Trabajar con flujos de work items

Prerrequisitos

Para acceder a los tipos de trabajo al crear un flujo de elementos de trabajo:

  • Workitems > Worktype> View permission

Para crear y modificar reglas de tipo de trabajo:

  • Workitems > Flowruleoncreate > Add permission
  • Workitems > Flowruleoncreate > View permission
  • Workitems > Flowruleoncreate > Edit permission
  • Workitems > Flowruleoncreate > Delete permission
  • Workitems > Flowruleonattributechange > Add permission
  • Workitems > Flowruleonattributechange > View permission
  • Workitems > Flowruleonattributechange > Edit permission
  • Workitems > Flowruleonattributechange > Delete permission

Notas:
  • La longitud máxima de un nombre de flujo es de 200 caracteres y no puede contener una barra / ni terminar en -debug.
  • No se pueden duplicar los nombres de los flujos de work items.

Utilice un flujo de elementos de trabajo específico en Architect para gestionar los elementos de trabajo sin depender de las acciones de datos. Puede utilizar un flujo de work items, por ejemplo, para ajustar el asignatario, la fecha de vencimiento, la fecha de expiración, la prioridad o el estado de un work item. También puede desconectar, finalizar o transferir un work item con un flujo de work items.

Los flujos de work items permiten realizar tareas como:

  • Invite a varias partes interesadas a trabajar en colaboración en Architect para definir la lógica empresarial para la automatización del trabajo deseada.
  • Procesar los elementos de trabajo durante todo su ciclo de vida.
  • Lea y actualice los atributos de los elementos de trabajo integrados y personalizados.
  • Reasignar el workitem transfiriéndolo a otra cola o agente.
  • Retirar el work item del agente asignado.
  • Configure el flujo de work items para que se ejecute automáticamente en la creación de work items y en el cambio de estado sin necesidad de configurar un disparador.

Ejemplos de casos prácticos

  • Automatice tareas repetitivas como la validación de datos o la solicitud de información que falta.
    Ejemplo 1: Preprocesamiento de reservas en un centro de contacto.
    Ventajas: mayor eficacia, menor tiempo de respuesta y mayor precisión de los datos.
    Tareas de automatización del trabajo:
    • Validar los datos del cliente: cuando el cliente envía una reserva, la automatización del trabajo puede lanzar un flujo de elementos de trabajo preconfigurados que comienza validando los datos recibidos del cliente. Por ejemplo, el flujo de work items puede comprobar si los campos de datos obligatorios están completos y en el formato correcto. El flujo de elementos de trabajo también puede cruzar los datos de los clientes con las bases de datos de CRM para garantizar la precisión.
    • Identifique la información que falta: La automatización del trabajo reconoce los datos que faltan o son incorrectos y obtiene la información que falta de los sistemas empresariales, por ejemplo, un sistema CRM.
    • Actualizar el workitem de la reserva: cuando el cliente proporciona los datos que faltan, la automatización del trabajo puede actualizar su reserva con la nueva información.
  • Automatice la asignación de tareas.
    Ejemplo 2: Preprocesar las reclamaciones de seguros para la asignación de tareas.
    Ventajas: resolución más rápida, mayor eficacia operativa.
    Tareas de automatización del trabajo:
    • Determinar la categoría de seguro para un enrutamiento adecuado: cuando un cliente presenta una reclamación de seguro, la automatización del trabajo puede lanzar un flujo de elementos de trabajo preconfigurados que comienza comprobando el perfil del cliente y determina la categoría de seguro (automóvil, hogar, vida, etc.).
    • Asigne la tarea de automatización del trabajo a la cola adecuada al cambiar el estado de la tarea: Cuando el estado del elemento de trabajo cambia a "En espera de asignación", en función de la categoría de seguro determinada, la automatización del trabajo puede asignar el elemento de trabajo a la cola adecuada.
    • Recopilar datos para la tramitación de siniestros: Cuando el estado del elemento de trabajo cambia a "Asignado", la automatización del trabajo puede recopilar automáticamente los atributos personalizados del tipo de trabajo asociado. Por ejemplo, el límite del seguro del cliente, o cualquier historial previo de reclamaciones.

