Genesys Cloud - 9 de febrero de 2022

Centro de contacto

Presentamos Agent Assist en regiones seleccionadas

Agent Assist proporciona la transcripción en tiempo real de una llamada de un cliente y sugerencias de conocimientos que se actualizan automáticamente en función del contexto de la conversación. Las sugerencias de conocimiento incluyen preguntas frecuentes o recomendaciones de artículos de conocimiento que hacen que los agentes sean más eficientes, informados y mejoran la experiencia general del cliente. Esta característica estará disponible región por región. Para obtener más información, incluida la disponibilidad regional, consulte Acerca de la asistencia del agente. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Use el sistema Architect y las indicaciones del usuario en Genesys Dialog Engine Bot Flows

Los administradores y gerentes de centros de contacto ahora pueden usar la funcionalidad de resultado de flujo de Architect en Genesys Dialog Engine Bot Flows. Esta característica aprovecha los avisos del sistema incorporados de Architect existentes y brinda la capacidad de crear avisos de usuario personalizados que mejoran la experiencia del bot del cliente. Para más información, ver Descripción general de solicitudes, Acerca de los flujos de bot del motor de diálogo de Genesys, y Sobre Arquitecto. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Cambios en la gestión de la fuerza laboral y mejoras en la gestión del historial de turnos

Los administradores y supervisores del centro de contacto ahora pueden ver los cambios en la programación de un agente que se producen entre guardados. Estos cambios incluyen la fecha de cada cambio, quién cambió el turno y las horas pagadas del turno. Esta mejora está disponible para turnos creados después del 9 de febrero de 2022. Para más información, ver Administrar turnos e historial de turnos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade I, Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II o Genesys Cloud User 2 Digital Upgrade I.

Actualice las habilidades lingüísticas y de ACD en una interacción en una cola con la API de enrutamiento

Los desarrolladores pueden usar la API de enrutamiento existente para agregar o eliminar ACD y habilidades lingüísticas en una interacción, mientras la interacción espera en la cola. Tenga en cuenta que la actualización de habilidades puede afectar las capacidades de previsión y programación porque los agentes objetivo cambian cada vez que se agregan o eliminan habilidades. Para obtener más información, consulte / api / v2 / routing / conversations / {conversionID) en Enrutamiento en el Centro de desarrolladores. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Depreciaciones

Solicitudes de tiempo libre de administración de la fuerza laboral para la desactivación de días no consecutivos

El 12 de abril de 2022, Genesys eliminará la posibilidad de que los agentes envíen solicitudes para días no consecutivos. Hasta 60 días antes del lanzamiento de la función de integración de HRIS, los agentes deben enviar varias solicitudes de tiempo libre para contabilizar los días no consecutivos en el mismo rango de fechas. Para más información, consulte Deprecation Solicitudes de tiempo libre no consecutivas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.