Mapear estados entre Genesys Cloud y ServiceNow
Los administradores deben configurar la asignación de estados entre Genesys Cloud y ServiceNow para alinear los estados utilizados en cada sistema. Los estados sincronizados garantizan que los chats se dirijan eficazmente a los agentes más cualificados y minimizan los tiempos de espera de los clientes. El enrutamiento externo distribuye uniformemente las cargas de trabajo del chat entre los agentes y mejora su productividad.
¿Cómo establecer la asignación de estado en Genesys Cloud?
Como administrador, puede configurar la asignación de estados en la integración de Experiencia unificada desde Genesys y ServiceNow. Cuando crea la integración para ServiceNow en Genesys Cloud, puede configurar la asignación de estados editando los detalles de Configuración avanzada en formato JSON.
Haga clic en la imagen para ampliarla.
{
"fallbackGenesysStatus": "5e5cxxx-ea97-4e7f-ac41-xxxxx84829f2",
"defaultServiceNowQueue": "123456",
"queueMappings": [
{
"genesysId": "24ebc7f9-xxxx-4d72-bd3b-7cfxxxxd55c",
"serviceNowSysId": "e9c3770493452300a591fxxxx7ffbed"
}
],
"serviceNowProviderId": "genesys",
"statusMappings": [
{
"name": "On Queue",
"genesysStatus": "e08eaf1b-ee47-4fa9-a231-12xxxx4798f",
"serviceNowStatus": "0b10223c57xxxxxxxbaaaa65ef94f970"
},
{
"name": "Training",
"genesysStatus": "d2390a99-xxxx-bad9-8f0a-xxxx48e8aeb0",
"serviceNowStatus": "cc316db977230xxxxxxf57aae8c5a999d"
},
{
"name": "Offline",
"genesysStatus": "ccf3c10a-xxxx-4845-8e8d-xxxx48c58e5",
"serviceNowStatus": "9cd83267575xxxx05baaaa65ef94f98b"
},
{
"name": "Meeting",
"genesysStatus": "bbdff279-xxxx-48ea-bade-7831d7234c64",
"serviceNowStatus": "0e0129b9xxxx02109ff57aae8c5a999d"
},
{
"name": "Idle",
"genesysStatus": "7ffa01cd-xxxx-4ad7-8faa-31e11b42f51f"
},
{
"name": "Available",
"genesysStatus": "6a3af858-xxxx-489d-9700-5f9bcdcdae9b",
"serviceNowStatus": "54502d39xxxx02109ff57aae8c5a9963"
},
{
"name": "Away",
"genesysStatus": "5e5c5c66-ea97-xxxx-ac41-6424784829f2",
"serviceNowStatus": "41f9b8dfb31313005xxxxe5f26a8dcac"
},
{
"name": "Meal",
"genesysStatus": "3fd96123-xxxx-4f69-bc03-1b1ccc6d8014",
"serviceNowStatus": "cbe0e5b977xxxxxx09ff57aae8c5a99ca"
},
{
"name": "Break",
"genesysStatus": "227b37e2-xxxx-4dd0-8f50-badd7cf6d158",
"serviceNowStatus": "91c0e979xxxx02109ff57aae8c5a99e6"
},
{
"name": "Busy",
"genesysStatus": "31fe3bac-xxxx-44b7-bed7-47f91660a1a0",
"serviceNowStatus": "13df91397723xxxxxff57aae8c5a9954"
},
{
"name": "Not Available",
"genesysStatus": "5xxxxx66-ea97-4e7f-ac41-6424784829f2",
"defaultNotRespondingStatus": true,
"serviceNowStatus": "13df91397xxxxx109ff57aae8c5a9954"
}
]
}
¿Cómo obtener el Id. de estado de Genesys?
Puede utilizar la API Genesys Cloud para recuperar todos los tipos de estado disponibles. La respuesta incluye el Id. de estado para cada estado. El Id de estado de Genesys es un identificador único asignado a un estado específico dentro de la plataforma Genesys Cloud. Puede realizar una solicitud GET al siguiente punto final de presencia:
GET /api/v2/presence/definitions HTTP/1.1
La respuesta devuelve toda la lista de estados de presencia con detalles que incluyen el Id. de estado,
¿Cómo obtener el Id de Estado de ServiceNow?
En ServiceNow, vaya a Todos > Estados de presencia. Esta opción muestra la lista de estados de presencia disponibles. Elija un estado de presencia específico, haga clic con el botón derecho del ratón y seleccione Copy sys_id.
¿Cómo funciona el mapeo de estados entre ServiceNow y Genesys Cloud?
Al configurar la asignación de estados, cualquier cambio en el estado de presencia iniciado por el agente en ServiceNow se refleja instantáneamente en Genesys Cloud. Para evitar interrupciones, defina un estado alternativo en Genesys cuando un estado de presencia de ServiceNow no coincida con el estado de Genesys. Para obtener más información sobre la presencia y el estado en Genesys Cloud, consulte Descripción general de los indicadores de presencia, estado y actividad.