Crear un flujo de work items

Tenga en cuenta los siguientes puntos clave:

  • Cada flujo de elementos de trabajo está basado y asociado a un tipo de trabajo específico. Un flujo de elementos de trabajo sólo puede asociarse a un único tipo de trabajo.
  • Un tipo de trabajo sólo puede asociarse a un único flujo de work items. En otras palabras, sólo se puede crear un flujo de work items por tipo de trabajo.
  • Si desea crear otro flujo de work items para un tipo de trabajo, debe eliminar el flujo de work items existente asociado a ese tipo de trabajo. 
  • Configure el tipo de trabajo antes de crear el flujo de work items. Sólo se puede crear un flujo de work items con un tipo de trabajo.
  • El tipo de trabajo, sus estados y su colección de atributos personalizados (esquema) dependen del flujo de elementos de trabajo. En otras palabras, los autores de flujos pueden hacer referencia a ellos dentro del flujo de work items.
  • Architect notifica a los autores de flujos los cambios en el esquema del tipo de trabajo o si el tipo de trabajo ya no tiene un esquema personalizado asociado. 
  • Si el tipo de trabajo asociado se elimina después de crear o generar un flujo de elementos de trabajo, Architect muestra un error de validación que indica que el tipo de trabajo asociado ya no es válido. No puede publicar su flujo de elementos de trabajo porque no puede cambiar el tipo de trabajo asociado después de crear un flujo de elementos de trabajo. 
  • Busque flujos por tipo de trabajo en la pestaña Dependency Search de la página de inicio de Architect.
  • Busque el tipo de trabajo asociado en el panel Dependencias en Recursos y en Configuración del flujo de elementos de trabajo.
  • Para establecer las condiciones de las reglas para la ejecución del flujo de elementos de trabajo cuando se crea un elemento de trabajo o cambia su estado, vaya a la pestaña Reglas del tipo de trabajo asociado en Admin > Gestión de tareas > Tipos de trabajo. Para más información, consulte Definir un tipo de trabajo (pestaña añadir nuevas reglas).

Complete los siguientes pasos de configuración antes de crear su flujo de elementos de trabajo:

  1. (Opcional) Crear atributos personalizados.
  2. Crear una bandeja de trabajo.
  3. Crear un tipo de trabajo.

Para crear un flujo de work items, siga estos pasos:

  1. En la página de inicio de Architect, haga clic o pase el ratón por encima del menú Flows y seleccione Workitem flow.
  2. Haga clic en Añadir. Se abre el cuadro de diálogo Crear flujo de work items.
  3. En el Nombre campo, ingrese un nombre único para el flujo.
  4. (Opcional) En el Descripción campo, agregue una oración o frase corta para describir este flujo.
  5. Haga clic en la lista Worktype y seleccione el tipo de trabajo en función del cual desea que Architect genere el flujo de elementos de trabajo.
    Notas:
    • Architect muestra los tipos de trabajo que se han creado en Admin > Gestión de tareas > Tipos de trabajo.
    • Sólo se puede crear un flujo de work items por tipo de trabajo.
    • No puede seleccionar un tipo de trabajo que ya esté siendo utilizado por otro flujo de elementos de trabajo.
  6. Haga clic en la lista Default Language y seleccione el idioma admitido por defecto del flujo.
  7. Haga clic en el Divisiones lista y seleccione la división en la que colocar el flujo.
  8. Utilice la opción Generar lógica de flujo para generar automáticamente la lógica de flujo predeterminada para la gestión de eventos y estados en función de su configuración en el tipo de trabajo seleccionado.
  9. Haga clic en Crear flujo. Se abre la página de configuración del flujo.
Nota: También puede crear su flujo de work items utilizando Archy. Utilice worktypeName o worktypeId para establecer el tipo de trabajo en el flujo de workitem. Para obtener más información, consulte Definir flujos de Architect mediante YAML.

Lógica de diseño de los flujos de elementos de trabajo

Architect genera automáticamente su flujo de elementos de trabajo inicial en función del tipo de trabajo que seleccione con la siguiente lógica de diseño:

  • Architect genera una Tarea Reutilizable para el tipo de evento workitemCreated y todos los estados de tipo de trabajo que se hayan configurado en el tipo de trabajo asociado. Los autores de los flujos pueden configurar la lógica empresarial necesaria para gestionar los elementos de trabajo cuando se crean y los distintos cambios de estado de los elementos de trabajo en las respectivas tareas reutilizables.
  • Un elemento de trabajo puede iniciar un flujo de elementos de trabajo o puede enviarse a una cola para su asignación en el momento de la creación. Architect añade una acción de decisión debajo de Inicio en el estado inicial para determinar si el tipo de evento workitemCreated desencadenó la ejecución del flujo de workitem.
  • Si el flujo se inició al crearse el elemento de trabajo, Architect llama a EventType - workitemCreated Reusable Task con una acción Call Task para ejecutar la lógica empresarial que el autor del flujo especificó para gestionar los elementos de trabajo al crearse.
  • Si el flujo no se inició debido a un evento workitemCreated, Architect comprueba si el flujo se inició por un evento workitemStatusChanged con otra acción de decisión .
    • Si el flujo se está ejecutando debido a un cambio de estado, Architect comprueba cuál es el nombre del nuevo estado. A continuación, llama a la Tarea Reutilizable correspondiente con una acción Switch para ejecutar la lógica de negocio configurada para gestionar la actualización de estado específica.
    • Architect añade una acción Salir del flujo de elementos de trabajo al final del flujo de elementos de trabajo.

