en hoy + 30 días.
  • Puede haber un máximo de 10 parámetros por regla.

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso con el empleo > Desarrollo de agentes.
  2. Seleccione el agente al que desea asignar un módulo.
  3. Haga clic en el botón Asignar módulo asignar icono de módulo situado en la parte superior izquierda de la página. Aparece la ventana Asignar módulo.
  4. En el campo Search Module Name/Description, busque el módulo que desea asignar.
    Nota: El sistema realiza la búsqueda a partir del título y la descripción del módulo.
  5. En la lista que aparece a la derecha del campo Search Module Name/Description , filtre la lista de módulos activando uno o todos los estados siguientes:
    • Planificado - El módulo asignado al agente. Para ver la fecha de vencimiento del módulo, pase el ratón por encima del estado Planned de cada módulo.
    • En curso - El agente está realizando el módulo. Para ver la fecha de vencimiento del módulo, pase el ratón por encima del estado En curso de cada módulo.
    • Completado - El agente ha completado el módulo. Para ver la fecha de vencimiento, la fecha completada y su puntuación, pase el ratón por encima del estado Completed de cada módulo.
    • Aún no asignado - El módulo no está asignado al agente. Por defecto, la lista de módulos aparece primero con los módulos que tienen el estado Not Yet Assigned. 
    • Horario inválido - El módulo asignado fue borrado o movido a un horario diferente.
    • Atrasado - El módulo asignado al agente no ha sido completado por éste. Para ver la fecha de vencimiento del módulo, pase el ratón por encima del estado Planned de cada módulo.
      Nota: La lista de módulos varía en función del estado seleccionado.
  6. Desplácese por la lista de módulos que aparecen y realice la acción necesaria en función del estado seleccionado:
    • Si el estado del módulo es Aún no asignado, haga clic en Asignar en el módulo requerido para asignar ese módulo al agente.
      Nota: Si se configura una duración recomendada para un módulo, la duración recomendada aparece para el módulo específico.
      Haga clic en la imagen para ampliarla.
      Asignar módulo
    • Si el estado del módulo es En curso, Completado, o Atrasado, haga clic en Asignar de nuevo en el módulo requerido para asignar ese módulo al agente. Para más información, consulte Restablecer y asignar de nuevo un módulo de desarrollo y retroalimentación.
    • Si el estado del módulo es Inválido Programar, haga clic en Reprogramar en el módulo requerido para reasignar ese módulo al agente.
  7. Para fijar el horario:
    • Active el botón Use Schedule.
      Nota: Esta opción añade la formación a la agenda del agente.
      1. Seleccione el intervalo de fechas en el que desea que el agente realice la formación y la duración de la cita.
      2. Haga clic en Comprobar y, a continuación, seleccione una franja horaria. En el calendario de la parte derecha de la pantalla, puede ver las mejores opciones de franjas horarias disponibles, así como el horario del agente.
        Nota: Si el agente está asociado a una Unidad de Negocio de Gestión de Personal, aparecerán 10 franjas horarias óptimas.
    • Utilice los campos Completar por para seleccionar la fecha y hora en la que el agente debe completar el módulo.
  8. Hacer clic próximo.
  9. Revise los detalles y haga clic en Confirme.

Notas:
  • Para comprobar que el módulo se ha asignado correctamente, abra su Bandeja de entrada o abra su página Actividad y busque el módulo asignado en la sección Módulos asignados. 
  • Cuando una tarea se desincroniza con su horario, la tarea se marca como Horario no válido y debe reprogramarla. Los agentes pueden seguir completando tareas con un estado de Programación no válida sin necesidad de reprogramarlas.