Genesys Cloud - 21 de diciembre de 2022

Centro de contacto

Co-navegación para la mensajería web

Ahora los agentes pueden participar en sesiones de navegación colaborativa con los clientes. Co-browse permite a los clientes compartir la vista de su navegador con los agentes para ayudarles a completar tareas complejas desde su sitio web. El cliente puede conceder o revocar el control a los agentes para completar la tarea. Los clientes también pueden dibujar en la página y resaltar elementos concretos de la pantalla. Para obtener más información, consulte Descripción general de Co-browse para mensajería web y Acerca de la mensajería web. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Firmas de correo electrónico automáticas en respuestas enlatadas

Los administradores y gestores de centros de contacto ahora pueden crear firmas de correo electrónico en respuestas enlatadas y añadir automáticamente la firma a los correos electrónicos de los agentes. Esta función permite a los agentes enviar correos electrónicos sin tener que escribir una firma o buscar una firma en respuestas enlatadas. Para obtener más información, consulte Añadir una respuesta de firma de correo electrónico y Descripción general de las sustituciones. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-On II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Opciones mejoradas del editor de respuestas enlatadas 

Los autores de respuestas enlatadas pueden ahora utilizar nuevas opciones de formato en el editor de respuestas enlatadas para crear contenidos más ricos y personalizados. Las mejoras de formato incluyen el estilo de letra, el tamaño de letra, el subíndice, el superíndice y las tablas. Para más información, ver Dar formato a las respuestas predefinidas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-On II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Medios enriquecidos en los artículos de la base de conocimientos

Los autores de artículos de la base de conocimientos ahora pueden cargar y añadir imágenes en las respuestas de los artículos de la base de conocimientos. Esta función, junto con los hipervínculos existentes y las referencias a imágenes y vídeos, permite a los autores de conocimientos ofrecer contenidos más informativos en los artículos de respuesta para mejorar la experiencia del cliente. Para obtener más información, consulte Formatear una base de conocimientos V2 artículo de preguntas y respuestas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud 3 Digital o Genesys Cloud CX AI Experience.

Soporte nativo de texto a voz (TTS) en francés y español de Genesys Cloud

El TTS nativo de Genesys Cloud ya está disponible para el francés de Francia (fr-FR) y el español de España (es-ES). Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Integraciones

Presentación de la integración de Google Cloud Speech-to-Text (STT)

La integración de Google Cloud Speech-to-Text (STT) ya está disponible en Genesys AppFoundry. Esta integración transcribe las expresiones de los clientes a bots de chat habilitados por voz. Las acciones de datos envían los enunciados al bot de chat y éste los reproduce a los clientes mediante la conversión de texto a voz. Los administradores y autores de flujos pueden utilizar la solución Google Cloud STT en los flujos de bots Architect para la integración de voz a texto en función de cada flujo. Para obtener más información, consulte Acerca de los motores de voz a texto (STT) y Instalar la integración de Google Cloud STT. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Mejoras en la integración de Microsoft Teams

Ahora los agentes pueden utilizar el comando de chat /teams para crear y unirse a una reunión de Microsoft Teams directamente desde el chat de Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Use Microsoft Teams in Genesys Cloud. Esta función requiere el complemento Teams con una de las siguientes suscripciones: Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Plataforma

Mejoras en la configuración del inicio de sesión único

Los administradores de centros de contacto ya pueden configurar sus integraciones de SSO para permitir que los usuarios inicien sesión con un identificador que no sea una dirección de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Configurar proveedor de identidad SSO sin dirección de correo electrónico. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Depreciaciones y anuncios

Atributo de la familia OS en Predictive Engagement

El 18 de enero, Genesys eliminará el atributo OS Family que está configurado con el valor Mac OS X. Las organizaciones que utilizan el atributo OS Family establecido en Mac OS X deben actualizar el valor a Mac OS. Para más información, consulte Deprecation of OS Family attribute. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Soporte de Windows 7 para la depreciación de la aplicación de escritorio

El 21 de diciembre de 2022, Genesys dejó de dar soporte al sistema operativo Windows 7 para la aplicación de escritorio Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Deprecation: Soporte de Windows 7 para la aplicación de escritorio. Esta característica no tiene restricción por usuario o usuario requerido para acceder.

Actualización de la fecha de caducidad de los informes enlatados

El 22 de junio de 2022, Genesys Cloud anunció la migración de informes enlatados a exportaciones de vistas dinámicas. El aviso de caducidad incluye ahora actualizaciones de las fechas de caducidad de los informes de colas, así como las fechas de cada informe. Para más información, consulte Deprecation: Informes enlatados. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Aplazamiento de la ampliación del rango de direcciones IP CIDR para servicios multimedia en nube

El 19 de octubre de 2022, Genesys anunció la compra de un rango adicional de direcciones IP CIDR para su uso en los servicios multimedia de Genesys Cloud, con efecto a partir del 18 de enero de 2023. La fecha de entrada en vigor es ahora el 15 de febrero de 2023. Este cambio afecta a las organizaciones que utilizan Genesys Cloud Voice o BYOC Cloud y tienen una política de cortafuegos establecida para permitir únicamente el tráfico de determinados rangos de IP y restringir las conexiones salientes desde los SBC de BYOC Cloud, los clientes de Genesys Cloud, los teléfonos y los dispositivos Edge. Para obtener más información sobre cómo prepararse para esta ampliación, consulte Ampliación del rango de direcciones IP CIDR para servicios multimedia en la nube. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.