    Personalice su flujo de elementos de trabajo

    Puede personalizar el flujo de work items generado de las siguientes maneras:

    • Puede añadir lógica de negocio personalizada para los dos tipos de eventos principales para gestionar los work items tanto en la creación como en el cambio de estado.
    • Puede utilizar las siguientes acciones de Architect relacionadas con los work items para gestionar las actualizaciones de los work items:
    • Puede utilizar variables incorporadas y personalizadas para referenciar, actualizar, tomar decisiones o realizar otras acciones basadas en diversos aspectos de su elemento de trabajo:
      • Por ejemplo, puede utilizar la variable Workitem.Workitem.customFields para hacer referencia a elementos que se han definido como parte del esquema personalizado asociado al tipo de trabajo.
        Imagina el siguiente escenario. Desea comprobar a qué nivel de cliente o programa de fidelización pertenece un cliente y actualizar la etiqueta personalizada o prioridad del workitem en consecuencia. Puede utilizar, por ejemplo, una acción Switch para comprobar el nivel de nivel, y definir expresiones booleanas en los cuadros de configuración Case para cada nivel de nivel a través de Workitem.Workitem.customFields.<attribute for the tier levels in your custom schema en cada expresión (Workitem.Workitem.customFields.customer_level_enum == "gold"). A continuación, puede añadir una acción Update Workitem para cada Caso que actualice el campo de etiqueta personalizada o añadir una acción Set Priority para actualizar la prioridad del workitem.
        Haga clic en las imágenes para ampliarlas.Utilización de la variable personalizada relacionada con el esquema en un flujo de elementos de trabajoEjemplo de actualización de un work item
    • Puede añadir alertas para transferir un workitem a un usuario con una acción Transfer to User.
    • Puede utilizar funciones relacionadas con workitem (FindWorktypeStatus, FindWorktypeStatusById) para actualizar el estado de un workitem en una acción Update Workitem.

    Limitaciones

    • Límites de ejecución:
      • Puede haber un máximo de una ejecución de flujo de work items a la vez por work item. Si se cumple una condición de regla para un elemento de trabajo y ya hay un flujo de elementos de trabajo en ejecución para ese elemento de trabajo, Architect no iniciará el flujo de elementos de trabajo.
      • Desconectar Workitem: Existe un límite en el número máximo de ejecuciones de la acción Desconectar elemento de trabajo por instancia de flujo de elementos de trabajo (action.disconnectworkitem.invocations.per.flow.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
      • Dar de baja un elemento de trabajo: Existe un límite en el número máximo de ejecuciones de la acción Terminar elemento de trabajo por instancia de flujo de elementos de trabajo (action.terminateworkitem.invocations.per.flow.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
      • Actualizar work item: Existe un límite en el número máximo de ejecuciones de la acción Actualizar elemento de trabajo por instancia de flujo de elementos de trabajo (action.updateworkitemdata.invocations.per.flow.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
      • Establecer etiqueta externa: Existe un límite en el número máximo de ejecuciones de la acción Establecer etiqueta externa por instancia de flujo de elementos de trabajo (action.setexternaltag.invocations.per.flow.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
      • Establecer prioridad: Existe un límite en el número máximo de ejecuciones de la acción Establecer prioridad por instancia de flujo de elementos de trabajo (action.setpriority.invocations.per.flow.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
      • Habilidades de juego: Existe un límite en el número máximo de ejecuciones de la acción Establecer habilidades por instancia de flujo de workitem (action.setskills.invocations.per.flow.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
      • Transferencia a ACD: Existe un límite en el número máximo de ejecuciones de la acción Transferir a ACD por instancia de flujo de work items (action.transfertoacd.invocations.per.flow.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
      • Transferencia al usuario: Existe un límite en el número máximo de ejecuciones de la acción Transferir a ACD por instancia de flujo de work items (action.transfertouser.invocations.per.flow.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
    • Límite de lanzamiento de caudal: Hay un límite en el número de veces que un workitem individual puede lanzar un flujo de workitem por día (workitem.workitemflow.launch.per.day). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
    • Límite de caudal de lanzamiento: Existe un límite en el número máximo de lanzamientos por minuto para un flujo específico de work items (workitem.flow.launch.rate.per.minute). Para obtener más información, consulte Límites en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
    • Límite de tiempo de ejecución del flujo: Existe un límite en el número máximo de segundos que un flujo de elementos de trabajo puede ejecutarse antes de que el flujo de elementos de trabajo invoque el tratamiento de errores (flow.type.workitem.duration.seconds.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
    • Límite de tamaño del caudal: Existe un límite en el tamaño máximo en bytes permitido para un flujo de work items (flow.type.workitem.size.bytes.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
    • Límite de acción de caudal: Existe un límite en el número máximo de acciones que puede ejecutar un flujo de elementos de trabajo antes de que el flujo invoque el tratamiento de errores (flow.type.workitem.action.executions.max). Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.

