Acerca de CX Cloud de Genesys y Salesforce
CX Cloud de Genesys y Salesforce es una solución unificada de gestión de relaciones y experiencia del cliente impulsada por IA que integra Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud. La integración lleva los datos de voz, digitales y de CRM de Genesys Cloud a Service Cloud Voice. It le permite conectar Genesys Cloud como centro de contacto en Service Cloud e incluye los siguientes paquetes: CX Cloud, Core Services para Salesforce Service Cloud; CX Cloud, Voice para Salesforce Service Cloud; CX Cloud, Digital and AI para Salesforce Service Cloud; CX Cloud, WEM para Salesforce Service Cloud; y CX Cloud, External Routing para Salesforce Service Cloud.
Visión general
Revise los requisitos y adquiera las licencias adecuadas para Genesys Cloud.
Instalar y configurar el paquete
Cree y configure una aplicación en Salesforce para instalar y gestionar paquetes para los servicios principales, voz y WEM.
- Instale el paquete CX Cloud, Core Services para Salesforce Service Cloud
- Cree y añada fichas personalizadas en Salesforce para la configuración de la administración
- Crear una aplicación Lightning en Salesforce
- Configuración de sitios remotos en Salesforce
- Configurar los servicios centrales
- Instale el paquete CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud
- Actualización de CX Cloud a partir de paquetes de Genesys y Salesforce
- Crear y añadir una pestaña personalizada para la administración del centro de contacto
Crear y configurar el centro de contacto
Cree y gestione su centro de contacto en Salesforce.
- Generar un archivo de configuración XML para la configuración del centro de contacto
- Configurar la integración en Genesys Cloud
- Crear y configurar la página de registro de llamadas de voz para los agentes
- Configurar un centro de contacto en Salesforce
- Asignar conjuntos de permisos a los usuarios de voz de Service Cloud
- Crear un centro de contacto
- Añadir usuarios al centro de contacto en Salesforce
- Crear un estado de presencia y dar acceso a los usuarios al estado de presencia
- Configuración de los ajustes de administración de Genesys
- Sincronice los atributos de llamadas con los registros de Salesforce VoiceCall
Configurar la vista de actividades WEM
Configure la vista de actividad del agente para ver diversos datos directamente relacionados con la programación, las tareas y el rendimiento.
Configure digital y AI para Salesforce Service Cloud
Instale y configure el paquete CX Cloud, Digital y AI para Salesforce Service Cloud.
- Instale el paquete CX Cloud, Digital y AI para Salesforce Service Cloud
- Permisos para que los agentes utilicen Next Best Action de Salesforce Einstein
- Configure CX Cloud, Digital y AI para Salesforce Service Cloud
- Configurar el componente Genesys Cloud CX Voice Transcript
- Configurar agentes para enviar correos electrónicos
Configurar componentes personalizados de Genesys Cloud
Configure los componentes personalizados de Genesys Cloud en su centro de contacto para que los agentes los utilicen durante las interacciones en la consola de Service Cloud Voice.
Configuración de enrutamiento externo para Salesforce Service Cloud
Utilice el paquete CX Cloud, External Routing for Salesforce Service Cloud para enrutar el mensaje de Salesforce y el correo electrónico al caso a través de Genesys Cloud.
Introducción para agentes
Aproveche el widget Omni-Channel y Genesys Cloud CX Utility para gestionar eficazmente las llamadas entrantes y salientes. Desarrollar conocimientos sobre cómo utilizar los distintos componentes del centro de contacto para gestionar las interacciones con los clientes.
- Inicie sesión en la consola de Service Cloud
- Controles de llamadas en Omni-Channel
- Activar las colas
- Seleccionar un telefono
- Detener la conexión persistente
- Configurar los ajustes de WebRTC
- Llamar en nombre de una cola
- Ver detalles de las estadísticas de cola
- Responder a la interacción de devolución de llamada
- Programar devoluciones de llamada durante una interacción de voz
- Después de la llamada de trabajo