Caso práctico de un viaje sencillo

Este artículo presenta un ejemplo de cómo trabajar con la gestión de viajes. El caso de uso muestra un recorrido a partir del cual los analistas pueden comprender cuántos clientes pueden realizar el autoservicio dentro de un flujo específico.

Supongamos que usted es un analista de centros de contacto que evalúa la eficacia de los bots diseñados para aplicaciones de medios sociales. Su objetivo es comparar el número de clientes que logran resolución a través de bots frente a agentes humanos (ACD). Para ello, utilice las funciones de Journey Analyzer.

1. Inicie sesión en su cuenta de Genesys Cloud y haga clic en el menú Journey Management . Se abre la pantalla Gestión de viajes .
2. Crear un nuevo viaje.
3. Para entrar en el modo Editar y modificar un trayecto, haga clic en Editar.
4. Para crear su primer evento en el viaje, expanda el grupo de eventos Social & App Messaging y luego seleccione y arrastre Web Message Start al lienzo.
5. A continuación, como desea saber cuántos clientes fueron a Bot Start después de Web Message, arrastre y suelte Bot Start al lienzo y, a continuación, deje que se conecte a Web Message Start.
   1. Para limitar el evento al nombre del bot, incluya el nombre del bot como un filtro de atributo de evento .
      
      Consejo: Puedes encontrar el nombre del bot en Architect. Journey Management admite eventos bot nativos o de terceros, pero los bots nativos proporcionan datos más detallados del trayecto.
6. Ahora, para examinar las sesiones de bot completadas, arrastre Bot End al lienzo y, a continuación, deje que se conecte a Bot Start.
   1. Dado que está interesado en el mismo bot que examinó en el paso 5, incluya el identificador del bot como un filtro de atributo de evento en este evento.
      
      Consejo: Si utiliza un bot nativo de Genesys, para limitar su análisis a una intención y otros atributos de interacción que puedan ser relevantes, añada Bot Turn entre el inicio y el final.
   2. Para ver las sesiones de bot completadas, incluya el filtro botsessionOutcome y, a continuación, seleccione el atributo complete.
      
   3. Haga clic en Aplicar filtro.
   4. Como en este evento se examinan las sesiones bot completadas y no las sesiones que pasaron a ACD (distribución automática de llamadas), añada un filtro BotResult en la sección Exclude con TransfertoACD como valor.
      
      
   5. Haga clic en Aplicar filtro.
7. A continuación, examine las sesiones que pasaron a ACD. Abra el grupo de eventos Voice y arrastre al lienzoel evento ACD Start. Que se conecte a Bot Start, de modo que sea paralelo a Bot End.
   
   
8. En este evento, seleccione queueID como Atributo, y luego añada un filtro para la Cola de pago. 
    
   
9. Hacer clic Ahorrar.

Calcular y editar el recorrido de la muestra

1. Haga clic en Calcular para generar trayectos. Aparece una notificación sobre el recuento de cálculos.
2. Para continuar, pulse Proceda. El cálculo tarda unos minutos en ejecutarse. El tiempo de carga depende del volumen de datos a procesar, por lo que los conjuntos de datos más grandes tardan más en calcularse. Para ver los resultados, actualice la página.
3. Una vez finalizado el cálculo, desea conocer el número de llamadas resueltas por los agentes. Para editar el viaje, haga clic en Editar.
4. Arrastre el evento Agent Start, y deje que se conecte al evento ACD Start.
   1. Añada un filtro para la cola de pagos . La cola de pagos tiene dos códigos de liquidación: Éxito y Fracaso.
      • Realice un seguimiento de la resolución del agente con un código de resumen de éxito. Desde el grupo de eventos Voice, arrastre un evento Wrap Up al lienzo y deje que se conecte con el evento Agent Start . Seleccione el atributo wrapupCode e incluya el identificador del código de envoltura Success como filtro.
        
        Nota: Yuede obtener la lista de ID de código de envoltura utilizados en su entorno con el punto final de la API de envoltura a través de API Explorer, que está disponible en el sitio de desarrolladores de Genesys Cloud.
      • Para indicar que se trata del código de envoltura Éxito, rename el evento Envoltura.
5. Hacer clic Ahorrar.
6. Para actualizar el trayecto, pulse Calcular. Para ver los recuentos actualizados, actualice la página.

Ver el análisis del embudo en el viaje de muestra

Con la ayuda del análisis del embudo , puede comprender cómo se mueven sus clientes a lo largo del trayecto hasta alcanzar sus objetivos y, a continuación, determinar las tasas de éxito de cada una de sus trayectorias.

Un trayecto debe tener cálculos para el análisis del embudo.

1. Abra el trayecto existente que desea analizar. 
2. En el modo de edición , haga clic en Mostrar conversión. Journey Analyzer calcula las métricas de conversión.
3. Para examinar las métricas atribuidas, vuelva a hacer clic en el icono + en la esquina superior derecha del evento. Para ocultar las métricas de conversión de un evento, haga clic en el icono - de la esquina superior derecha.
4. Para determinar el recorrido que siguieron sus clientes, examine las métricas Clientes, Tasa de conversión, Abandonaron fuera y Avanzaron en los respectivos eventos.
   
   Ejemplo: El análisis del embudo en el evento Bot Start muestra que 650 clientes abandonaron el viaje en este punto, y 1052 clientes Avanzaron hasta Bot end, por lo que Bot end tiene una tasa de conversión del 61,7%. Esto significa que el 61,7% de sus clientes procedió a llegar a la Bot final sesión.