Panel de rendimiento de Genesys Agent Assist

Prerrequisitos

Acceda a las siguientes opciones de menú para recopilar análisis para el cuadro de mandos de Agentes:

Conocimientos > Copia del contenido del documento > Añadir
Conocimientos > Vista del documento > Añadir
Conocimientos > Comentarios > Crear, ver

Acceda a las siguientes opciones de menú para ver el cuadro de mandos de los analistas:

Analytics > Configuraciones de pestañas > Todos los permisos
Analítica > Agregado de conversación > Vista
Analytics > Knowledge Aggregate > View
Analítica > Observación del flujo > Ver
Analítica > Observación de la cola > Vista

Accede a las siguientes opciones de menú para utilizar los filtros:

Directorio > Usuario > Vista
Enrutamiento > Cola > Vista
Asistentes> Asistente> Ver
Asistentes> Cola> Ver
Conocimientos > Base de conocimientos > Ver

El panel de control de Genesys Agent Assist le ayuda a comprender las actividades de la base de conocimientos.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Acceda al panel de control de Genesys Agent Assist

Haga clic en Rendimiento > Rendimiento de Agent Assist.

Nota: Si el panel de control de Genesys Agent Assist no aparece en las fichas, puede añadir la vista manualmente.

Hacer clic Agregar. Aparece la lista de vistas disponibles.
Busque Agent Assist Performance, o desplácese hasta Other y selecciónelo de la lista.

Seleccione el Asistente de Agente Genesys

Si ha establecido varias configuraciones de Genesys Agent Assist, puede seleccionar el Genesys Agent Assist que desee examinar en la lista Assistant de la esquina superior derecha de la pantalla.

Filtrar resultados

Puede utilizar varios filtros para afinar los resultados.

Filtrar por un periodo de tiempo

Utilice el selector de fechas para filtrar por un periodo de tiempo en el que desee examinar los análisis de Genesys Agent Assist.

Muéstrame

Filtro por base de conocimientos, cola, tipo de soporte o agente

Para afinar los filtros de búsqueda, haga clic en el icono Filtro. Puede filtrar por estas métricas:

Base de conocimientos
Tipos de medios (voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico, mensaje)
Colas
Usuarios

Muéstrame

Visión general del panel de control de Genesys Agent Assist

Azulejos	Ilustración	Descripción
Sesiones		Las sesiones indican conversaciones de chat o de voz entre un cliente y un agente. Este mosaico muestra el número total de sesiones. El valor porcentual bajo el número total indica el cambio en el número total de sesiones en comparación con el periodo anterior de la misma duración que se consulta. Una flecha verde hacia arriba indica si la cifra global aumentó; una flecha roja hacia abajo indica si la cifra global disminuyó. Ejemplo: Si filtra por los últimos siete días en el selector de fechas, el valor porcentual en sesiones muestra el cambio en el número total de sesiones en comparación con el periodo de siete días antes de los siete días consultados. El gráfico Queries indica el número de consultas automáticas o manuales.
Consultas automáticas		Este mosaico indica el número total de consultas automáticas de sugerencias. El valor porcentual bajo el número global indica el cambio en el número global de consultas automáticas para sugerencias en comparación con el periodo de tiempo anterior de la misma duración que ha consultado. Una flecha verde hacia arriba indica si la cifra global aumentó; una flecha roja hacia abajo indica si la cifra global disminuyó. Compromiso muestra dos valores: El número de cantidad indica el número de veces que los agentes abrieron o copiaron artículos de los sugeridos automáticamente. El porcentaje indica la misma cantidad, expresada en porcentajes: el rendimiento de las consultas automáticas, que dieron como resultado artículos abiertos y copiados. Ejemplo: La imagen muestra que tl número total de instancias en las que Genesys Agent Assist sugirió automáticamente artículos es 56. El número de veces que un agente abrió un artículo de los sugeridos automáticamente es 13. Expresado en porcentajes, el rendimiento de la consulta de artículos abiertos es del 23%. El número de veces que un agente copió un artículo de los sugeridos automáticamente es de 11. Expresado en porcentajes, el rendimiento de la consulta de artículos copiados es del 20%.
Consultas manuales		Este mosaico indica el número total de consultas manuales. El valor porcentual bajo el número global indica el cambio en el total de consultas manuales en comparación con el periodo anterior de la misma duración que haya consultado. Una flecha verde hacia arriba indica si la cifra global aumentó; una flecha roja hacia abajo indica si la cifra global disminuyó. Compromiso muestra dos valores: El número de cantidad indica el número de veces que los agentes abrieron o copiaron un artículo de los buscados manualmente. El porcentaje indica la misma cantidad, expresada en tanto por ciento: la realización de consultas manuales, que daban lugar a artículos abiertos y copiados. Ejemplo: La imagen muestra que el número total de consultas manuales que devolvieron artículos es de 24. El número de veces que un agente abrió un artículo de los consultados manualmente es de 15. Expresado en porcentajes, el rendimiento de consulta de los artículos abiertos es del 63%. El número de veces que un agente copió un artículo a partir de artículos consultados manualmente, es de 6. Expresado en porcentajes, el rendimiento de la consulta de artículos copiados es del 25%.
Tiempo medio de manipulación vs. Compromiso del artículo	Haga clic en la imagen para ampliarla.	Este diagrama muestra una visión global de tiempo medio de gestión y compromiso con el artículo, distribuidos en consultas automáticas y manuales. El panel muestra el porcentaje de consultas automáticas que dan lugar a artículos abiertos o copiados.