Genesys Cloud - Próximas funciones
Esta vista previa enumera las funciones previstas para la próxima versión de Genesys Cloud. Las funciones no estarán disponibles en Genesys Cloud hasta el 15 de septiembre de 2025. Las descripciones de las funciones en las Notas de la versión de Genesys Cloud del 15 de septiembre de 2025 contendrán enlaces a la documentación adjunta en el Centro de recursos o el Centro para desarrolladores. Para obtener información sobre las próximas versiones de las funciones de Genesys Cloud, consulte las secciones Versiones de funciones y Anuncios en Genesys Cloud Release Notes.
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
API para la actualización de números de teléfono en devoluciones de llamada programadas
Ahora los administradores pueden utilizar la API PATCH /api/v2/conversations/callbacks para actualizar el número de teléfono de una devolución de llamada programada existente identificada por conversationId. El nuevo parámetro opcional callbackNumber permite ajustar las devoluciones de llamada programadas cuando cambia el número de teléfono de un contacto. Anteriormente, los administradores tenían que cancelar y volver a crear una devolución de llamada si el número se actualizaba después de la programación. Con esta mejora, las retrollamadas pueden actualizarse directamente, lo que contribuye a reducir el trabajo manual y a mejorar la precisión de las retrollamadas en entornos dinámicos en los que la información de contacto cambia con frecuencia.
Compatibilidad con el enrutamiento de canales de mensajería entrante en Mensajes de Apple para empresas
Los administradores y gestores de centros de contacto ya pueden activar la integración de Apple Messages for Business para enrutar los mensajes entrantes de los clientes directamente a Genesys Cloud. Con este lanzamiento, Apple Messages for Business se convierte en un canal digital nativo en Genesys Cloud, permitiendo a las organizaciones gestionar conversaciones del ecosistema de Apple junto con otros canales digitales. Esta función proporciona a los clientes acceso a elementos conversacionales enriquecidos y puntos de entrada únicos compatibles con Apple, al tiempo que ofrece a los administradores la posibilidad de gestionar y supervisar las interacciones a través de las herramientas estándar de Genesys Cloud.
Soporte de autenticación en Mensajes de Apple para empresas
Los autores de flujos ahora pueden configurar la autenticación en los flujos de bots digitales Architect para el canal Mensajes de Apple para empresas. Esta función permite a los clientes autenticarse mediante OAuth2, lo que permite a los autores de bots verificar la identidad, ofrecer asistencia personalizada y realizar acciones restringidas a los usuarios autenticados. Los mensajes de autenticación pueden añadirse directamente a los flujos, lo que permite a los administradores diseñar experiencias seguras y específicas para cada cliente. Esta actualización también ayuda a proteger la privacidad de los clientes al evitar que aparezca información personal identificable (IPI) en las transcripciones de los agentes.
Compatibilidad de la resolución de identidades de contactos externos con Mensajes de Apple para empresas
Los administradores ya pueden habilitar la resolución de identidades y el soporte de la trayectoria del cliente para Apple Messages for Business, lo que permite a los agentes y administradores gestionar los mensajes de Apple del mismo modo que otros canales sociales. Los mensajes de Apple aparecen ahora en la interfaz de gestión de contactos externos, en el panel de perfil del agente y en la vista del recorrido del cliente. Esta función ayuda a los agentes a asociar las interacciones de Apple Messages for Business con contactos nuevos o existentes y a ver interacciones anteriores para ofrecer un mejor contexto y continuidad.
Arquitectura de flujos de bots digitales y compatibilidad con Apple Messages for Business
Los autores de flujos ahora pueden enviar aplicaciones de iMessage a los clientes desde los flujos de bots digitales de Architect, lo que permite a los clientes con dispositivos Apple elegibles interactuar con estas aplicaciones cuando utilizan el canal Mensajes de Apple para empresas. Esta actualización introduce las aplicaciones de iMessage como un tipo de mensaje en Genesys Cloud, define cómo aparecen estos mensajes en las transcripciones y proporciona a los autores de bots una forma de incluir componentes de aplicaciones de iMessage en sus flujos. Como resultado, los usuarios de iOS tienen acceso a experiencias más interactivas durante las conversaciones de Apple Messages for Business, lo que ayuda a mejorar el compromiso y la calidad general de las interacciones.
Cálculos personalizados en las vistas de rendimiento
Los administradores y supervisores ahora pueden crear fórmulas personalizadas y encabezados de columna en las vistas de rendimiento. Pueden utilizar cualquier columna disponible en la vista correspondiente para calcular métricas específicas de la empresa. Los usuarios con los permisos necesarios pueden compartir estas fórmulas y encabezados de columna personalizados con otros usuarios y equipos para ofrecer una experiencia de elaboración de informes a medida. Los administradores y supervisores también pueden gestionar los cálculos personalizados que se utilizan en la organización a través de una interfaz específica. Esta función ayuda a las organizaciones a realizar un seguimiento de las métricas que reflejan mejor sus necesidades empresariales únicas, más allá de los cálculos estándar proporcionados por defecto.
Resúmenes de inteligencia artificial para el agente de una conversación
Ahora los administradores pueden activar resúmenes generados por la IA que destacan las acciones específicas realizadas por cada agente humano y virtual en una conversación. Esta función ayuda a los analistas de negocio a comprender rápidamente las contribuciones de los agentes, realizar análisis de causas e identificar oportunidades para mejorar productos, servicios, procesos y formación.
Autoasignación de Agente Copiloto a miembros de cola con licencia
Ahora los administradores pueden activar la autoasignación para Agent Copilot y Agent Assist en las colas. Cuando la autoasignación está activada, el sistema asigna automáticamente Agent Copilot tanto a los miembros de la cola nuevos como a los existentes que posean una licencia de Agent Copilot. Esta actualización ayuda a reducir el trabajo administrativo al eliminar la necesidad de asignar manualmente cada vez que un agente elegible se une a una cola con Agent Copilot activado. También ayuda a garantizar que los agentes se emparejen sistemáticamente con Agent Copilot cuando proceda, lo que mejora la eficacia y el tiempo de configuración.
Integración del conector de audio en los flujos de llamadas seguras de Architect
Ahora los autores de flujos pueden utilizar la acción Conector de audio de llamada en los flujos de llamadas seguras de Architect. Esta función permite la transmisión bidireccional de conversaciones seguras a un bot de terceros, lo que proporciona más flexibilidad a la hora de diseñar interacciones seguras. Anteriormente, la acción Conector de audio de llamada sólo estaba disponible en flujos de llamada y flujos en cola. Al ampliar la compatibilidad con los flujos de llamadas seguras, esta función ayuda a los diseñadores de bots a gestionar conversaciones que contienen información confidencial manteniendo los requisitos de seguridad.
