Genesys Cloud - 22 de abril de 2024
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Encuestas web en Genesys Cloud EX
Las funciones de encuesta web ya están disponibles para las interacciones de voz externas de Genesys Cloud EX. Esta función permite a los administradores y gestores de centros de contacto configurar políticas para que las encuestas web se envíen después de una interacción de voz. Los gestores pueden ver los resultados de las encuestas a través de vistas analíticas para obtener información sobre la satisfacción de los clientes.
Dónde:
- Admin > Calidad > Formulario de encuesta
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud EX
Más información:
Opciones de enmascaramiento de datos analíticos
Ahora los administradores pueden utilizar las opciones de enmascaramiento de datos para enmascarar y desenmascarar los datos relacionados con la IPI en las vistas del espacio de trabajo de análisis. Esta función permite a los administradores controlar quién puede ver los números de teléfono y direcciones de correo electrónico no enmascarados en la vista Mis interacciones. El enmascaramiento está activado por defecto y puede desactivarse en la configuración de administración de análisis de una organización.
Dónde:
- Admin > Contact Center > Análisis
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Análisis del sentimiento y de la empatía de los agentes en danés, finés, hebreo, noruego, polaco y sueco
El análisis del sentimiento y la empatía de los agentes ya está disponible en danés (da-DK), finés (fi-FI), hebreo (he-IL), noruego (nb-NO), polaco (pl-PL) y sueco (sv-SE). El análisis de sentimiento detecta sentimientos negativos y positivos en las transcripciones, y el análisis de empatía del agente detecta frases empáticas y poco empáticas en las transcripciones.
Dónde:
- Admin > Calidad > Comentarios
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud CX 3
Más información:
Mejora del análisis de opiniones en francés y español
Genesys Cloud ha mejorado el análisis de sentimientos y ha añadido compatibilidad con el análisis de empatía del agente para los dialectos francés y español.
Dónde:
- Admin > Calidad > Comentarios
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud CX 3
Más información:
Análisis de voz en Genesys Cloud EX
Las funciones de análisis de voz posteriores a la llamada ya están disponibles para las interacciones de voz externas de Genesys Cloud EX. Esta función permite a los administradores y gestores de los centros de contacto obtener información sobre las conversaciones de los clientes y agentes a través del análisis de opiniones y tendencias temáticas.
Dónde:
- Admin > Calidad > Análisis de voz y texto
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud EX
Más información:
Análisis de la empatía de los agentes
Genesys Cloud ahora mide e informa sobre la empatía de los agentes en sus interacciones con los clientes. Los resultados de los informes ayudan a los analistas a mejorar la gestión del rendimiento, la evaluación de los agentes, la formación y el entrenamiento para mejorar la experiencia global del cliente. Esta función refuerza un valor fundamental de Genesys para adoptar la empatía y permite a las organizaciones ofrecer una experiencia favorable al cliente con la empatía como centro de atención.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud CX 3
Más información:
Mejoras en la interfaz de usuario del correo electrónico de escritorio del agente
Genesys Cloud cuenta con una interfaz de usuario de correo electrónico del agente mejorada, que incluye una gestión de hilos mejorada, sugerencias visuales, resolución de problemas conocidos y mantiene la paridad con la versión anterior. La interfaz actualizada ofrece una experiencia más fácil de usar y también introduce nuevas funciones más pequeñas que no afectan a la funcionalidad existente.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud CX 1 II
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 2 Digital
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud CX 3 Digital
Más información:
Botones de control de llamadas de auriculares en clientes integrados
Ahora los agentes pueden utilizar los botones de control de llamadas de sus auriculares, incluidos los de descolgar, silenciar y controlar el volumen, cuando utilizan los clientes integrados. Anteriormente, los agentes no podían utilizar hardware de auriculares para realizar estas funciones.
Una de las siguientes licencias:
- Comunicar
- Genesys Cloud CX 1
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 3
Más información:
Deprecación: Ruta de consulta de cumplimiento histórico heredado
El 24 de abril de 2024, Genesys desaprobará la ruta de cumplimiento histórico heredada en todas las unidades de gestión y la reemplazará con nuevas rutas masivas. Genesys recomienda que los clientes que utilizan la ruta heredada realicen la transición a las nuevas rutas masivas. Genesys reducirá el límite de tarifa para la ruta obsoleta, pero no cambiará la tarifa por encima del nuevo límite para los clientes existentes que actualmente llaman a la ruta obsoleta.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II
- Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud EX
Más información:
Deprecación: Canal de mensajería nativo de LINE para terceros
El 24 de abril de 2024, Genesys dejará de dar soporte al canal nativo de mensajería de terceros LINE. Para seguir utilizando la mensajería LINE, los clientes pueden explorar las soluciones de AppFoundry que ofrecen capacidades de mensajería LINE integradas con Genesys Cloud. Los clientes también pueden optar por crear su propia conexión a Genesys Cloud para la mensajería LINE utilizando las soluciones Open Messaging API.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud CX 1 II
- Genesys Cloud CX 2
- Genesys Cloud CX 2 Digital
- Genesys Cloud CX 3
- Genesys Cloud CX 3 Digital
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
