Trabajar con análisis de sentimiento

1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea ver.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
4. Visualice los marcadores de sentimiento (verde sonrisa positivo, rojo triste negativo) en una o varias de las tres zonas siguientes de la pantalla:
   • En la forma de onda en la parte superior de la pantalla.
   • En la transcripción.
   • En el Eventos panel en el lado derecho de la pantalla. 

En la siguiente imagen puede ver el marcador verde de análisis de sentimiento en la transcripción, en el panel Eventos y en la forma de onda de la vista general de la interacción encima de la transcripción.

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1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea ver.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
4. Haga clic en un marcador de sentimiento (green smile positive, red sad negative) en la forma de onda o desde el panel Events, para saltar a la frase correspondiente dentro de la transcripción.

La siguiente imagen muestra las diferentes formas en que se muestra el marcador de opinión en la descripción general de la interacción, el panel Eventos y en la transcripción.

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1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea analizar.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
4. En el Eventos panel en el lado derecho de la Transcripción pestaña, haga clic en el Positivo o Negativo title para filtrar la lista de modo que solo se muestren marcadores positivos o negativos en el panel Eventos. 
5. Eliminar el Eventos filtro de panel haciendo clic en el seleccionado Positivo o Negativo título. 

El análisis de sentimientos funciona a la primera. Por esta razón, no es necesario configurar la retroalimentación de sentimientos. La retroalimentación de sentimiento sólo se produce cuando hay que corregir errores de análisis de sentimiento (concretamente, cuando una frase se etiqueta de forma inexacta con un sentimiento contrario a las expectativas del usuario).

Los siguientes permisos le permiten añadir, eliminar y ver comentarios sobre sentimientos:

1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
2. Haga clic en la fila de la interacción cuyo sentimiento desea analizar.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
4. Determine el sentimiento general del cliente experimentado por el cliente durante la interacción:
   • Marcadores de sentimiento - Los marcadores se colocan a lo largo del resumen de la interacción y su correspondiente transcripción. Los marcadores de sentimiento se sitúan en la forma de onda de la descripción general de la interacción en el momento exacto en que comenzó la frase y en la transcripción al principio de la frase. Cada frase asociada con un marcador de análisis de opinión se etiqueta con un número de opinión positivo o negativo. La magnitud del número indica la fuerza del sentimiento positivo o negativo detectado. El marcador positivo sonrisa verde indica un sentimiento positivo y el marcador negativo rojo triste indica un sentimiento negativo. Para ver detalles sobre un marcador de opinión específico para una frase específica, coloque el cursor sobre el marcador de opinión en la forma de onda en la parte superior de la pantalla o en la transcripción. En ambos lugares aparece una descripción emergente con la frase de sentimiento.
   • Sentimiento general del cliente – Ubicado en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción en la parte inferior de la sección Participante externo, el sentimiento general representa el sentimiento general del cliente durante la interacción. Va de -100 a +100. Esta puntuación pondera todos los marcadores positivos y negativos a lo largo de la interacción, otorgando más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción, para destacar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto. Esto puede indicar si el cliente quedó satisfecho o insatisfecho al final de su interacción.
   • Tendencia de sentimiento – La tendencia del sentimiento se determina comparando los eventos de sentimiento encontrados en la primera mitad de la interacción con el sentimiento encontrado en la segunda mitad de la interacción. Por este motivo, la tendencia del sentimiento puede actualizarse cuando se producen seguimientos adicionales dentro de la misma interacción. Se requiere un número mínimo de frases de clientes para que se calcule la tendencia de sentimiento, por lo general se requieren alrededor de 6 frases de clientes o más.
   • Valores de tendencia de opinión – Hay 5 valores de tendencia de sentimiento.
     • Mejora - Si el cambio es superior a +55, la tendencia del sentimiento se define como de mejora.
     • Ligera mejora - Si la variación se sitúa entre +20 y 55, la tendencia del sentimiento se define como de ligera mejora.
     • Sin cambios - Si el cambio se sitúa entre -20 y +20, la tendencia del sentimiento se define como sin cambios.
     • En ligero descenso - Si la variación es inferior a -20, la tendencia del sentimiento se define como en ligero descenso.
     • En descenso - Si la variación es inferior a -55, la tendencia del sentimiento se define como en descenso. 

La siguiente imagen muestra la tendencia del sentimiento y el sentimiento general. Esta información se encuentra en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción. En este ejemplo, la tendencia del sentimiento ha aumentado en un 80 y el sentimiento general está mejorando. 

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Para más información, consulte ¿Cómo se calcula la puntuación global del sentimiento del cliente? y ¿Cómo se calcula la tendencia del sentimiento?.

Aunque los resultados del análisis de sentimientos se derivan de transcripciones y datos específicos del centro de contacto, hay casos en los que las organizaciones necesitan mejorar el análisis añadiendo una frase que transmita un sentimiento específico. Las frases son específicas del dialecto y deben asignarse a un solo sentimiento. El proceso para añadir frases a un sentimiento es el siguiente:

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Calidad hacer clic Comentarios de sentimiento. Aparece la lista de frases existentes.
3. Hacer clic Agregar persona.
4. En el Frase campo, ingrese la frase.
5. Desde el Sentimiento lista, seleccione positivo, negativo o neutral.
6. Desde el Dialecto lista, seleccione el idioma que debe asociarse con esta nueva frase.
7. Hacer clic Agregar.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Calidad, hacer clic Análisis de voz y texto.
3. En Análisis del sentimiento del cliente, seleccione Activado si desea detectar automáticamente los momentos de una interacción en los que el cliente expresa una actitud positiva o negativa.
4. Hacer clic Ahorrar.

Frases positivas

• Muchísimas gracias. Realmente aprecio tu ayuda
• Perfecto. Muchísimas gracias.
• Muchas gracias por su ayuda esta noche.
• Usted ha sido muy útil. Gracias por su asistencia. ¡Que tengas una buena tarde!
• Esa es toda la ayuda que necesito. Muchas gracias.
• Muy bien, muchas gracias.

Frases negativas

• La gente de su empresa me prometió que me devolverían el dinero en 10 días. Han pasado más de 3 meses y sigo esperando.
• Me estoy frustrando mucho con sus servicios. Puedo llevarme mi negocio a otra parte.
• Estoy harto y cansado de tener que explicar la situación a varias personas y perder el tiempo.
• Esta noche fue una pérdida total de tiempo sin hacer nada.
• Molesto no es la palabra.
• Debo decirte que esta es una respuesta terrible terrible.
• Tienes demasiados números. 
• Me han puesto en espera durante mucho tiempo cuando nadie
• ¿Cómo es que nadie me dijo esto? Quiero decir que ha estado fuera este fin de semana.
• uh huh, ¿hay alguna forma de que pueda hablar con su supervisor, por favor?