Genesys Cloud - 10 de febrero de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 1 de marzo de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Respuesta automática para interacciones de voz en la configuración de colas

Ahora los administradores pueden configurar la respuesta automática a nivel de cola para las interacciones de voz. Con esta actualización, los administradores pueden activar la respuesta automática para colas específicas, como las campañas salientes, mientras la mantienen desactivada para las colas entrantes. Anteriormente, la respuesta automática sólo podía activarse a nivel de agente, aplicando la configuración de forma universal a todas las interacciones. Esta función ayuda a garantizar que los agentes reciban la información de guión necesaria antes de conectar con un cliente y proporciona a los agentes una mayor flexibilidad en la gestión de las llamadas entrantes y salientes. 

Respuesta automática para interacciones digitales

Ahora los administradores pueden configurar los ajustes del agente para que responda automáticamente a las interacciones por correo electrónico, SMS y mensajería, además de a las interacciones de voz. Esta función ayuda a agilizar los flujos de trabajo de los agentes, garantizando que las interacciones digitales y de voz elegibles se contesten inmediatamente cuando se asignen. Cuando un agente está disponible y dentro de sus límites de utilización configurados, se acepta automáticamente en su nombre una interacción elegible que esté configurada para respuesta automática. Para configurar las opciones de respuesta automática, ve a la pestaña Respuesta automática de la página Personas y permisos. Esta pestaña se introdujo con esta función para gestionar la configuración de la respuesta automática.

Filtra y busca conversaciones por métricas acústicas y códigos de resumen

Ahora los administradores pueden encontrar conversaciones en la vista de búsqueda de contenidos basándose en métricas acústicas, como los tiempos de conversación de agentes y clientes, los casos de sobrehabla y los porcentajes de silencio. Esta función ayuda a los equipos a identificar las interacciones que contienen patrones de habla específicos, como largos periodos de silencio o interrupciones frecuentes. Además, los administradores pueden filtrar las búsquedas mediante metadatos de interacción, como códigos de resumen, notas de resumen, etiquetas externas, tiempos de gestión y duración de la interacción. Estas mejoras facilitan la localización de conversaciones relevantes y el análisis de tendencias.

Acceso a análisis resumidos de Agent Copilot a través de API

Ahora los administradores pueden utilizar la API de análisis de resúmenes de Agent Copilot para realizar un seguimiento del número de resúmenes generados e identificar los que no se generaron para Agent Assist y Agent Copilot. Esta función ayuda a mejorar la supervisión y la resolución de problemas al proporcionar visibilidad del rendimiento resumido.

Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows Compatibilidad con el idioma tailandés

La compatibilidad con Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows ya está disponible para Tailandia tailandesa (th-TH).

Recordatorios para los agentes sobre su próxima actividad programada

Ahora los administradores pueden configurar recordatorios, de uno a 15 minutos antes de que comience la siguiente actividad programada de un agente. Antes, los agentes sólo recibían notificaciones a la hora de inicio programada. Con esta actualización, los administradores pueden personalizar el horario de las notificaciones en función del tipo de actividad o desactivar las notificaciones para actividades específicas. Esta flexibilidad ayuda a mejorar la preparación de los agentes y el cumplimiento general del calendario.