    Variables incorporadas

     

    Nombre Escribe ¿Colección? ¿Solo lectura? Descripción
    Flow.IsTest Booleano No Indica si el flujo se ejecuta en modo de depuración.
    Flow.StartDateTimeUTC Fecha y hora No La fecha y hora UTC en la que se inició la ejecución del flujo.
    Flow.Version Cuerda No La versión del flujo activo.
    System.Conversation Enum No Información sobre la conversación asociada al flujo. Una lista de los tipos de conversación disponibles. Para obtener más información, consulte mediatype en Conversación Modelo de datos en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.
    System.MaxInt Entero No Mantiene el valor máximo permitido para un entero, que es 999999999999999.
    System.MaxDateTime Fecha y hora No Sostiene el valor máximo permitido para una fecha y hora, que es el 31 de diciembre de 2200 a las 11:59:59 p.m.
    System.MaxDuration Duración No Sostiene el valor máximo permitido para una duración, que es 999999999999999 milisegundos (11574074 días, 1 hora, 46 minutos y 39,999 segundos).
    System.MinInt Entero No Sostiene el valor mínimo permitido para un entero, que es -999999999999999.
    System.MinDateTime Fecha y hora No Sostiene el valor mínimo permitido para una fecha y hora, que es el 1 de enero de 1800 a las 12:00:00 a. m.
    System.MinDuration Duración No Sostiene el valor mínimo permitido para una Duración, que es -999999999999999 milisegundos (-11574074 días, -1 hora, -46 minutos y -39,999 segundos).
    Workitem.Language Cuerda No La etiqueta de idioma IETF en minúsculas para el idioma en el que se está ejecutando actualmente el flujo. Si no hay ningún idioma de flujo actual, devuelve una cadena NOT_SET.
    Workitem.Workitem
    Workitem No No El elemento de trabajo asociado a este flujo.
    Workitem.Workitem.assignee Workitem No No Asignatario del work item.
    Workitem.Workitem.assignee.id Workitem No No La identificación del usuario.
    Workitem.Workitem.assignee.name
    Workitem No No La propiedad del nombre de usuario.
    Workitem.Workitem.assignee.username
    Workitem No No La propiedad del nombre de usuario.
    Workitem.Workitem.assignmentState
    Workitem No Estado de asignación del elemento de trabajo.
    Workitem.Workitem.autoStatusTransition Workitem No   Sí Devuelve verdadero si la transición automática de estado está activada para el elemento de trabajo; en caso contrario, devuelve falso.
    Workitem.Workitem.customFields
    Workitem No Los campos personalizados definidos en el esquema al que hace referencia el tipo de trabajo del elemento de trabajo.
    Workitem.Workitem.dateAssignmentStateChanged
    Workitem No Fecha en la que cambió el estado de asignación del work item.
    Workitem.Workitem.dateClosed
    Workitem No Fecha de cierre del work item.
    Workitem.Workitem.dateCreated
    Workitem No Fecha de creación del work item.
    Workitem.Workitem.dateDue
    Workitem No No Fecha de vencimiento del work item.
    Workitem.Workitem.dateExpires Workitem No No La fecha de caducidad del workitem.
    Workitem.Workitem.dateModified Workitem No Fecha de la última modificación del work item.
    Workitem.Workitem.dateStatusChanged
    Workitem No La fecha en que se modificó el estado por última vez.
    Workitem.Workitem.description
    Workitem No No Descripción del elemento de trabajo.
    Workitem.Workitem.divisionId
    Workitem No El ID de división que identifica la división a la que pertenece este workitem.
    Workitem.Workitem.duration Workitem No La duración estimada para completar el elemento de trabajo.
    Workitem.Workitem.externalContact
    Workitem No No El contacto externo asociado a este workitem. Si no hay Contacto Externo, el valor será NOT_SET.
    Workitem.Workitem.externalContact.address Workitem No No La dirección del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.cellPhone
    Workitem No  No El número de teléfono móvil del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.createDateTimeUtc
    Workitem No No La fecha y hora del Tiempo Universal Coordinado (UTC) en que se creó la entrada del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.divisionId
    Workitem No No Identificador de la división a la que pertenece el contacto externo.
    Workitem.Workitem.externalContact.externalOrganization
    Workitem No No La organización para este contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.externalSystemUrl
    Workitem No No La URL del sistema externo del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.facebookInfo
    Workitem No No La información de usuario del sistema de mensajería de Facebook del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.firstName Workitem No No El nombre del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.homePhone Workitem No No El número de teléfono particular del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.id
    Workitem No No Un ID único para el contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.kind
    Workitem No No Clasificación interna del tipo de registro. Para los contactos externos, el tipo será "contacto".
