Supervisar el rendimiento del chat web

Desactivación de funciones: Genesys dejará de dar soporte a ACD Web Chat v2, que está disponible para los clientes a través de todas sus versiones correspondientes de Chat Widget. Esto se suma a la desaparición de ACD Web Chat v1, anunciada anteriormente. Como resultado, Predictive Engagement también dejará de dar soporte a estas versiones de chat web heredadas. Para más información, consulte Deprecation: Eliminación de ACD Web Chat (versión 2).

Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.

Determine el rendimiento de sus ofertas de chat web.

Nota: Este artículo sólo se aplica a los clientes que utilizan el chat web . Si es cliente de Genesys Cloud CX, le animamos a que utilice la nueva función de mensajería web para sustituir al chat web.

Utilice el informe Action Map Performance para supervisar sus chats web. La siguiente tabla define las métricas disponibles para este informe.

Métrico Descripción
Acciones web cualificadas Número de visitantes que coinciden con una puntuación de segmento, actividad o resultado que activó el mapa de acción.
Acciones web ofrecidas Número de visitantes a los que Genesys Predictive Engagement ofreció un chat web.

Nota: Cuando un visitante se clasifica para un mapa de acción, no significa necesariamente que Genesys Predictive Engagement le ofrezca un chat web inmediatamente. Por ejemplo, si el visitante coincide con un segmento del mapa de acciones pero no se encuentra en la página web que desencadena la acción, Genesys Predictive Engagement no ofrece un chat web. Además, si no hay agentes disponibles, Genesys Predictive Engagement no ofrece un chat web.
Acciones web aceptadas Número de visitantes que aceptaron un chat web. Estos visitantes son un subconjunto de aquellos a los que Genesys Predictive Engagement ofreció un chat web.
Acciones Web Iniciadas Número de visitantes que rellenaron el formulario para iniciar un chat y esperaron a que se conectara un agente.
Acciones web comprometidas Número de visitantes que han conectado con éxito con un agente a través del chat.
Acciones web rechazadas Número de visitantes que descartaron o rechazaron una oferta de chat. Estos visitantes son un subconjunto de aquellos a los que Genesys Predictive Engagement ofreció un chat web.
Error en las acciones web Número de visitantes que experimentaron un error mientras se les ofrecía un chat web. Los errores pueden producirse antes o después de una oferta de chat web.
Tiempo de espera de las acciones web No aplica
Acciones Web Abandonadas Número de visitantes que interrumpieron un chat antes de llegar a una resolución con un agente.

Nota: Esta métrica cuenta específicamente cada chat web que un visitante cierra explícitamente haciendo clic en la "x" después de que el chat web haya comenzado. Esta métrica no cuenta los "abandonos implícitos", que se producen cuando los visitantes cierran la página web en la que se ofrecía el chat web.
Acciones web fuera de horario Número de visitantes que se clasificaron para un chat fuera de las horas en que los agentes están programados para aceptar chats.