Genesys Cloud - 6 de diciembre de 2023

Cambio de contraseña

Los nuevos usuarios de Genesys Cloud y los usuarios que deban restablecer su contraseña aparecerán ahora en la página de inicio al establecer o restablecer su contraseña. En esta página, los usuarios disponen de opciones para gestionar su cuenta, acceder a Communicate/Collaborate o acceder a Architect. Este cambio no afecta a los usuarios SSO (inicio de sesión único). Para más información, consulte Restablecer contraseña y Iniciar sesión por primera vez. Esta función no requiere ninguna restricción por parte del usuario ni es obligatorio acceder a ella.

Requisitos mínimos de la política de contraseñas

Genesys ha actualizado la política de contraseñas mínimas de Genesys Cloud. Los nuevos requisitos de contraseña incluyen una longitud mínima de ocho caracteres y al menos un número, un carácter especial, una letra mayúscula y una letra minúscula. Los usuarios que cambien su contraseña no podrán utilizar ninguna de las 10 contraseñas anteriores. Las organizaciones que utilizan la automatización para establecer o restablecer contraseñas deben asegurarse de que sus implementaciones cumplen con la política actualizada. Las organizaciones no necesitan actualizar su política de contraseñas para lograr la alineación con los requisitos mínimos de contraseña, y los usuarios no se ven obligados a cambiar su contraseña cuando se actualiza esta función. Los usuarios están obligados a cambiar su contraseña sólo cuando deban actualizarla. Este cambio no afecta a los usuarios SSO (inicio de sesión único). Para más información, consulte Cambie su contraseña . Esta función no requiere ninguna restricción por parte del usuario ni es obligatorio acceder a ella.

Mayor compatibilidad con números de teléfono que no sean de formato E.164 en la Vista única de cliente

Ahora los agentes pueden ver automáticamente los resultados de la búsqueda de contactos en el panel de perfil y en el trabajo previo a la llamada para los contactos que tengan números de teléfono sin formato E.164. A continuación, los agentes pueden seleccionar el contacto externo correspondiente de la lista de búsqueda, o crear un nuevo contacto y reclamar ese número de teléfono como identificador. Anteriormente, Genesys Cloud no admitía números que no fueran E.164 por resolución de identidad. Esta función también incluye la posibilidad de hacer clic para marcar números que no sean E.164 cuando los agentes ven un contacto externo y reduce la necesidad de que los agentes copien y peguen información. Para obtener más información, consulte ¿Puedo añadir un número que no sea E.164 a un campo de teléfono para un contacto externo?, Buscar contactos u organizaciones, y Buscar un contacto. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Automatización de devolución de llamadas programada y en cola

Los administradores y gestores de centros de contacto ahora pueden automatizar partes del proceso de devolución de llamadas para ofrecer a los agentes una experiencia automatizada cuando gestionan devoluciones de llamadas programadas y en cola. La configuración de la cola de devolución de llamada ofrece opciones para las interacciones de respuesta automática, marcación automática y finalización automática de devolución de llamada. Esta función elimina la necesidad de que los agentes realicen acciones manuales y mejora los tiempos de gestión de las llamadas en cola y programadas. Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas, Activar el nivel de comunicación After Call Work y las devoluciones de llamada automáticas, y Realizar, transferir y descartar una devolución de llamada. Esta función no requiere ninguna restricción por parte del usuario ni es obligatorio acceder a ella.

Realice una evaluación de las ventajas antes de la activación de la prueba gratuita de enrutamiento predictivo

Los administradores ya pueden evaluar las posibles ventajas de utilizar el enrutamiento predictivo en sus colas antes de activar la prueba gratuita. Esta función permite a los administradores esperar a que las colas muestren un alto potencial de optimización o esperar un momento adecuado para iniciar su prueba y, a continuación, utilizar el enrutamiento predictivo para encaminar las interacciones. Para más información, ver Evaluación de beneficios de enrutamiento predictivo.Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX AI Experience.

Soporte para el idioma francés de Topic Miner

El minero de temas ya está disponible para el francés (fr-FR) y el francés canadiense (fr-CA). Esta función permite a los analistas y administradores utilizar los datos extraídos para conocer las nuevas tendencias en las interacciones en francés y crear nuevos temas o mejorar los existentes en esas lenguas. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Mío para nuevos temas de tendencia en las interacciones por correo electrónico

Los analistas y administradores pueden ahora utilizar el minero de temas para buscar nuevos temas de tendencia en las interacciones por correo electrónico. Esta función les permite comprender mejor los temas emergentes o populares. Para obtener más información, consulte Añadir un nuevo tema minero. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Datos de Sentiment Analytics en vistas de agente/cola/tema de flujo

Los supervisores y analistas ahora pueden acceder a los datos de sentimiento dentro de las vistas de resumen de temas de Agente, Cola y Flujo. Esta función permite una comprensión exhaustiva del rendimiento de los sentimientos, junto con información sobre temas, en informes analíticos clave. Para obtener más información, consulte Vista resumida de temas de cola, Vista resumida de temas de agente, y Vista resumida de temas de flujo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

API de empatía del agente y compatibilidad con el idioma de sentimiento del cliente en holandés, italiano, alemán y japonés.

El análisis del sentimiento del cliente y el análisis de la empatía del agente ya están disponibles en neerlandés (nl-NL), alemán (de-DE), italiano (it-IT) y japonés (ja-JP). Actualmente, las puntuaciones de empatía de los agentes sólo están disponibles a través de las API de análisis de voz y texto. Para obtener más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Grabación de pantalla disponible en la licencia Genesys Cloud CX 1

Genesys Cloud ofrece ahora grabación de pantalla a las organizaciones con la licencia Genesys Cloud CX 1. Esta característica no incluye ningún cambio funcional. Además, la asignación de almacenamiento de datos a la política de uso justo de Genesys Cloud en todos los niveles sigue siendo la misma (por ejemplo, los denominados CX1/2/3 se mantienen en 17,5 GB/25 GB/32,5 GB al mes, respectivamente).  Para obtener más información, consulte Añada Workforce Engagement Management a su suscripción y Cambios en la política de grabación de pantallas para usuarios de Genesys Cloud CX 1 . Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1.