    Workitem.Workitem.externalContact.lastName
    Workitem No No El apellido del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.lineInfo Workitem No No La información de usuario del sistema de mensajería LINE para el contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.middleName
    Workitem No No El segundo nombre del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.modifyDateTimeUtc
    Workitem No No La fecha y hora en Tiempo Universal Coordinado (UTC) de la última actualización de la entrada del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.otherEmail
    Workitem No No La otra dirección de correo electrónico del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.otherPhone
    Workitem No No El otro número de teléfono del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.personalEmail
    Workitem No No La dirección de correo electrónico personal del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.salutation
    Workitem No No El saludo sugerido al dirigirse al contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.surveyOptOut
    Workitem No No Verdadero si este contacto ha optado por no recibir invitaciones a encuestas.
    Workitem.Workitem.externalContact.title
    Workitem No No El título del contacto. Los valores son libres, pero a menudo se utilizan valores como "Vicepresidente", "Director", "Empleado".
    Workitem.Workitem.externalContact.twitterInfo
    Workitem No No La información de usuario del sistema de mensajería Twitter para el contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.whatsAppInfo
    Workitem No No La información de usuario del sistema de mensajería WhatsApp del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.workEmail
    Workitem No No La dirección de correo electrónico laboral del contacto.
    Workitem.Workitem.externalContact.workPhone
    Workitem No No El número de teléfono del trabajo del contacto.
    Workitem.Workitem.externalTag
    Workitem No No La etiqueta externa asociada a este workitem. Si no hay etiqueta externa, el valor será NOT_SET. Utilice la acción Establecer etiqueta externa para modificarla.
    Workitem.Workitem.id
    Workitem No El ID del elemento de trabajo que lo identifica de forma exclusiva.
    Workitem.Workitem.languageSkill
    Workitem No No La competencia lingüística asociada al elemento de trabajo.
    Workitem.Workitem.languageSkill.id
    Workitem No No El ID de habilidad lingüística.
    Workitem.Workitem.languageSkill.name
    Workitem No No El nombre de la competencia lingüística.
    Workitem.Workitem.modifiedBy
    Workitem No El ID de la entidad que modificó por última vez el workitem.
    Workitem.Workitem.name
    Workitem No No Nombre del elemento de trabajo.
    Workitem.Workitem.priority
    Workitem No No La prioridad del workitem. Utilice la acción Establecer prioridad para modificar.
    Workitem.Workitem.queue
    Workitem No No La cola del workitem.
    Workitem.Workitem.queue.id
    Workitem No No El ID de la cola.
    Workitem.Workitem.queue.name
    Workitem No No El nombre de la cola.
    Workitem.Workitem.reporter
    Workitem No El informador del workitem.
    Workitem.Workitem.reporter.id
    Workitem No La identificación del usuario.
    Workitem.Workitem.reporter.name
    Workitem No La propiedad del nombre de usuario.
    Workitem.Workitem.reporter.username
    Workitem No La propiedad del nombre de usuario.
    Workitem.Workitem.scoredAgents
    Workitem No No Una lista de pares de puntuación de agentes utilizados para el último enrutamiento de agentes preferido.
    Workitem.Workitem.skills
    Workitem No El ACD Habilidades asociadas con el workitem.
    Workitem.Workitem.status
    Workitem No No Estado del elemento de trabajo.
    Workitem.Workitem.status.category
    Workitem No No La categoría del estado del tipo de trabajo. Los valores permitidos son "Abierto", "En curso", "En espera" y "Cerrado".
    Workitem.Workitem.status.id
    Workitem No No El ID del estado del tipo de trabajo.
    Workitem.Workitem.status.name
    Workitem No No El nombre del estado del tipo de trabajo.
    Workitem.Workitem.ttlDateTime
    Workitem No No El tiempo de vida del workitem hasta que es eliminado de Genesys Cloud representado como una DateTime en Tiempo Universal Coordinado (UTC).
    Workitem.Workitem.typeId
    Workitem No El ID del tipo de trabajo para el workitem.
    Workitem.Workitem.utilizationLabel
    Workitem No No Etiqueta de utilización del elemento de trabajo.
    Workitem.Workitem.utilizationLabel.id
    Workitem No No El identificador de la etiqueta de utilización.
    Workitem.Workitem.utilizationLabel.name
    Workitem No No La descripción de la etiqueta de utilización.
    Workitem.Workitem.version
    Workitem No La versión del workitem. Tenga en cuenta que puede ser un NOT_SET Integer.
    Workitem.Workitem.workbin
    Workitem No El workbin que contiene el workitem.
    Workitem.Workitem.workbin.divisionId
    Workitem No El ID de división que identifica la división de esta mesa de trabajo.
    Workitem.Workitem.workbin.id
