Crear un nuevo Agente Copiloto de Genesys

Para crear un nuevo Agent Copilot, siga estos pasos:

1. Hacer clic Administración.
2. En Contact Center, haga clic en Agent Copilots.
3. Haga clic en Crear nuevo copiloto.
4. Introduzca un nombre y elija un idioma. Para obtener más información, consulte Genesys Agent Copilot en Idiomas compatibles con Genesys Cloud.
   
   Nota: No podrá cambiar el idioma posteriormente.

Ficha Configuración

La configuración de Copilot le lleva a Settings. En el panel Configuración, realice estas tareas:

• Cambie el nombre del Copiloto si es necesario.
• El idioma muestra el idioma seleccionado y no se puede cambiar.

Configuración de la base de conocimientos

• Selección de la base de conocimientos: En la lista, seleccione la base de conocimientos que desea que utilice Copilot.
  • Filtro: Configure las etiquetas o las categorías para mostrar sólo los artículos aplicables a los agentes. Cuando se aplica más de un filtro, se aplican las siguientes reglas:
    • Si selecciona Categorías y etiquetas: Y relación entre categorías y etiquetas
      Si sólo aplica Etiquetas: O entre las etiquetas
    • Si sólo aplica Categoría: O entre las categorías

 Ajustes avanzados

• Umbral de confianza del conocimiento: Esta configuración le permite ajustar la sensibilidad de los artículos que se recuperan de la base de conocimientos para las consultas.
  
  Nota: Tenga cuidado al ajustar este umbral. Si el umbral es demasiado bajo, puede aumentar los verdaderos positivos, pero también los falsos positivos. Si el umbral es demasiado alto, puede reducir los falsos positivos, pero también los verdaderos positivos.

  Los valores por defecto recomendados son:

  •  0,5 para las bases de conocimientos sin búsqueda de contenidos
  • 0,65 para las bases de conocimientos de búsqueda de contenidos

• Respuestas destacadas: Si activa Answer highlights, entonces Agent Copilot realiza una búsqueda en la base de conocimientos asignada, basándose en la consulta del cliente. Si encuentra un artículo relevante, Agent Copilot resalta la respuesta del artículo que corresponde a la consulta del cliente.
• Generación de respuestas: Si activa Generación de respuestas, cuando un agente busca una palabra clave o una frase, Genesys Cloud muestra una respuesta generada por IA compilada a partir de los artículos de conocimiento que aparecen en los resultados de la búsqueda. 

Ajustes de comprensión del lenguaje natural

• Umbral de confianza: Ajuste cómo funciona el umbral de confianza en el Entendimiento del Lenguaje Natural (NLU) de su organización. Este umbral determina qué intenciones predice un modelo basándose en un enunciado específico.
  
  Example: If the threshold is set at 0.65, the model only predicts an intent for an utterance when its confidence score meets or exceeds 0.65. To help enhance the model’s accuracy in predicting the correct intents, you can optimize the threshold. A threshold set too low can lead to more false positives, as the model can predict intents that are not a true match. Conversely, a threshold set too high could exclude relevant intents from being predicted. The recommended and default threshold is 0.4.
  

Ajustes de trabajo después de la llamada

• Envuelva los códigos:
  • Activar Mostrar códigos de envoltorio con IA para mostrar códigos de envoltorio con IA.
  • Agent Copilot can suggest up to three predicted wrap-up codes when the agent begins after-call work. To set up wrap-up code prediction, admins must add descriptions to the respective wrap-up code. To add a wrap-up code with description, follow the steps in Add a wrap-up code, and enter a description as well. Always assign the wrap-up code to the assigned queue.
    

