Genesys Cloud - 02 de agosto de 2023

Centro de contacto

Estructura de precios de WhatsApp actualizada

Genesys ha actualizado la estructura de precios de WhatsApp. Estas actualizaciones reflejan la nueva estructura de precios que WhatsApp instauró el 1 de junio de 2023. WhatsApp amplió los precios iniciados por las empresas en tres categorías: utilidad, comercialización y autenticación. WhatsApp también cambió el nombre de los precios iniciados por el usuario a conversaciones de servicio y creó nuevos puntos de precio para las categorías iniciadas por la empresa. Para obtener más información, consulte la sección WhatsApp en Precios de la mensajería. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Ahora los administradores pueden copiar transcripciones completas de interacciones y compartirlas con miembros del equipo, colegas y clientes. Para más información, consulte Trabajar con una transcripción de voz, y Trabajar con una transcripción digital. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Solicitudes entrantes de mensajería web para limitar el tamaño de los atributos personalizados

Los administradores que deseen enviar objetos de atributo personalizados únicos que sumen más de 2048 pueden solicitar un aumento al Servicio de Atención al Cliente. El máximo actual por defecto es de 2048 bytes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Número de código corto SMS en Francia

Genesys ofrece ahora soporte para programas de SMS de mayor volumen en Francia. Las organizaciones francesas ya pueden configurar y utilizar números de código corto para enviar y recibir mensajes SMS a gran escala. Para más información, ver Configurar un código corto de SMS.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Mejor equilibrio de la carga de trabajo en el enrutamiento predictivo

Ahora los administradores pueden configurar una cola mediante enrutamiento predictivo para tener en cuenta la ocupación de los agentes, así como su rendimiento previsto cuando la cola distribuye las interacciones. Esta función garantiza que Genesys Cloud utilice todos los agentes de forma más equilibrada y también tiene en cuenta las mejores coincidencias posibles agente-interacción.Para obtener más información sobre el equilibrio de la carga de trabajo, consulte Equilibrio de la carga de trabajo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Integraciones

Dos opciones de puntuación para clasificar las interacciones en espera

Los administradores tienen ahora dos opciones para clasificar las interacciones en espera: pueden utilizar la nueva puntuación de prioridad de interacción o la puntuación de conversación existente, que combina prioridad y tiempo de espera. El sistema envía la interacción con la puntuación más alta al siguiente agente cualificado disponible. Para más información, consulte Crear y configurar colas.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Plataforma

Recertificación PCI DSS

Genesys Cloud ya cumple la norma PCI DSS versión 4.0. Todas las regiones comerciales y las regiones satélite comerciales de Genesys Cloud están certificadas conforme a la norma PCI DSS más reciente. PCI DSS es un estándar de seguridad de la información patentado para organizaciones que manejan información de tarjetas de pago. Para más información, ver Cumplimiento de PCI DSS.Esta función no requiere ninguna restricción por parte del usuario ni es obligatorio acceder a ella.

Los administradores ya pueden dar de alta a los clientes en la plataforma empresarial WhatsApp desde Genesys Cloud a través del registro integrado. Esta función facilita un proceso racionalizado y simplificado, y reduce el tiempo de incorporación de días a minutos al incluir todos los pasos en un único flujo. Por ejemplo, Genesys Cloud conecta las cuentas de Meta Business Manager, crea cuentas de WhatsApp Business (WABA) y verifica el número de teléfono. Las organizaciones son propietarias de sus cuentas de WhatsApp Business y comparten el acceso a ellas con Genesys como parte del proceso de registro. Para obtener más información, consulte la sección de WhatsApp en Acerca de la mensajería de terceros, Descripción general del inicio de sesión de autoservicio de WhatsApp Embedded, y ¿Cómo puedo inscribirme en la función Embedded signup (Beta)?. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Suscribirse a eventos desde la consola operativa

Ahora los administradores pueden suscribirse y recibir eventos operativos específicos desde la consola operativa de Genesys Cloud. Estos eventos procesables proporcionan a los administradores los detalles para diagnosticar y solucionar problemas. El Catálogo de Eventos del Centro de Desarrolladores incluye recomendaciones sobre cómo empezar, proporciona contexto adicional para los eventos e incluye pasos asociados de diagnóstico y resolución de problemas. Para obtener más información, consulte Catálogo de eventos, y Solucionar problemas mediante la consola operativa de Genesys Cloud. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Depreciaciones y anuncios

Deprecación: Vista de las auditorías de búsquedas salientes

El 3 de noviembre de 2023, Genesys eliminará la vista Auditorías de salida, una vista de Auditoría independiente para eventos de salida. Antes de la fecha de eliminación, los administradores y gestores de los centros de contacto pueden utilizar el Visor de auditorías en Admin > Solución de problemas > Permiso del Visor de auditorías para ver esos mismos eventos. Para más información, consulte Deprecation: Vista de las auditorías de búsquedas salientes (ENLACE BORRADOR). Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Registro obligatorio de SMS en EE.UU. y Canadá

Antes del 11 de agosto de 2023, las organizaciones de Genesys Cloud con números habilitados para SMS con código largo de 10 dígitos (10DLC) de Estados Unidos y Canadá deben enviar un formulario de registro para evitar el bloqueo de mensajes salientes después del 31 de agosto de 2023. Para enviar un formulario, las organizaciones deben rellenar todos los campos. Genesys no puede enviar formularios en los que falte información o los datos sean inexactos. Consulte la hoja de consejos o póngase en contacto con su CSM si tiene alguna pregunta. Para solicitar el formulario de inscripción más reciente y preciso, envíe un correo electrónico a su CSM/TAM. Para obtener más información, consulte Compatibilidad de Genesys Cloud con 10DLC (código largo de 10 dígitos) Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Notas:

Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del miércoles y hasta el final del viernes, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.