    Workitem No El ID de la mesa de trabajo.
    Workitem.Workitem.workbin.name
    Workitem No El nombre de la mesa de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignee Workitem No No Asignatario del work item.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignee.id Workitem No No La identificación del usuario.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignee.name
    Workitem No No La propiedad del nombre de usuario.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignee.username
    Workitem No No La propiedad del nombre de usuario.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignmentState
    Workitem No Estado de asignación del elemento de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.autoStatusTransition Workitem No   Sí Devuelve verdadero si la transición automática de estado está activada para el elemento de trabajo; en caso contrario, devuelve falso.
    Workitem.WorkitemOriginal.customFields
    Workitem No Los campos personalizados definidos en el esquema al que hace referencia el tipo de trabajo del elemento de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateAssignmentStateChanged
    Workitem No Fecha en la que cambió el estado de asignación del work item.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateClosed
    Workitem No Fecha de cierre del work item.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateCreated
    Workitem No Fecha de creación del work item.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateDue
    Workitem No No Fecha de vencimiento del work item.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateExpires Workitem No No La fecha de caducidad del workitem.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateModified Workitem No Fecha de la última modificación del work item.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateStatusChanged
    Workitem No La fecha en que se modificó el estado por última vez.
    Workitem.WorkitemOriginal.description
    Workitem No No Descripción del elemento de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.divisionId
    Workitem No El ID de división que identifica la división a la que pertenece este workitem.
    Workitem.WorkitemOriginal.duration Workitem No La duración estimada para completar el elemento de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact
    Workitem No No El contacto externo asociado a este workitem. Si no hay Contacto Externo, el valor será NOT_SET.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.address Workitem No No La dirección del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.cellPhone
    Workitem No  No El número de teléfono móvil del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.createDateTimeUtc
    Workitem No No La fecha y hora del Tiempo Universal Coordinado (UTC) en que se creó la entrada del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.divisionId
    Workitem No No Identificador de la división a la que pertenece el contacto externo.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.externalOrganization
    Workitem No No La organización para este contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.externalSystemUrl
    Workitem No No La URL del sistema externo del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.facebookInfo
    Workitem No No La información de usuario del sistema de mensajería de Facebook del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.firstName Workitem No No El nombre del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.homePhone Workitem No No El número de teléfono particular del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.id
    Workitem No No Un ID único para el contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.kind
    Workitem No No Clasificación interna del tipo de registro. Para los contactos externos, el tipo será "contacto".
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.lastName
    Workitem No No El apellido del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.lineInfo Workitem No No La información de usuario del sistema de mensajería LINE para el contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.middleName
    Workitem No No El segundo nombre del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.modifyDateTimeUtc
    Workitem No No La fecha y hora en Tiempo Universal Coordinado (UTC) de la última actualización de la entrada del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.otherEmail
    Workitem No No La otra dirección de correo electrónico del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.otherPhone
    Workitem No No El otro número de teléfono del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.personalEmail
    Workitem No No La dirección de correo electrónico personal del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.salutation
    Workitem No No El saludo sugerido al dirigirse al contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.surveyOptOut
    Workitem No No Verdadero si este contacto ha optado por no recibir invitaciones a encuestas.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.title