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• Resumen:
  • Alternar Mostrar resúmenes impulsados por IA activado para mostrar el resumen impulsado por IA.
  • Si habilita un Agent Copilot en una cola, el resumen de conversaciones prepara automáticamente resúmenes de las conversaciones entre los agentes y los clientes. Genesys Cloud genera resúmenes para todos los agentes de la cola correspondiente. Sólo los agentes con el rol Agents Copilot Agent pueden ver estos resúmenes. Asegúrese de que ha asignado el rol Agente Copiloto a todos los agentes de la cola asignada.

Haga clic en Guardar Copilot.

Ficha Comprensión del lenguaje natural (NLU)

Con la ayuda de Genesys AI, puede crear intents para describir un objetivo, una actividad o una tarea que un cliente desee realizar. Cada intención debe tener enunciados. Las expresiones son palabras o frases que un cliente utiliza para describir lo que quiere hacer. 

Generar múltiples intenciones y expresiones con IA

Puede generar una lista de intenciones y expresiones con ayuda de la IA, basándose en las descripciones de intenciones y expresiones existentes.

Cuando se generan intenciones y expresiones, cuanto más contexto se proporcione, mejor. Por ejemplo: "El cliente pregunta por la disponibilidad de un producto en la tienda online".

1. Vaya a la pestaña Natural Language Understanding (NLU).
2. Haga clic en Generar intents. Se abre el cuadro de diálogo Generar intenciones.
3. En Descripción de la intención, añada una descripción de las intenciones que desea crear.
4. Opcional: En Industria, añade el nombre de la industria para el bot.
5. Haga clic en Generate Intents & Utterances. Genesys Cloud genera sus intenciones y expresiones.
   Nota: El proceso de generación de intenciones y enunciados puede durar varios minutos.
6. Para ver los enunciados generados por una intent, haga clic en la intent.
7. Para que la IA genere nuevos enunciados, edita la descripción de la intención.
   

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Generar una intención y los enunciados correspondientes con IA

Si ya dispone de una o varias intenciones, puede generar una intención adicional y los enunciados correspondientes. 

1. Vaya a la pestaña Natural Language Understanding (NLU).
2. Haga clic en Intent.
3. Introduzca un nombre y una descripción para la intención y, a continuación, haga clic en Guardar. La IA genera la intención y las expresiones correspondientes y Genesys Cloud le lleva a la lista de expresiones generadas.
4. Para eliminar un enunciado, haga clic en Eliminar junto al enunciado que desea eliminar.
5. Para probar sus intentos, haga clic en Probar NLU en la esquina superior derecha de la lista de intentos.
   Nota: Introduzca la intención que desea probar. Test NLU le permite probar mensajes de muestra con los intentos y actos de diálogo existentes. Para más información, consulte Pruebe la clasificación NLU de intents y slots.
6. Haga clic en Guardar Copilot.

Generar una descripción de una intención basada en IA

Si una intención no tenía descripción anteriormente, puede generar una descripción para la intención respectiva con la ayuda de la IA.

1. Vaya a la pestaña Natural Language Understanding (NLU).
2. Haga clic en Intents.
3. Seleccione la intención para la que desea generar una descripción.
4. Haga clic en Generar descripción. 
   

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   Nota: La generación de la descripción puede tardar unos minutos.

Para más información, consulte Intents overview y Utterances overview.

Haga clic en Guardar Copilot.

Pestaña del motor de reglas

Establezca reglas para habilitar el Copilot que desee activar cuando se produzca el desencadenante determinado en la conversación. Establezca un desencadenante y una acción para cada regla.

Una regla de reserva permite a Copilot buscar en la base de conocimientos en caso de que no existan activadores de reglas definidos. Si no se aplica ninguna otra regla, el Copiloto ofrece artículos de la base de conocimientos a los agentes durante sus conversaciones con los clientes.

