Genesys Cloud - etiqueta de gestión de calidad

Compromiso con el cliente

• Buscar nombres de dominio y direcciones de correo electrónico
• Sitio de gestión de llamadas entrantes para troncales en nube BYOC
• Actualización de los archivos adjuntos admitidos en la mensajería de terceros

Datos, análisis e informes

• Configurar reglas para cualquier usuario de un equipo de trabajo

Autoservicio y automatización

• Tarjetas y carruseles para conversaciones con bots digitales
• Mayor disponibilidad del portal del conocimiento

Compromiso de los trabajadores

• Widget de actividad WEM para Genesys Cloud for Embedded Framework
• Notificaciones automatizadas del flujo de trabajo del arquitecto

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Interfaz de usuario de grabaciones de pantalla activas

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Comunicar

• Aprovisionamiento Polycom Zero Touch
• Especificar una dirección canadiense como dirección de emergencia remota

Centro de contacto

• Acceso rápido al chat de Collaborate para los mensajes de chat recientes
• Exportación de datos de Interacciones en tiempo real

Integraciones

• Análisis del sentimiento en las integraciones de Google Cloud Dialogflow CX

Plataforma

• Suprimir las grabaciones de llamadas durante el flujo IVR y los segmentos en cola

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Centro de contacto

• Servicios de transcripción de voz ampliados para otros dialectos del inglés y la Suiza alemana
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en determinados dialectos del inglés.
• Activación de la automatización de procesos a partir de cualquier cambio de estado de evaluación
• Asignar un permiso para otorgar un rol a un usuario por división

Depreciaciones y anuncios

• Aplazamiento de la eliminación del motor de diálogo heredado

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Centro de contacto

• Soporte de grabación de llamadas y gestión de calidad en Genesys Cloud EX

Depreciaciones y anuncios

• Deprecación: Espacio de trabajo del agente digital CX

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Comunicar

• Renovación del certificado BYOC Cloud TLS X.509

Centro de contacto

• Desglose de las vistas de rendimiento del cuadro de mandos
• Alertas en tiempo real basadas en la duración del trabajo del agente después de la llamada
• Mejora de las opciones de creación y edición del cuadro de mandos
• Mostrar u ocultar los artículos más vistos en el Centro de asistencia
• Genesys Dialog Engine Bot Flow y Genesys Digital Bot Flows multilingües

Plataforma

• Mejoras en el Centro de Recursos
• Las extensiones de telefonía ya admiten divisiones

Depreciaciones y anuncios

• Sistema de alerta antiguo obsoleto
• Páginas externas del directorio de contactos eliminación del logotipo de la organización externa

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Colaborar

• Soporte para autenticación de navegador MDM para Collaborate para iOS

Centro de contacto

• Mejoras en la interfaz de usuario de las solicitudes de excedencias para la gestión del personal
• Mejoras en la reproducción de grabaciones de pantalla
• Gestión de la mano de obra e integración del sistema de integración de recursos humanos (SIRH)
• Modificar el tono de susurro predeterminado en Architect
• Alertas en tiempo real para interacciones en espera
• Introducción de alertas mejoradas

Integraciones

• Información sobre el cliente en la ventana de interacción con clientes integrados

Depreciaciones y anuncios

• Depreciación del servicio de atención al cliente

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Centro de contacto

• Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows Compatibilidad con los idiomas danés, noruego, sueco y turco

Depreciaciones y anuncios

• El banco de trabajo del conocimiento V1 queda obsoleto
• Aplazamiento de la eliminación de Genesys Dialog Engine
• Registro obligatorio de SMS/MMS en EE.UU. y Canadá

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Centro de contacto

• IA generativa para resumir las interacciones digitales de los agentes
• Nuevo menú de programación de la gestión de personal
• Detección automática de idiomas para interacciones digitales
• Mostrar u ocultar los artículos más buscados en el Centro de asistencia
• Cambios masivos en los artículos de preguntas y respuestas de la base de conocimientos
• Copiar un formulario de evaluación o encuesta web existente
• Pestaña Customer Journeys en la vista de interacciones
• Editor HTML/código fuente de respuestas enlatadas
• Acceso a los detalles del agente de cola Vista por pertenencia a una división

Integraciones

• Introducción de OAuth 2.0 para la integración SMTP personalizada

Depreciaciones y anuncios

• Sustitución de la ficha del recorrido del cliente

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Plataforma

• Mejora automática del tiempo de inactividad
• Ajuste de la duración máxima de grabación del buzón de voz

