Genesys Cloud - 24 de febrero de 2021
Centro de contacto
Presentación de los flujos de bots de Architect Dialog Engine
Los flujos de bots de Architect Dialog Engine ahora están disponibles para canales de llamadas, chat y mensajes. Inicialmente, los flujos de bot de Architect Dialog Engine son compatibles con los idiomas inglés de EE. UU. (En-US), inglés del Reino Unido (en-GB) e inglés australiano (en-AU). Con Architect, los administradores y los gerentes del centro de contacto pueden crear flujos de bots nativos de Genesys personalizados y dinámicos que utilizan Natural Language Understanding (NLU), unificando la experiencia de creación de bot y de flujo. Esta función mejora el recorrido del cliente al proporcionar una automatización y un autoservicio mejorados. Para más información, ver Acerca de los flujos de bots de Architect Dialog Engine. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Usuario 1 de Genesys Cloud, Usuario 2 de Genesys Cloud, o Usuario de Genesys Cloud 3.
Introducción a la gestión del rendimiento y la gamificación
Las funciones de gestión del rendimiento y gamificación proporcionan una forma divertida de realizar un seguimiento del rendimiento personal y del equipo y fomentan la competencia amistosa dentro de su organización. Los administradores de gestión del rendimiento ahora pueden configurar objetivos de rendimiento en métricas seleccionadas y asignar puntos de rendimiento. Los agentes ahora pueden tener acceso con un clic a sus tareas pendientes y próximas a través de la página de actividad del nuevo agente. Los agentes y supervisores pueden realizar un seguimiento del desempeño personal y del equipo a través de la página de actividad del agente, que proporciona una descripción general, un cuadro de mando y una tabla de clasificación. Para más información, ver Acerca de la gestión del rendimiento y la gamificación. Esta función requiere la siguiente suscripción: Usuario de Genesys Cloud 3.
Seguimiento del desgaste de los agentes
Los administradores y los gerentes del centro de contacto ahora pueden rastrear el desgaste de los agentes cuando eliminan usuarios o establecen su estado como inactivo. Los gerentes y supervisores pueden usar los datos capturados para comprender por qué algunos agentes se entregan más rápido que otros y para trazar el recorrido del empleado. Para más información, ver Seguimiento del desgaste de los agentes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Ver datos históricos dentro de los pronósticos automáticos del mejor método de gestión de la fuerza de trabajo
Los administradores y supervisores del centro de contacto ahora pueden ver hasta cinco semanas de nivel de intervalo y cinco años de datos históricos de nivel diario dentro de los pronósticos que crean utilizando el mejor método de pronóstico automático. Esta función permite a los involucrados en el proceso de pronóstico revisar y comparar la precisión del pronóstico con períodos anteriores, lo que ayuda a validar la precisión del pronóstico. Para más información, ver Ver datos históricos para pronósticos automáticos del mejor método y Acerca de la gestión de la fuerza laboral. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Presentamos la importación de datos históricos para la gestión de la fuerza laboral, el pronóstico del mejor método automático
Los administradores y supervisores del centro de contacto nuevos en Genesys Cloud pueden usar la función de importación de datos históricos para la previsión automática del mejor método para importar hasta 3 años o 5 GB de interacción histórica y manejar el tiempo antes de una fecha de inicio configurable en Genesys Cloud. Esta función permite a los planificadores crear pronósticos y programas en la gestión de la fuerza laboral antes de esperar a recopilar datos históricos nativos de Genesys Cloud. Para más información, ver Descripción general de la importación de datos históricos y Acerca de la gestión de la fuerza laboral. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Depreciaciones
Cambio de rango de direcciones IP de CIDR para servicios de medios en la nube
Las notas de la versión del 4 de noviembre de 2020 anunciaron que Genesys compró un bloque / 20 CIDR de direcciones IP para los servicios de medios públicos de Genesys Cloud. El anuncio indicaba que los clientes que utilizan el archivo JSON de direcciones IP de Amazon AWS deben configurar sus firewalls para permitir el acceso a las nuevas direcciones IP CIDR lo antes posible, para asegurarse de que su organización esté lista para una transición a principios de 2021. La fecha de transición ahora es el 10 de marzo de 2021. La información actualizada, que incluye un conjunto de procedimientos de prueba, ahora está disponible para ayudar a los clientes a cumplir con la fecha de transición. Para más información, ver Cambio de rango de direcciones IP de CIDR para servicios de medios en la nube.