Para establecer una regla:

1. Haga clic en Nueva regla.
2. Seleccione un activador de regla para Cuando esto ocurre. Escoge de:
   • Comienza la conversación
   • Transferencias de conversación
   • Fin de la conversación
   • Una intención
     
     Nota: Guarde siempre la configuración de Copilot cuando tenga nuevas intenciones definidas.
3. Seleccione una acción Copilot de Mostrar esto al agente:
   • Artículo de conocimiento: Genesys Cloud vincula directamente el artículo de conocimiento seleccionado al activador de regla elegido. Empieza a escribir para acceder a los artículos de conocimiento disponibles.
     
     Ejemplo:
     
     El activador de regla seleccionado es Pedir pizza, y el artículo de conocimiento seleccionado es Entrega de pizza. Si el Copiloto detecta la intención Pedir pizza en los mensajes del agente, automáticamente sugiere al agente el artículo de conocimiento Entrega de pizza.
   • Respuesta enlatada:  Genesys Cloud vincula directamente la respuesta enlatada seleccionada al activador de regla elegido. Empieza a escribir para acceder a las respuestas enlatadas disponibles.
     
     Ejemplo:
     
     El activador de regla seleccionado es Molinillo de café, y la respuesta enlatada seleccionada es Cómo moler café. Si el Copiloto detecta la intención Molinillo de café en los mensajes del agente, sugiere automáticamente al agente la respuesta enlatada Cómo moler café.
   • Guión: Busque el script y la página del script que desea configurar. Genesys Cloud vincula directamente la página de script seleccionada al activador de regla elegido. Para más información, ver Acerca de las secuencias de comandos.
     
     Nota: Genesys Cloud sólo puede sugerir la secuencia de comandos predeterminada para la cola asignada, pero puede seleccionar una página de secuencia de comandos de cualquier secuencia de comandos definida. Las sugerencias de página de script sólo funcionan para el script asignado a la cola. 
4. Haga clic en Añadir regla. La regla aparece en la lista del motor de reglas .
   1. Puede configurar el motor de reglas para que sólo el cliente o sólo el agente active una regla determinada. Haga clic en el botón Editar en la regla que desee editar y establezca Cliente o Agente en Activado por. 
      
      Ejemplo:
      
      El activador de regla seleccionado es Molinillo de café, y la respuesta enlatada seleccionada es Cómo moler café. En la configuración de la regla se ha establecido Triggered by en Customer only. Si el Copilot detecta la intención Molinillo de café en los mensajes del cliente, sugiere automáticamente al agente la respuesta enlatada Cómo moler café.
5. Haga clic en Guardar Copilot.

Pestaña Colas

El Copiloto puede trabajar en una o varias colas a la vez.

1. En la lista, seleccione la cola o colas que desea asignar al Agent Copilot.
2. Click Assign Copilot.
   Notas:

   • Genesys Cloud activates Agent Copilot for all users in the selected queues, and they are subject to billing. These users must have the required access permissions. For more information about Agent Copilot billing, see Billing scenarios for Genesys Agent Copilot.
   • Se puede acceder a los ajustes de la cola una vez guardada una nueva configuración de Copilot. Sólo puede asignar configuraciones existentes de Copilot a una cola.
3. Haga clic en Guardar Copilot.

New for AI-959 – This replaces the Queues tab content above 

1. For the queue for which you want to assign agents to the Agent Copilot, under Actions, click Assign Copilot. The agent assignment panel appears.
2. In the agent assignment panel, check the box beside the name of each agent that you want to assign to the Agent Copilot.
3. At the bottom of the panel click Assign Copilot to agents.
   Notas:
   

   • To assign a Copilot to all agents in the queue, select the check box at the top left of the assignment page. Be sure to select this check box on all pages of the agent assignment panel before you click Assign Copilot to agents.
   • Genesys Cloud only performs seat billing for Agent Copilot for users who have the necessary licenses and permissions for Agent Copilot. For more information about Agent Copilot billing, see Billing scenarios for Genesys Agent Copilot. 
   • Queue settings are accessible once you have saved a new Copilot configuration. You can only assign existing Copilot configurations to a queue. 
4. Haga clic en Guardar Copilot.