Configure el componente Utilidad de registro de interacciones GC para SCV

Los administradores pueden añadir la utilidad de registro de interacciones como componente Lightning para actualizar la ficha de Salesforce en la consola de Service Cloud. El componente actualiza la pestaña de Salesforce para mostrar los atributos de interacción actualizados cuando un agente recibe una interacción. Para los agentes, los atributos de interacción proporcionan información detallada sobre la interacción que les ayuda a comprender el contexto de la llamada y otros datos relevantes sobre la interacción.

El componente GC for SCV Interaction Record Utility está disponible tras la instalación del paquete CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud. Los administradores tienen flexibilidad para configurar el componente con las opciones de actualización automática o manual de la ficha de Salesforce.

Configurar el componente

En Salesforce, añada el componente de utilidad de interacción a una página de registro de llamada de voz existente. Para obtener más información, consulte Crear y configurar la página de registro de llamadas de voz para agentes.

Cuando añada el componente a la página de registro de llamadas de voz, configure las siguientes propiedades:

• Activar actualización automática de pestaña: seleccione esta opción si desea que la pestaña de Salesforce se actualice automáticamente y muestre los atributos de interacción actualizados.
  • Retardo de actualización automática (ms) - Introduzca el tiempo de retardo antes de actualizar automáticamente la ficha de registro de llamadas de voz. Las actualizaciones de Salesforce del registro de llamadas de voz con atributos de interacción pueden variar. Por lo tanto, utilice un retardo antes de actualizar la pestaña. Si no se muestran los atributos actualizados, aumente el tiempo de retardo.
• Mostrar botón de actualización manual de la ficha: seleccione esta opción si desea que el agente actualice manualmente la ficha de Salesforce para los atributos de interacción actualizados.

Puede seleccionar cualquiera de las opciones o ambas. Cuando selecciona ambas opciones, la pestaña Salesforce se actualiza automáticamente y también se presenta con el botón Refresh para que el agente inicie la actualización manualmente.

¿Cómo funciona?

Este componente resulta útil cuando los agentes desean ver los datos actualizados de los atributos de interacción. Es especialmente útil en situaciones en las que:

• Los atributos asignados no se reflejan inmediatamente en la página de registro de llamadas de voz.
• Salesforce carece de funciones nativas para la actualización dinámica de atributos de llamadas de voz.
• Los atributos Estado de la llamada y Hora de finalización de la llamada muestran actualizaciones retrasadas, lo que requiere una actualización manual de la ficha Llamada de voz.

El componente puede configurarse de tres formas distintas:

• Actualización automática
• Actualización manual
• Actualización automática y manual

Actualización automática

El componente se añade a la página de registro de llamadas de voz y la ficha de Salesforce se actualiza automáticamente para mostrar los atributos de interacción actualizados.

Actualización manual

Cuando se añade a la página de registro de llamadas de voz para la actualización manual, el componente muestra el botón Refresh en la página de registro de llamadas de voz. Si hay una actualización de los atributos, el componente Utilidad de Interacción avisa al agente para que haga clic en Refresh para mostrar los atributos más recientes en los detalles del registro de llamadas de voz.

Actualización automática y manual

Cuando se seleccionan ambas opciones, automática y manual, para la configuración, el componente Utilidad de interacción se muestra con el botón Refresh y la pestaña Salesforce también se actualiza automáticamente cada vez que se actualizan los atributos de interacción.

Para obtener más información, consulte Acerca de CX Cloud de Genesys y Salesforce.