Análisis de sentimiento - ¿Qué significan realmente las métricas de sentimiento y cómo debo interpretarlas?

Q: ¿Cuál es la diferencia entre la puntuación del sentimiento y la tendencia del sentimiento?
A: Estas dos métricas responden a preguntas diferentes:

• La puntuación del sentimiento refleja cómo se sintió el cliente en general, dando mayor peso a sus emociones al final de la interacción. Es una media ponderada normalizada de todos los eventos de sentimiento durante la conversación.

• Tendencia del sentimiento mide cómo ha cambiado el estado emocional del cliente a lo largo del tiempo. Calcula la diferencia entre el sentimiento medio al principio y al final, dividido por dos.

Q: ¿Cómo debo leer las puntuaciones de sentimiento específicas?
A:

• Puntuación de 60: Una interacción ligeramente positiva. Esto podría reflejar una única frase positiva más adelante en la llamada, sin grandes altibajos emocionales.
• Puntuación de 80: Una interacción positiva más sostenida. Por lo general, se produjeron múltiples acontecimientos positivos, sobre todo al final de la convocatoria.
• Puntuación de 100: Extremadamente raro. Indica un pico de experiencia emocional-varias expresiones positivas claras (como elogio o deleite) y ninguna negatividad.

Q: ¿Qué me dice la tendencia del sentimiento?
A: Capta la trayectoria emocional del cliente:

• Una tendencia positiva indica una mejora emocional.
• Una tendencia negativa en puede sugerir un aumento de la frustración, aunque la puntuación global sea alta.

Ejemplos:

• Puntuación 60 + Tendencia +30 = Mejora emocional, de leve a positiva.

• Puntuación 80 + Tendencia +5 = Constantemente positivo.

• Puntuación 80 + Tendencia -20 = Empezó bien pero declinó-¡preste atención!

Para más información sobre el cálculo de fórmulas, véase Fórmula de puntuación del sentimiento, y Fórmula de tendencia del sentimiento.