Centro de contacto

• Presentación de las vistas de rendimiento de las acciones de datos
• Introducción de una nueva pestaña Tema en las vistas de resumen y detalle de agentes, colas y flujos.
• Mayor compatibilidad de los servicios de transcripción de voz con los idiomas árabe y hebreo de derecha a izquierda
• Temas y frases en árabe de derecha a izquierda
• Se amplía el límite de evaluaciones permitidas por agente y día para incluir las evaluaciones ad hoc.
• Acción de datos en condiciones de reglas para campañas digitales
• Mensaje de notificación de desconexión de la conversación

Depreciaciones y anuncios

• Soporte de Windows 8, 8.1 y Windows Server 2012, 2012 R2 para el aplazamiento de la depreciación de la aplicación de escritorio

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Comunicar

• Transcripción de los mensajes de voz de Communicate
• Indicadores de altavoz activo

Centro de contacto

• Mejoras adicionales en la precisión de la transcripción de voz en español
• Aprobar las solicitudes de tiempo libre en función de la fecha de contratación del agente
• Fuente de evaluación en las fichas de evaluación
• Control mejorado de la paginación en las vistas del espacio de trabajo de análisis
• Vista del gráfico de resumen del rendimiento de las colas
• Valores métricos en vistas con estadísticas de duración
• Transcripción de los mensajes de voz de Communicate
• Acceso restringido a los datos de los agentes de enrutamiento predictivo
• Eliminar una base de conocimientos

Depreciaciones y anuncios

• Eliminación de los filtros de selección de la API de análisis en Predictive Engagement

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Centro de contacto

• Nombres y avatares de participantes en Genesys Messenger
• Datos de sentimiento en las vistas de Tendencias Temáticas

Plataforma

• Notificaciones por correo electrónico de las actualizaciones de los términos y condiciones, las políticas de privacidad y las políticas de seguridad de Genesys Cloud.

Depreciaciones y anuncios

• Soporte de Windows 8 y 8.1 para la aplicación de escritorio obsoleta
• Identificar el método Journey SDK en Predictive Engagement obsoleto
• Cambio del punto final de la API para la configuración de la clave local en el servicio de grabación

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Colaborar

• Controlar el acceso al comando de chat /giphy

Centro de contacto

• Métricas de los resultados de las devoluciones de llamada
• Asistencia para la evaluación
• Mejoras en la creación de formularios de evaluación, encuesta y valoración
• Mejoras adicionales en la precisión de la transcripción de voz en español

Plataforma

• Soluciones, planes de suscripción, licencias y precios desde la página de inicio del Centro de Recursos

Depreciaciones y anuncios

• Eliminación de los filtros de selección de la API de análisis en Predictive Engagement

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Comunicar

• Opciones de tono para aplicaciones web y de escritorio

Centro de contacto

• Informe de impacto de la cola de enrutamiento predictivo
• Detalles limitados para interacciones de más de 1,5 años disponibles en todas las regiones.
• Búsqueda automática de devoluciones de llamada y llamadas de campañas salientes en el panel Perfil
• Se ha añadido el parámetro Offset en la API de grabación de trabajos masivos
• Puntos finales de la lista "No contactar" para la eliminación de registros
• Genesys Messenger es compatible con el hebreo
• Icono Tempo en Genesys Cloud
• Mejoras en la accesibilidad del plan de bajas laborales
• Mejoras en la accesibilidad de la Knowledge Workbench V2

Depreciaciones y anuncios

• Soporte del navegador Microsoft Edge Legacy deprecation

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Centro de contacto

• Introducción a la minería temática
• Datos históricos de contracción
• Filtrar por dialecto temático
• Información del plan de trabajo en las vistas de la programación de los agentes
• Soporte de Messenger headless
• Aumento del límite de tamaño del correo electrónico para las integraciones personalizadas de AWS
• Variable incorporada Message.Message.SenderAddressInfo.email en los flujos de mensajes entrantes de Architect
• Microsoft Azure Cognitive Services TTS en los flujos seguros de Architect
• Actualizaciones de la interfaz de usuario de la configuración del correo electrónico

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Comunicar

• Desactivar el buzón de voz y sustituir el audio del sistema por el flujo de buzón de voz predeterminado de Architect

Centro de contacto

• Genesys Agent Assist en los espacios de trabajo de los agentes
• Notificaciones de llegada retardada a los supervisores en Genesys Tempo™.
• Mejora de la configuración de las citas de coaching
• Mejora de la precisión de la transcripción de voz en español
• Detalles limitados para las interacciones de más de 1,5 años disponibles en determinadas regiones

