Series: Crear un agente copiloto de Genesys

Configure los ajustes de Genesys Agent Copilot

Ficha Configuración

El procedimiento de configuración de Agent Copilot le lleva a Configuración.

Configuración general

Puede cambiar el nombre del Agente Copiloto.
El idioma muestra el idioma seleccionado inicialmente, que no se puede cambiar.

Configuración de la base de conocimientos

From the Knowledge base selection list, select the knowledge base that you want your Agent Copilot to use.

Para configurar las etiquetas o categorías de y mostrar sólo los artículos aplicables a los agentes, utilice la opción Filtro. Si aplica más de un filtro, se aplican las siguientes reglas:

Si selecciona categorías y etiquetas, existe una relación AND entre las categorías y entre las etiquetas; sin embargo, existe una relación OR con las categorías y dentro de las etiquetas. Por ejemplo: (Categoría 1 OR Categoría 2) AND (Etiqueta 1 OR Etiqueta 2).
Si sólo selecciona etiquetas, existe una relación OR entre las etiquetas
Si selecciona sólo categoría, existe una relación OR entre las categorías

Ajustes avanzados

Umbral de confianza del conocimiento: Esta configuración le permite ajustar la sensibilidad de los artículos que se recuperan de la base de conocimientos para las consultas.

Nota: Tenga cuidado al ajustar este umbral. Un umbral demasiado bajo puede aumentar los verdaderos positivos, pero también los falsos positivos. Un umbral demasiado alto puede reducir los falsos positivos, pero también los verdaderos positivos. Genesys recomienda estos valores por defecto:

0,5 para las bases de conocimientos sin búsqueda de contenidos
0,65 para las bases de conocimientos de búsqueda de contenidos en inglés
0,7 para las bases de conocimientos de búsqueda de contenidos en lengua no inglesa

Consejos:

Si un artículo de conocimiento sustituye a una regla basada en intención, reduzca el umbral de confianza de comprensión del lenguaje natural (NLU).
Utilice las frases con moderación y distribúyalas uniformemente en los artículos de conocimiento.
Si utiliza una base de conocimientos de búsqueda de contenidos, elimine todas las frases. Hacer artículos sólo título y cuerpo del contenido.
Si utiliza una base de conocimientos de búsqueda de contenidos y la longitud del título no es suficiente para resumir adecuadamente todo el contenido del artículo, añada hasta tres o cinco frases para rellenar los huecos.

Respuestas destacadas: Cuando está activado, el Agente Copiloto realiza una búsqueda en la base de conocimientos asignada, basándose en la consulta. Si encuentra un artículo relevante, Agent Copilot selecciona la respuesta del artículo que corresponde a la consulta del cliente.

Consejos:

Escriba frases completas en lugar de viñetas. 
Autor de frases gramaticalmente correctas con la puntuación adecuada.

Generación de respuestas: Cuando se activa, cuando un agente busca una palabra clave o una frase, Genesys Cloud muestra una respuesta generada por IA compilada a partir de los artículos de conocimiento que aparecen en los resultados de la búsqueda.

Ajustes de comprensión del lenguaje natural

Umbral de confianza: Ajuste el funcionamiento del umbral de confianza en la NLU de su organización. Este umbral determina qué intenciones predice un modelo basándose en un enunciado específico.

Ejemplo: Si el umbral se fija en 0,65, el modelo sólo predice una intención para un enunciado cuando su puntuación de confianza alcanza o supera 0,65. Para mejorar la precisión del modelo a la hora de predecir las intenciones correctas, puede optimizar el umbral. Un umbral demasiado bajo puede dar lugar a más falsos positivos, ya que el modelo puede predecir intenciones que no coinciden realmente. Por el contrario, un umbral demasiado alto podría impedir la predicción de intenciones relevantes. El umbral recomendado y por defecto es 0,4.

Ajustes de trabajo después de la llamada

Envolver códigos

Visualización de códigos de envoltura : Cuando está activado, el Agente Copiloto muestra códigos de resumen basados en IA. Agent Copilot puede sugerir hasta tres códigos de conclusión previstos cuando el agente empieza a trabajar después de la llamada.

Para configurar la predicción del código de envoltura, los administradores deben añadir descripciones al código de envoltura respectivo.

Para añadir un código de recapitulación con descripción, siga los pasos indicados en Añadir un código de recapitulación, e introduzca también una descripción. Asigne siempre el código de cierre a la cola asignada.

Muéstrame

Resumen

Visualice resúmenes basados en IA: Cuando está activado, Agent Copilot muestra un resumen basado en IA. Si habilita un Agent Copilot en una cola, el resumen de conversaciones prepara automáticamente resúmenes de las conversaciones entre agentes y clientes. Genesys Cloud genera resúmenes para todos los agentes de la cola correspondiente. Sólo los agentes con el rol Agents Copilot Agent pueden ver estos resúmenes.

Notas:

Si no desea que Agent Copilot genere y almacene resúmenes, desactive tanto Mostrar resúmenes impulsados por IA como Mostrar envoltorios impulsados por IA códigos.
Si activa la supresión para los tiempos de respuesta de voz interactiva (IVR), espera o espera en cola, Agent Copilot no genera transcripciones para estos segmentos. Por ello, los resúmenes no incluyen ningún contenido de estos segmentos. Genesys recomienda activar la supresión durante estos segmentos para mejorar la privacidad del cliente. Para obtener más información, consulte Descripción general de la grabación de llamadas en Genesys Cloud.

Haga clic en Guardar Copilot.

Consejo: Los administradores pueden utilizar la API o copiar y pegar resúmenes de interacción en CRM y/o notas de interacción.