    Workitem No No El título del contacto. Los valores son libres, pero a menudo se utilizan valores como "Vicepresidente", "Director", "Empleado".
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.twitterInfo
    Workitem No No La información de usuario del sistema de mensajería Twitter para el contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.whatsAppInfo
    Workitem No No La información de usuario del sistema de mensajería WhatsApp del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.workEmail
    Workitem No No La dirección de correo electrónico laboral del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.workPhone
    Workitem No No El número de teléfono del trabajo del contacto.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalTag
    Workitem No No La etiqueta externa asociada a este workitem. Si no hay etiqueta externa, el valor será NOT_SET. Utilice la acción Establecer etiqueta externa para modificarla.
    Workitem.WorkitemOriginal.id
    Workitem No El ID del elemento de trabajo que lo identifica de forma exclusiva.
    Workitem.WorkitemOriginal.languageSkill
    Workitem No No La competencia lingüística asociada al elemento de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.languageSkill.id
    Workitem No No El ID de habilidad lingüística.
    Workitem.WorkitemOriginal.languageSkill.name
    Workitem No No El nombre de la competencia lingüística.
    Workitem.WorkitemOriginal.modifiedBy
    Workitem No El ID de la entidad que modificó por última vez el workitem.
    Workitem.WorkitemOriginal.name
    Workitem No No Nombre del elemento de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.priority
    Workitem No No La prioridad del workitem. Utilice la acción Establecer prioridad para modificar.
    Workitem.WorkitemOriginal.queue
    Workitem No No La cola del workitem.
    Workitem.WorkitemOriginal.queue.id
    Workitem No No El ID de la cola.
    Workitem.WorkitemOriginal.queue.name
    Workitem No No El nombre de la cola.
    Workitem.WorkitemOriginal.reporter
    Workitem No El informador del workitem.
    Workitem.WorkitemOriginal.reporter.id
    Workitem No La identificación del usuario.
    Workitem.WorkitemOriginal.reporter.name
    Workitem No La propiedad del nombre de usuario.
    Workitem.WorkitemOriginal.reporter.username
    Workitem No La propiedad del nombre de usuario.
    Workitem.WorkitemOriginal.scoredAgents
    Workitem No No Una lista de pares de puntuación de agentes utilizados para el último enrutamiento de agentes preferido.
    Workitem.WorkitemOriginal.skills
    Workitem No El ACD Habilidades asociadas con el workitem.
    Workitem.WorkitemOriginal.status
    Workitem No No Estado del elemento de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.status.category
    Workitem No No La categoría del estado del tipo de trabajo. Los valores permitidos son "Abierto", "En curso", "En espera" y "Cerrado".
    Workitem.WorkitemOriginal.status.id
    Workitem No No El ID del estado del tipo de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.status.name
    Workitem No No El nombre del estado del tipo de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.ttlDateTime
    Workitem No No El tiempo de vida del workitem hasta que es eliminado de Genesys Cloud representado como una DateTime en Tiempo Universal Coordinado (UTC).
    Workitem.WorkitemOriginal.typeId
    Workitem No El ID del tipo de trabajo para el workitem.
    Workitem.WorkitemOriginal.utilizationLabel
    Workitem No No Etiqueta de utilización del elemento de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.utilizationLabel.id
    Workitem No No El identificador de la etiqueta de utilización.
    Workitem.WorkitemOriginal.utilizationLabel.name
    Workitem No No La descripción de la etiqueta de utilización.
    Workitem.WorkitemOriginal.version
    Workitem No La versión del workitem. Tenga en cuenta que puede ser un NOT_SET Integer.
    Workitem.WorkitemOriginal.workbin
    Workitem No El workbin que contiene el workitem.
    Workitem.WorkitemOriginal.workbin.divisionId
    Workitem No El ID de división que identifica la división de esta mesa de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.workbin.id
    Workitem No El ID de la mesa de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal.workbin.name
    Workitem No El nombre de la mesa de trabajo.
    Workitem.WorkitemOriginal
    Workitem No El elemento de trabajo tal y como existía antes del evento que provocó la ejecución de esta instancia de flujo.
    Workitem.EventType
    Workitem No El tipo de evento de workitem que inició este flujo. Los valores válidos para los tipos de eventos se pueden encontrar en la configuración de Workitem Flow. Si un evento no fue responsable de la instancia de flujo, esto devolverá una cadena NOT_SET.
    Workitem.Language
    Workitem No La etiqueta de idioma IETF en minúsculas para el idioma en el que se está ejecutando actualmente el flujo. Si no hay ningún idioma de flujo actual, devuelve una cadena NOT_SET.