Plataforma

• Direcciones IP para las integraciones de acciones de datos permitidas automáticamente

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Comunicar

• Mejoras en la aplicación de diagnóstico Genesys Cloud WebRTC

Centro de contacto

• Flujos de bots digitales de Genesys
• Estado de entrega de los mensajes SMS
• Restablecer los récords personales del agente en gamificación
• Soporte de Genesys Dialog Engine Bot Flows para portugués
• Mejora de la precisión de la transcripción de voz en neerlandés

Integraciones

• Opción de exportación entre regiones para la integración de acciones masivas de grabación de AWS S3

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Centro de contacto

• Crear y asignar módulos de desarrollo y comentarios.
• Seguimiento de la versión del formulario de evaluación de interacción
• Vistas de ofertas bloqueadas para mapas de acción de viaje de Predictive Engagement
• Formato de texto enriquecido en mensajes de bot
• Mejora del panel de interacciones
• Compatibilidad con el idioma español de Intent Miner
• Soporte de widget de chat web para Google Fonts

Depreciaciones

• Desactivación de informes enlatados
• Cambio de perfil predeterminado de API para métricas de gamificación

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Centro de contacto

• Tiempo de espera mejorado para la descarga y reproducción de grabaciones de llamadas
• Priorice el orden de rendimiento y la información de desarrollo en la vista de actividad del agente
• Integración de Amazon Lex en la región de AWS de Asia Pacífico (Tokio)

Depreciaciones

• Obsolescencia de integraciones de puente
• Cambio de API de recuento de visitantes del sitio web

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Centro de contacto

• Permisos adicionales de aprendizaje y entrenamiento para roles de supervisor y administrador

Depreciaciones

• Cambio de API de recuento de visitantes del sitio web

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Centro de contacto

• Enrutamiento predictivo para interacciones de correo electrónico
• Enrutamiento predictivo para interacciones de mensajes
• Mejoras en la interfaz de usuario de entrenamiento
• Coaching y aprendizaje por división de acceso
• Acción Arquitecto Flush Audio
• Creación de ranuras paralelas y tipos de ranuras en Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Compatibilidad con Genesys Dialog Engine Bot Flows para francés, alemán, italiano y español

Plataforma

• El Centro de desarrolladores tiene un nuevo aspecto
• Presentamos el Monitor de notificaciones del Centro de desarrolladores

Depreciaciones

• Desactivación de las solicitudes de tiempo libre de gestión de la fuerza laboral para días no consecutivos

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Centro de contacto

• Presentamos el soporte de flujo en cola de Architect para flujos digitales
• Mejoras en los permisos de la tabla de datos del arquitecto
• Personalice el flujo de mensajes entrantes según el mapa de acción
• Opción Asignarme a mí para la asignación de evaluación de gestión de calidad
• Soporte de transcripción de voz en portugués de Portugal
• Soporte de programas, temas y frases en portugués de Portugal

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Colaborar

• Mejora en el chat de colaboración

Comunicar

• Personalice la información del identificador de llamadas con la selección de llamadas prioritarias

Centro de contacto

• Cree horarios de gestión de la fuerza laboral sin un pronóstico
• Mejora de la gravedad del error de validación del cronograma de administración de la fuerza laboral
• Configuración simplificada de políticas de grabación y calidad
• Resumen de evaluación en la vista de actividad del agente

Integraciones

• Cierre de sesión automático del proveedor de inicio de sesión único

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Centro de contacto

• Mejoras en el tiempo libre para la gestión de la fuerza laboral
• Modelo de conjunto y método Theta para la gestión de la fuerza de trabajo, pronóstico automático del mejor método
• Columnas y filtros adicionales en las vistas de rendimiento de las colas
• Filtros y columnas de registro y evaluación adicionales en la vista Interacciones
• API de desarrollo agregado para módulos de desarrollo y comentarios
• Soporte adicional para análisis de sentimiento en español
• Permiso de descarga de grabación

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Comunicar

• Renovación del certificado BYOC Cloud TLS X.509

Centro de contacto

• Información de análisis acústico para interacciones de voz en la pestaña Detalles
• Capacidad para proporcionar retroalimentación al análisis de sentimientos.
• Estimador de tamaño de audiencia para mapas de acción en Predictive Engagement

Depreciaciones

• Sustitución de Max Calls por troncales en la nube BYOC
• Funcionalidad de llamadas colaborativas en desuso de dispositivos móviles

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