Región FedRAMP de Genesys Cloud - 26 de agosto de 2024
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Segmentación de colas de respuestas enlatadas
Ahora los administradores pueden asignar bibliotecas de respuestas enlatadas a las colas y limitar el número de respuestas que aparecen en el panel de interacción. Durante una interacción, los agentes sólo pueden ver las respuestas de las bibliotecas que pertenecen a la cola en la que están conectados. Esta función permite a los agentes clasificar rápidamente las respuestas enlatadas, especialmente cuando el repositorio es grande.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Mejoras en las vistas de rendimiento de Work Automation
Ahora los administradores pueden utilizar nuevas columnas de métricas, incluidas Terminado, Contestado, Retención total y Retención media, en las vistas Rendimiento de la cola de elementos de trabajo y Rendimiento del agente de elementos de trabajo. Estas nuevas métricas proporcionan a supervisores y administradores más datos para evaluar y gestionar eficazmente los flujos de trabajo. Además, la función mejorada de ordenación de filtros garantiza la coherencia del filtrado de datos en todas las vistas de elementos de trabajo relacionados. Esta mejora promueve un análisis más ágil y preciso de la automatización del trabajo en Genesys Cloud y mejora la usabilidad general y la visión del rendimiento.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de los elementos de trabajo.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de los elementos de trabajo del agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de los elementos de trabajo del agente y haga clic en el nombre de un agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Cola de elementos de trabajo Rendimiento.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de los elementos de trabajo de la cola y haga clic en el nombre de una cola.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Reconectar y responder al correo electrónico cerrado
Ahora los agentes pueden utilizar el icono Reconectar conversación para volver a conectarse y responder a interacciones de correo electrónico previamente cerradas. Los usuarios pueden acceder a la función de reconexión de conversaciones desde la vista detallada de interacciones de agentes, la vista detallada de interacciones de campañas, la vista de búsqueda de contenido, la vista de interacciones, la vista de mis interacciones y la vista detallada de interacciones de colas. Esta función permite a los agentes continuar fácilmente las conversaciones y tiene como objetivo mejorar la eficacia, la continuidad y la capacidad de respuesta en las interacciones con los clientes.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mis interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Búsqueda de contenido.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente. Seleccione agente/agentes y, a continuación, haga clic en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la campaña. Elija campaña/campañas y, a continuación, haga clic en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola. Seleccione cola/colas y, a continuación, haga clic en la pestaña Interacciones.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Marcación por competencias en campañas salientes Power y Predictive
Ahora los administradores pueden asignar agentes a los registros salientes que requieren habilidades específicas o un conjunto de habilidades en las campañas salientes Power y Predictive, además de las campañas salientes Preview y Progressive. Esta función garantiza que las llamadas se dirijan a los agentes con las competencias adecuadas e introduce un método para limitar las combinaciones de agentes y competencias. La marcación por competencias pretende minimizar las posibilidades de que se produzcan llamadas abandonadas y mejorar la eficacia, independientemente del volumen, en las campañas automatizadas.
Dónde:
- Admin > Salidas > Gestión de campañas > pestaña Campañas de voz
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Permisos granulares de control de campañas
Ahora los administradores pueden asignar permisos individuales para iniciar, detener y reciclar campañas. Esta función permite a los administradores conceder acceso a la gestión de campañas a personal no administrativo que no necesite modificar configuraciones más críticas, como listas de contactos o información de identificación de llamadas. Esta mayor granularidad garantiza que sólo los usuarios autorizados puedan alterar las configuraciones de las campañas y permite que otros gestionen las actividades cotidianas de las campañas, lo que mejora la seguridad y el cumplimiento de la normativa. Los nuevos permisos son:
- Salidas > Campaña > Inicio
- Salidas > Campaña > Detener
- Salidas > Campaña > Reciclar
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Ampliación de CIDR de Genesys Cloud y requisitos del cortafuegos
Los servicios de medios FedRAMP de Genesys Cloud migrarán completamente FedRAMP | US East 2 (Ohio) a un bloque Classless Inter-Domain Routing (CIDR) propiedad de Genesys. Genesys también está ampliando la gama de puertos RTP. Estos cambios se producirán durante el despliegue de servicios en la ventana de mantenimiento de la región FedRAMP durante la semana del 26 de agosto. El rango CIDR de Genesys Cloud para FedRAMP es (164.152.64.0/22). Para obtener actualizaciones de estado diarias, consulte el enlace Estado del sistema de Genesys Cloud en Detalles adicionales.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Alertas en tiempo real de los estados de incumplimiento
Los supervisores y agentes pueden ahora crear alertas para las métricas de compromiso de los empleados. Esta función permite generar alertas cuando los agentes superan los umbrales de duración del estado de fuera de adherencia. Antes, los supervisores y agentes sólo podían crear alertas para las métricas de conversación y de presencia.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Otros > Reglas de alerta
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Selección flexible del motor de texto a voz (TTS) en los flujos de Architect
Los autores de flujos ahora pueden utilizar cualquier voz que admita un motor nativo de texto a voz (TTS) o una integración TTS de terceros habilitada, independientemente del idioma predeterminado del flujo de Architect. Las organizaciones pueden seleccionar el motor TTS más adecuado a sus necesidades. El objetivo de esta función es mejorar la flexibilidad y reducir los costes de las comunicaciones de texto a voz, así como mejorar la experiencia del cliente.
Dónde:
- Admin > Arquitecto > Arquitecto > [Tipo de flujo] > Idiomas admitidos
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Voz de arquitecto mejorada y control de flujo de bots digitales para fallos de reconocimiento y escalada de agentes.
Los autores de flujos ahora pueden configurar los flujos de voz y bot de Architect para que salten a una tarea tras un fallo de reconocimiento y en caso de escalada del agente. Los autores de flujos pueden aprovechar acciones como Evaluar grupo de programación para evaluar la disponibilidad de una cola antes de que la interacción se transfiera a un agente. Esta función garantiza una experiencia de usuario fluida, mejora la eficacia de la interacción automatizada y minimiza los posibles retrasos en el traspaso de agentes.
Dónde:
- Admin > Arquitecto > Arquitecto > [Flujo de bots o Flujo de bots digital] > Configuración > Gestión de eventos
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Experiencia de Genesys Cloud AI
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