     

    Acciones disponibles del arquitecto

    Esta tabla describe las acciones disponibles de Architect que puede implementar en sus flujos de elementos de trabajo.

    Icono Categoría Acción Descripción
    Común Llamar al módulo común Reutilice la lógica creada previamente almacenada en un flujo de módulo común.
    Conversacion Fijar la prioridad Establecer la prioridad adecuada de la interacción actual mientras espera en una cola
    Habilidades del conjunto Establecer o asignar las competencias lingüísticas y de ACD adecuadas para asociarlas a una interacción mientras espera en una cola
    Datos protegidos del cliente Obtenga datos seguros Establezca un atributo de datos seguros que recupere de una interacción o participante del flujo de trabajo.
    Establecer datos seguros Establecer un valor de atributo de datos seguros en un participante de la llamada.
    Descifrar datos Desencripta los datos en los flujos de Architect utilizando tu propia clave de encriptación.
    Cifrar datos Cifrar los datos en los flujos de Architect utilizando su propia clave de cifrado
    Datos Datos de llamadas Recupere información sobre un cliente a partir de la integración de acciones de datos personalizadas o predeterminadas en Genesys Cloud.
    Búsqueda de tabla de datos Recupere los datos almacenados en una tabla de datos de Genesys Cloud.
    Obtener una respuesta Usar con el Enviar acción de respuesta automática para enviar una respuesta automática a un cliente.
    Obtener datos de la conversación Utilice la acción Obtener datos de conversación en una tarea para configurar un atributo para recuperar de un participante del flujo de trabajo.
    Establecer datos de conversación Utilice la acción Establecer datos de conversación en una tarea para asignar un valor de atributo en un participante de la interacción.
    Establecer etiqueta externa Utilice la acción Establecer etiqueta externa para asociar interacciones en Genesys Cloud con registros en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o el sistema de registros (SOR) de su organización.
    Actualizar datos Asignar valores a variables de nivel de flujo o tarea.
    Actualizar work item Actualice los atributos integrados y personalizados de un elemento de trabajo.
    Desconectar Desconectar elemento de trabajo Desconectar un agente de un elemento de trabajo.
    Salir del flujo de work items Salir del flujo de work items.
    Dar de baja un elemento de trabajo Finalizar un elemento de trabajo.
    Encontrar Buscar grupo de emergencia Encuentre dinámicamente un grupo de emergencia basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información, consulte Emergencias.
    Encontrar habilidad lingüística Datos de grupo de origen de una caída de datos, como una acción de datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
    Buscar cola Busque una cola según su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de una acción de datos o tablas de búsqueda de datos. 
    Buscar cola por ID Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
    Buscar horario Encuentre dinámicamente un horario basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información sobre la creación de horarios en Genesys Cloud, consulte Schedules.
    Buscar grupo de horarios Dencontrar dinámicamente un grupo de horario basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información, consulte Schedule Groups.
    Encontrar habilidad Busque una habilidad de ACD en función de su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de habilidades a partir de una caída de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
    Encontrar usuario Busque un usuario de Genesys Cloud en función de una dirección de correo electrónico en el tiempo de ejecución de IVR. 
    Buscar usuario por ID Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
    Buscar usuarios por ID Haga referencia a los usuarios de Genesys Cloud de forma dinámica y búsquelos en función de una cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
    Buscar etiqueta de utilización Encuentre dinámicamente una etiqueta de utilización basada en su nombre en tiempo de ejecución IVR.
    Contactos externos Obtener contacto externo RObtener información sobre un contacto externo existente.
    Obtener organización externa Utilice la acción Obtener organización externa para buscar una organización específica o con la acción Obtener contacto externo para buscar una persona específica.
    Buscar contactos externos FIndique uno o más contactos externos según sus términos de búsqueda.
    Fluir Etiqueta de utilización clara Eliminar una etiqueta de utilización de una interacción.
    Elegir lenguaje Permita que las personas que llaman seleccionen el idioma apropiado en el que escuchar las indicaciones.
    Establecer etiqueta de utilización Aplique dinámicamente una etiqueta de utilización a una interacción.
    Lógico Decisión Dirige la rama del proceso, dependiendo de si una condición es verdadera.
    Cambiar Esta acción es similar a una acción de decisión y es fácil de establecer cuándo evaluar varios casos. Configure una acción de cambio para especificar qué hace el arquitecto, cuándo hacerlo y en qué circunstancias.
    Evaluar horario Usa esta acción con el Evaluar horario Acción grupal para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios definidos previamente.
    Evaluar grupo de programación Usa esta acción con el Evaluar horario acción para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios previamente definidos.
    Círculo Círculo Dirija su proceso y repita una serie de acciones antes de pasar a la siguiente acción en su diseño.
    Siguiente bucle Utilice la acción Siguiente ciclo cuando, durante la iteración del ciclo, el flujo encuentre un resultado falso y desee que continúe con la siguiente iteración.
    Bucle de salida Utilice esta acción dentro de una acción de bucle. Úselo para finalizar y salir del bucle actual y para continuar la ejecución del flujo pasando a la siguiente acción.
    Estado Estado Utilice un estado para agrupar las tareas en unidades lógicas. 
    Cambian de estado Salte el proceso directamente al comienzo de un estado diferente sin ningún paso intermedio.
    Tarea Tarea de llamada Llame a otra tarea. Cuando se completa la tarea llamada, la ruta de salida configurada determina cómo continúa la ejecución del flujo.
    Tarea final Termina una tarea en un proceso.
    Transferir Transferir a ACD Utilice la acción Transferir a ACD para transferir a una persona que llama a un sistema de cola. 
    Transferir a usuario Transfiera una persona que llama directamente a un usuario de Genesys Cloud.