Visión general de un solo cliente

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Asociar el contacto a una interacción: Contactos externos > Conversacion > Asociar
Para ver las interacciones basadas en la división: Análisis > Detalle de la conversación del agente > Vista (para agentes)
Para ver las interacciones basadas en la división: Análisis > Detalle de la conversación > Vista (para administradores y supervisores)
Para ver las interacciones de un contacto en todas las divisiones: Contactos externos > Conversación > Ver todo (para administradores y supervisores)
Para crear un contacto: Contactos externos > Contacto > Añadir
Para ver un contacto: Contactos externos > Contacto > Vista
Para actualizar un contacto: Contactos externos > Contacto > Editar
Para eliminar un contacto: Contactos externos > Contacto > Borrar
Para ver el recorrido de un contacto: Contactos externos > Sesión > Ver
Para promover un contacto creado automáticamente a un contacto curado (Añadir a contactos): Contactos externos > Identidad > Promover
Para fusionar un contacto creado automáticamente con un contacto curado existente: Contactos externos > Identidad > Fusionar

La vista única de cliente une diferentes identificadores en un registro de contacto externo y vincula las interacciones a través de los canales compatibles en Genesys Cloud.

Ficha de perfil con contactos externos cosidos automáticamente y otros contactos externos para un identificador

Cuando un contacto externo coincide con un contacto externo creado previamente con un identificador (por ejemplo, un número de teléfono para una llamada de voz, una dirección de correo electrónico para un correo electrónico y un identificador social para una cookie de Genesys), Genesys Cloud cose la interacción al contacto externo. Si existen otros contactos externos para ese identificador, el identificador se añade automáticamente al campo de búsqueda y se muestran los resultados relacionados con otros contactos externos.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Por ejemplo,

Se crea un contacto llamado Alexis con su número de teléfono +1 803-123-0000 el 4 de febrero.
Se crea otro contacto llamado David con el mismo número de teléfono +1 803-123-0000 el 20 de marzo.
Al recibir una llamada telefónica del +1 803-123-0000, la interacción se cose a Alexis y no a David, ya que Alexis es el primer contacto externo creado con el número de teléfono.

Nota: Sólo si el agente elimina del sistema manualmente o a través de la API el primer contacto externo creado, Genesys Cloud dirige la interacción al siguiente contacto externo creado.

Pestaña de perfil con contacto externo erróneamente emparejado y sin contactos externos existentes para un identificador.

Si el agente identifica que el contacto externo existente no es la mejor coincidencia para esa interacción, el agente puede elegir la mejor coincidencia del otro contacto externo posible y vincular esa interacción al contacto externo. Si Genesys Cloud no puede encontrar el contacto externo existente utilizando los identificadores de contacto, Genesys Cloud muestra el cuadro Provided contact data. El agente puede hacer clic en el botón Create Contact para crear y guardar el contacto externo.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Para obtener más información sobre la creación de un contacto, consulte Añadir un contacto.

Notas:

Las interacciones tienen en cuenta la división , pero los contactos externos aún no tienen en cuenta la división.
Para desactivar los contactos externos y la vista de cliente único, elimine los permisos Externalcontacts > Contacts > All del rol de usuario.

Resolución de la identidad

Con la vista de cliente único, cuando se inicia una interacción, Genesys Cloud utiliza automáticamente la resolución de identidades para intentar vincular el contacto a un registro de contacto existente.

La resolución de identidades hace que la vista del cliente único se realice con cuatro tipos de contactos:

Nombre de contacto	Descripción
Identificador	Si Genesys Cloud encuentra una única coincidencia, enlaza automáticamente el contacto: Para las interacciones por correo electrónico, Genesys Cloud utiliza direcciones de correo electrónico. Para las interacciones de voz, Genesys Cloud utiliza números de teléfono. Para las interacciones de chat web, Genesys Cloud utiliza la dirección de correo electrónico, si se proporciona. Si la dirección de correo electrónico no está disponible, Genesys Cloud usa el número de teléfono. Si la dirección de correo electrónico o la búsqueda del número de teléfono resultan en una sola coincidencia, Genesys Cloud vincula automáticamente el contacto. Si ni la dirección de correo electrónico ni el número de teléfono están disponibles, Genesys Cloud busca el nombre ingresado. Si esa búsqueda da como resultado una sola coincidencia, Genesys Cloud muestra el perfil y el agente puede vincularlo. Para obtener más información sobre la configuración de los campos del chat web, consulte el Centro de desarrollo de . Para las interacciones de mensajería, Genesys Cloud utiliza la cookie de Genesys. Si Genesys Cloud no puede autovincularse con la cookie de Genesys, Genesys Cloud intenta buscar el nombre del contacto. Si la búsqueda da como resultado una sola coincidencia, Genesys Cloud muestra el perfil y el agente puede vincularlo. Genesys Cloud no cose identidades para los siguientes canales: Conocimiento - Centro de apoyo Notificaciones por correo electrónico sin agente Campañas con devolución de llamada Navegación conjunta DM de Instagram Mensajería web abierta y autenticada
Efímero	Para los eventos web sin información personal identificable (PII), si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia probable, utiliza un identificador de cookie para crear un contacto efímero o temporal. Un agente puede crear un nuevo contacto a partir del contacto temporal o vincular un contacto temporal a un contacto externo existente. Los contactos efímeros expiran 60 días después de su última interacción con su organización.
Canonical	A veces, varios registros de contacto representan a un único contacto. Por ejemplo, un contacto se conecta con su organización por correo electrónico en una ocasión, y luego la misma persona utiliza la mensajería web para ponerse en contacto con su organización. Genesys Cloud permite a un agente fusionar los registros de contactos. En este caso, los contactos anteriores se convierten en alias del contacto canónico.
Comisariado	Después de que un agente vincule un contacto, Genesys Cloud lo guarda como un contacto curado. Los contactos curados se pueden buscar.

Nota: Los contactos efímeros e identificados se convierten en contactos curados después de que un agente o cliente/integración de la API promueva el contacto.

Para obtener más información sobre cómo afecta esta función a los contactos externos, consulte Ejemplos de escenarios de gestión de contactos externos.

Viaje del cliente

Independientemente de si un contacto está vinculado, Genesys Cloud rastrea automáticamente el viaje de un contacto. El recorrido del contacto incluye todas las experiencias que el contacto ha tenido con su organización, a través de todos los canales asociados a los contactos vinculados. En el caso de los contactos temporales, Genesys Cloud sigue haciendo un seguimiento de la interacción del contacto con su organización. Puedes promover contactos temporales a contactos vinculados.

Genesys Cloud Predictive Engagement puede mejorar aún más estas funciones.